浅谈在疗养工作中如何提高疗养医学语言交际技能

叶英姿 刘世宝 张

(济南军区烟台疗养院，264001)

浅谈在疗养工作中如何提高疗养医学语言交际技能

(济南军区烟台疗养院，264001)

本文从语言与心理、社会两要素之间潜在的联系出发阐述疗养医学语言的形态，以及疗养医学语言艺术与现代医学模式、人文素质教育的关系。指出要提高疗养工作服务质量，促进医疗、医患关系和谐，除了不断提升医疗、护理技术水平，树立以人为本的服务理念，改善服务态度外，应注重疗养医学语言艺术在医疗、护理实践中的作用。

疗养医学语言；交际技能；应用

语言是表达思想的符号系统[1]。语言是一种工具，人人都可以使用它。一个人的语言能力，指的就是他遣词造句的基本能力，也就是运用语音、词汇、语法的基本能力。人人都有语言能力，但每个人恰当地运用语言表述思想的水平却有高下之别，这就是语言的修饰润色能力，这种能力只有通过努力才能改进和提高。我们把这两项能力合称为语言运用能力。

医疗行业是服务业，优秀的服务是疗养院发展的根本，也是和谐医患关系的融合剂[2]。人与人之间的交际离不开语言，疗养院医护人员面对的是疗养员和患者，交际的质量和沟通的效果很大程度上依赖于语言水平和运用语言能力的高低。医疗实践中的一些调查表明，许多医疗矛盾和纠纷皆因言语沟通不够和言语不当引起。

医学语言是指由于医学活动客观地反映在语言的词汇中而形成的一种语言的职业变体，它既是医护人员与患者之间相互沟通、传递信息的工具，也是思维的工具。正所谓“三句话不离本行”即体现了职业对语言的影响。因为语言与心理、社会两要素有着潜在的联系，常言道“一句好话三春暖”、“一句坏话恼人心”，即典型概括了语言反映社会医学的意义。

经过几十年的努力和发展，军队疗养院在军事效益和社会效益方面取得了长足的进步，疗养服务质量在不断完善中得到了显著提高，可持续发展能力也逐渐得到增强。我们作为军队疗养院和地方医疗机构的一部分，在医疗市场激烈竞争的今天，医疗服务水平高、医疗态度好是赢得疗养员和患者好评的一个重要因素，在疗养工作中把与疗养员的沟通作为一个重要的工作环节，疗养院提出“在疗养员入院时多说一句话，让疗养员感到温暖；在操作时多说一句话，让疗养员感到踏实；在进行检查时多说一句话，让疗养员消除顾虑；在疗养员出院时多说一句话，让疗养员顺利办好手续。”疗养医学语言的良好运用也是疗养院医务工作者人文素养的一个重要组成部分。因此，加强疗养医学语言学习有其重要性和迫切性。

1 疗养医学语言的特点

1.1 准确性和模糊性 疗养医学语言作为一种职业语言，有着很强的权威性，疗养员对于医生所说的每一句话，都会加以思考，因此疗养医学语言必须严谨、明确，经得起推敲。疗养医学语言的准确性要求有两方面：第一，对于能诊断清楚的病情语言表达力求准确无误。第二，对于不能明确诊断的病情也要准确地说明未能做诊断，并提出建议，随诊或看其他专家。疾病的复杂性和不确定性决定了疗养医学语言有时指向不具体、不明确，从语义学来说，词义是对现实现象的一种抽象、概括的反映，多少都带有一些模糊性。因此，语言本身的歧义性和模糊性也是疗养医学语言模糊性的原因。

1.2 形象性和生动性 疗养医学是一门专业性的学科，和疗养员及家属进行言语沟通时，在做到浅显易懂的同时，辅以形象、生动的比喻或借喻予以说明，常会收到很好的效果，提高交际的质量，增进双方的交流。

