工程监理服务的顾客满意管理之探索

文/李 云

笔者在工程监理服务业从事质量管理体系运行管理工作多年，作为质量管理体系审核员亦留意关注过多家同行的质量管理体系运行情况，其中最关注的是满意管理。归纳起来，该管理普遍存在4个问题：一是顾客满意度调查内容过于简单，仅有沟通能力、协调能力、解决问题能力等比较空泛的调查内容，满意度分满意、较满意、一般满意、较不满意、不满意5档；二是调查频率、时间节点设置不合理，有的每季度调查一次，有的项目结束才调查；三是调查方式不可取，部分由现场监理组操作；四是监理企业和被调查单位对此管理重视程度不足。由此导致满意度奇高、调查和统计信息却无法利用。

经过多年对满意管理的实践和探索，笔者找到了一种比较适合目前自身展开的满意度测评监理方法。

一、正确认识满意管理的重要性

任何一项管理工作只有清楚其意义和与其他工作间的关系，才能使管理工作事半功倍，取得其应有的效益。国家标准GB/T 19000－2004《质量管理体系 基础和术语》中对“顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。标准GB/T 19001－2004《质量管理体系 要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。

满意管理绝非一个孤立的过程，有时人们会片面、简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品和服务的认可程度，可以作为宣传的内容”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证，考核员工的抓手，企业塑造形象和企业文化的保证，企业战略调整的依据。……