民营快递企业客户关系管理应用评价体系研究

李慧琳

(重庆交通大学管理学院，重庆 400074)

民营快递企业是相对于国营的邮政快递而言的以民间资本作为投资主体的快递企业。当前一些文献开始关注于第三方物流的客户关系管理评价体系研究，但对于快递业这个介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业，需要有效测评CRM应用的效果，当前很少快递企业能够有效地科学地测评CRM应用的绩效。因此，选择适当的评价体系和测评方法对CRM应用评价显得尤为重要。

一、民营快递企业客户关系管理应用体系的建立

客户关系管理评价应当针对企业实施的活动而展开，企业针对不同的客户有不同的服务策略。对民营快递企业实施客户关系管理战略来说，建立其评价指标体系有三个主要目的:辅助企业战略决策制定;评价进行中的客户关系管理活动;预测企业未来的发展趋势［1］。民营快递企业客户关系管理评价体系包括对快递服务质量、客户关系管理能力及客户忠诚度三方面内容的评价。见图1。

(一)快递服务质量。快递业作为服务业的一种，具有服务业的一般特征，如:不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺失所有权性等，所以服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价［1］。根据国家邮政局统计，消费者关于快递业务的有效申诉主要集中在快件延误、收投服务、快件丢失、快件损毁、违规收费、代收货款等方面，据此设计本指标下的分指标。……