1.3 礼仪性和庄重性 疗养院医务人员从事的是一种复杂的脑力劳动，其宗旨是服务于人的，而且每个疗养员的情况千差万别，性格各异。因此，医务人员从事的不仅是一项庄严神圣的事业，而且是一项艰巨的事业。平时人与人之间的相处和交流，语言要讲求礼貌，当面对的是疗养员时，更应该以礼待人，才能赢得他们的依赖和尊重，也能减轻和缓解他们由于疾病带来的心理上的压力和负担。

1.4 抚慰性和策略性 在疗养院里，有的疗养员由于身患疾病，而且在信息上不对等，因此属于弱势群体，和他们交流的疗养医学语言是向弱势群体倾斜的语言，这就决定了疗养医学语言的语义带有一定的抚慰性，在某些时候还应有一定的策略性和技巧性。

以上这些特点决定了对疗养医学语言的学习不是一蹴而就的，而是要经历一个漫长的不断学习的过程，而学习疗养医学语言应该从学生时代开始，并充分认识学习的重要性和必要性，掌握疗养医学语言的学习技能，做一个成功的疗养医学实践者和探索者。

2 如何提高疗养医学语言交际技能

2.1 强化从医者的角色意识，学会控制情绪，有一定的语言应变能力 医护人员与疗养员的交往中，语言的运用是最为普遍、最为特殊的一种沟通方式。“全球医学教育最基本要求”(GMER)中关于沟通与交流技巧的规定中明确指出：医生应当通过有效的沟通创造一个便于与患者、患者亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。医护人员与疗养员的交往贯穿于医疗和护理实践的全过程。医护人员的特殊职业，决定了其语言的特殊功能，在到疗养院疗养的各个环节中，疗养员会从其所接触的医护人员的说话态度、表述语气、措词选择等方面得到不同的感受。

一个医生或护士作为个体去和疗养员接触时，总是以从医者的角色进行的，换句话说，医生或护士是以有着共同的理念和行为模式的职业人群接触有着个体差异的疗养员，如果时时都有较强的从医者的角色意识，就能较好地控制情绪，在语言上不会和疗养员发生冲突。在突发事件和意外情况出现时，能灵活、迅速、恰当地做出反应并进行处理，也首先表现在语言上。因此，语言应变能力是思维敏捷能力、知识水平和口语表达能力的综合运用。可以说，医生的角色语言关系着疗养员的身心健康。比如有一名刚毕业的大学生到疗养院工作，由“大学生”的身份转变为“医生”的身份，常会出现角色扮演中的不适应情况，体现在话语层面，就是话语角色扮演中的角色冲突。所谓角色冲突，是指角色扮演者在角色扮演情景中在心理和行为上的不适应、不协调状态。医疗工作中的许多话语角色冲突都是由于从医者对自我话语角色认知不足，或对疗养员的角色期望认知不够造成的。因此，若要消除医生与疗养员之间的角色冲突，就需要矛盾的主体——从医者对话语角色规范的遵守与认同，以及对疗养员角色期望的满足。从这个意义上说，刚刚毕业的医学生应学习和使用规范语言。

2.2 如何学习规范语言，是由疗养医学语言的准确性和模糊性特点决定的 “语言规范的对错问题是最基本的，任何言语行为必需首先合乎所用语言的规范，才能谈得上是非、善恶和美丑”。因此，规范的疗养医学语言是让疗养员听懂、听明白的基础，是医疗沟通的基本语言。

我们疗养院在优质服务语言规范化标准中明确规定：“语言文明，态度诚恳。接诊、查房先问好”。各个疗养院也有自己的文明用语要求。我们还编写了《规范化服务手册》，包括公共服务基本用语，门诊医生、护士，疗养科医生、护士，挂号处、收款处等基本服务用语和工作人员服务忌语。这些用语是对疗养院工作人员用语的总结和升华，是建立良好医疗关系的基础。

2.3 在交际中学习生动的语言，是由疗养医学语言的形象性和生动性决定的 医护人员与疗养员之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。交谈是否成功，会直接影响医疗关系的建立，影响到病情资料的收集，影响到诊断、治疗、护理能否顺利和圆满成功。而交谈的成败很大程度上又往往取决于交谈方式是否恰当和措词是否得体。

