信息化视角下企业服务创新模式研究①

长安大学经济与管理学院 马飞

河南工业大学管理学院 徐恒

长安大学经济与管理学院 王炼 王小建

随着全球化市场竞争的加剧，服务型企业通过增强其服务创新能力提升综合竞争力。服务创新是在新的时代背景下，通过对传统服务进行改造和升级，实现服务模式提升的过程。服务创新对服务型企业的发展具有十分重要的意义。

不同服务行业的创新侧重点各不相同，已有的服务创新模型不可能对所有的行业都适用。因此，Bilderbeek提出了一种服务创新的集成概念模型，其中包括四个关键维度，即新服务概念、顾客界面、服务传递系统和技术选择[1]。

当前，以信息技术为核心的信息化已经成为促进企业服务创新的重要途径[2]。信息化的战略价值表现在它不仅可以提高行业的业务运作效率，而且在整合组织和社会资源中发挥着越来越重要的作用。由此可见，企业的信息化和服务创新存在紧密的联系，这种联系在企业服务创新的研究中不能被忽略，企业大多数服务活动都可以通过使用信息技术(如网络和通讯技术)而变得更为高效。然而，从检索到的文献来看，甚少有学者从信息技术、信息化的角度出发探索企业服务创新的新模式。本文在分析信息化背景下企业服务新特征的基础上，对企业服务创新模式进行了深入研究，这对企业开展服务创新的模式选择和实施具有重要的指导意义。

1 企业服务创新的内涵及其动力模型

1.1 服务创新内涵

服务创新作为一种重要的非技术创新形式，在经济增长和社会发展中发挥着越来越重要的作用，受到了学术界和工业界的广泛重视。……