第五章消费者的九个呐喊

“售后服务”何时才能与世界接轨？

经常在各大论坛听到网友抱怨某某厂家售后服务不好，可以说什么问题都有，如维修人员服务态度不好，维修人员乱收费，上门不及时、维修不及时或者送货不及时等等，甚至还出现用胶水粘裂痕的事件。其实说起来都是管理问题和制度问题。如果厂商真的把顾客当做上帝去服务，急客户所急，想客户所想，供客户所需，售后部门的各环节服务人员把客户的问题真当回事，就不会出现这么多的抱怨和投诉。而售后管理和流程缺失正是问题所在，没有真正形成管理闭环。冰箱对于普通人来说不是谁都会修的，出了问题只能找厂家，而且不像快速消费品，不好吃扔掉或者可以很快换个别的牌子，冰箱一用就是十几年，所以消费者在购买时非常注重品牌和售后服务，生怕出了问题没人管。如果售后服务给人感受很差，会直接导致客户流失，并且会形成口碑效应。消费者购买此类大型家电时都会咨询身边的人，会直接导致该客户成为品牌负面新闻的传播者，对于品牌形象的保持非常不利。

消费者评论：

1.2011年元月22日我从苏宁电器购得西门子冰箱一台，23日中午冰箱送到家，因为对西门子品牌的信赖印象，再加上当时很忙，就没有在送货师傅当面开启冰箱门。下午三四点，打开冰箱门一看，下边的玻璃隔板和果菜盒边沿的塑料镶边破碎并且脱落了。打售货小姐电话，该小姐说请打南京售后服务电话：4008899999，之后几经周折23天才给换上件。……