“QCC”方法在提高门诊药房的服务管理品质中的应用

蔡 宁 周 玲

1.南京医科大学公共卫生学院，江苏南京 210029；2.江苏省肿瘤医院药剂科，江苏南京 210009

同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，组成的小集团称为品管圈（quality control cirele，QCC）[1]。这个小集团，作为全面品质管理的一环，在自我启发、相互启发下，活用各种QC手法、全员参加，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，并从中增加同仁之间的人际关系及和谐气氛，称为QCC活动。QCC起源于1950年Deming教授的统计方法课程，以及1954年Juran教授的质量管理课程[2]。QCC的基本步骤，一般而言都遵循PDCA即计划、实施、检查与效果4 步来进行[3]。具体分为十大步骤来进行，现从江苏省肿瘤医院门诊西药房不合格处方项次入手，开展QCC活动，经过8个月的活动，每周不合格处方项次减少，取得了较为满意的效果，现将方法和结果作一总结。

1 一般资料

1.1 研究对象

以江苏省肿瘤医院门诊西药房药师（12 名）为研究对象，成立QCC小组，收集2009年9月～2011年11月该院门诊西药房QCC活动前后内差和不合格处方登记资料。其中不合格处方以活动前（2010年9月6日～10月8日）20个工作日的处方为对照组，活动后（2010年11月1日～11月28日）20个工作日的处方为实验组。药师用自评分的方式为自己解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性等方面打分。根据数据，统计分析“品管圈”活动前后的结果。

1.2 相关指标及其计算

1.2.1 目标值 记录QCC活动前（对照组）和活动后（实验组）的不合格处方项次数/周（日）、活动成长值等。目标值=现况值-改善值=现况值-现况值×改善重点×圈员能力。……