优质护理服务提升患者满意度及护理人员工作质量

杨艳霞

为深化“以患者为中心”的护理服务理念，强化基础护理，提高护理质量，2010年3月卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务。”［1］优质护理服务的内涵主要包括:要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。肾内科作为全院第一批示范病房开展“优质护理服务”以来，随着服务项目的完善落实，为患者提供了全面的护理，使患者满意度及护理人员工作质量明显提升。［2，3］现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科自2010年3月开展优质护理服务工作，现将2010年3月至2011年3月出院的164例患者作为实施优质护理服务的观察组，将2009年3月至2010年3月出院的156例患者作为实施整体护理的对照组，将两组患者满意度、护理质量、护理不良事件发生率进行对照比较。

1.2 方法 根据护理部制订的针对护理工作所需的满意度调查表及护理质量检查控制表调查各项满意度及护理质量。满意度调查表主要包括患者对对护士的服务态度、工作主动性、服务流程及服务过程是否满意及提供便民措施等内容。采用现场调查形式，由患者或家属直接填写调查问卷并当即收回，问卷有效回收率达100%;护理质量检查控制表由科室护士长每月根据质量控制主要项目进行检查评价;护理不良事件发生率将2010年3月至2011年3月实施优质护理服务工作与2009年3月至2010年3月实施整体护理各种护理不良事件发生例数占出院患者人数的比例进行对比。……