患者满意度调查在医院评审中作用的探讨

□ 顾青 GU Qing 黄辉 HUANG Hui 黄炳梅 HUANG Bing-mei

卫生部于2011年4月22日公布《三级综合医院评审标准（2011年版）》（以下简称《标准（2011年版）》），于2011年9月27日公布《医院评审暂行办法》（以下简称《办法》），于2011年11月25日公布《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》（以下简称《实施细则（2011年版）》）（适用于三级综合性公立医院，其余各级各类医院可参照使用）。这一系列文件的颁布，标志着第二周期医院评审即将开始。在《标准（2011年版）》及《办法》中，都规定了社会评价的内容，这也是第二周期医院评审的重点工作之一[1]，而医院服务质量好坏重要的评价主体是患者，所以患者满意度将是社会评价的主要内容，将在三级医院评审中起到重要的作用。本文结合《标准（2011年版）》、《实施细则（2011 年版）》及《办法》中的规定，对患者满意度的不同调查方式和作用进行分析，提高各三级医院及卫生行政部门对患者满意度重要性的认识，研究提高患者满意度的途径和方法，迎接第二周期医院评审。

对《标准（2011年版）》及《办法》中“社会评价”的解读

1.在《标准（2011年版）》中的第六章“医院管理”第十一条“医院社会评价中”提出“（一）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。（二）按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。（三）建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。”

目前，三级医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议的主要形式有：患者满意度调查、投诉处理、意见箱和意见本、电话回访、行风代表座谈会等，患者满意度调查是经常和普遍采用的方式。……