品质圈活动在降低患者费用查询频次中的应用

张秀琴，袁龙梅，丁 蓉,李培俊，高 扬(长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院泌尿外科，湖北 荆州 434020)

品质圈活动在降低患者费用查询频次中的应用

张秀琴，袁龙梅，丁 蓉,李培俊，高 扬(长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院泌尿外科，湖北 荆州 434020)

目的：探讨品质圈(QC)活动在降低患者费用查询频次中的应用效果。方法：成立QC小组，确立“降低患者费用查询频次”为活动主题，对泌尿外科病房进行现状调查，设定目标，作相关原因分析，寻找对策，同时组织实施，实施过程中不断完善、改进，循环进行。结果：QC活动实施后，患者及家属的费用查询频次显著下降(P<0.01)，有错误的退费率显著下降(P<0.05)，患者满意度显著提高(P<0.01)；护士满意率显著提高(P<0.01)。结论：应用QC活动可降低患者费用查询频次，提高患者及护士满意度。

品质圈；费用查询；满意度

品质圈(Quality Circles，QC)简称QC小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕单位的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的，组织、运用质量管理的理论和方法开展活动的小组[1]。我科于2011年6月至2012年5月开展“降低患者费用查询频次”为课题的品质圈活动，取得了较好的效果。现总结报道如下。

1 对 象

我科护理人员29名，男1名，女28名。年龄21～47岁。科室有两个病区、一个腔镜手术室，平均在院病人92人/d。

2 方 法

2.1成立QC小组，规范职责

成立QC小组，小组成员共8人，均为女性，年龄22～47岁，平均年龄30.12岁。其中，本科7人、专科1人；副主任护师1人、主管护师2人、护师2人、护士3人。所有成员自愿参加。设副护士长为圈长，请科护士长为督导员，设1名秘书负责记录圈活动，小组成员参加院科两级培训，学习QC理论知识、活动原则、工作方法等，小组活动每周1次。……