规范是为了更好地学习语言，并不是说疗养医学语言有着固定的模式，恰恰相反，疗养医学语言是生动活泼，不拘一格的。如果医护人员在与疗养员的交谈中使用专业术语甚至英文术语，语言是规范了，可结果只能让疗养员感到一头雾水。

交际是语言的最基本属性，如果脱离了交际本身，语言教学的效果就不理想。在交际中来教学语言，应该像练外语口语一样去练习医护人员与疗养员之间的语言情境。疗养医学用语力求通俗，避免使用术语。

2.4 遵循言语交际行为的道德准则，是由疗养医学语言的抚慰性和庄重性决定的 “医乃仁术”，医德的内涵很广，言语道德是最基本最重要的一个方面，言语道德研究的目的就是要总结出言语交际的道德规律，促进公众的言语道德修养，提高公众言语行为的质量和交际效率，因此，需要学一些语言伦理学知识。在同一个道德价值体系中，如果言语真实有利于交际对象的利益，则可言真实，反之则不一定要言语真实。话语一旦进入交际领域，它就会接受交际对象或社会公众的各种评价，医护人员的言语态度就是经常受到疗养员及家庭随员评价的一个重要方面，态度和蔼、平易近人的医护人员就受到疗养员的喜爱，态度冷淡、盛气凌人的医护人员就会引起疗养员的不满。另外，关于对言语态度的道德评价，社会不仅关注是否真诚，还关注言语行为是否及时，是否适时地切合社会公众利益的需要。比如，一位疗养员家属要求修改医嘱，当时正好是下班时间，结果问了几个医护人员都没有得到答复，于是投诉到科室领导那里。科主任及时了解情况并召开会议，就这个问题展开讨论，应该如何回答疗养员的问题，进而如何为疗养员更好地服务。这一及时的言语行为不仅得到了疗养员的谅解，还得到了疗养院的肯定。除言语态度外，言语形式、言语方式、言语动机、话语信息等等都构成了疗养员及社会公众对医护人员言语道德评价的内容。

3 注重医学口语、体态语、书面语的良好结合

医学语言学涉及医学心理学、医学辩证法、医学伦理学、医学哲学、社会医学、行为医学和医学法学等。从医学语言的形态来分，医学语言可分为医学口语、医学体态语和医学书面语三种。医学口语是医疗交流中使用最频繁的语言形式。但是体态语和书面语同样重要。如果处理不好，也会造成医疗矛盾甚至严重的医疗纠纷。有这样一个案例，某知名医院被病人投诉于媒体，原因是在整个接诊过程中，医生都没有抬头看患者，居然把处方开了出来。确实这样，没有抬头看病人一眼的医生怎么能让病人信任呢？相反，医护人员的一句关心话，一个微笑，都能印在病人心里，给病人吃颗定心丸。由此可见体态语的重要。同样，口语、书面语同样重要。

现代医学模式认为[3]，人不仅仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理、社会、文化和精神特征的综合体。所以，现代医学模式注意社会心理因素在治疗中的作用，这就客观地要求我们医护人员在运用药物、检查、手术治疗疾病的同时，还应给患者以心理治疗。通过自己的语言以及态度、表情、动作等各种医学体态语，使患者形成良好的心理反应。对于某些病情严重的患者，也应从乐观主义方面启发患者，正确地对待疾病，增强战胜疾病的信心和配合治疗的决心。

4 以人为本的服务理念需要语言艺术

疗养院是一个特殊的服务场所。随着新型疗养模式的转变，疗养工作从“以健康疗养为中心”逐步转变到“以疗养员为中心”，进而转变到“以疗养员的健康为中心”。在疗养院里，“疗养员”即“顾客”，以人为本的服务理念正逐步深入人心。在不断提高诊疗、护理技术水平的同时，如何提高服务水平和管理质量是目前疗养院面临的挑战。医疗、护理工作的服务对象主要是疗养员，疗养员到疗养院疗养期间，生理上要求解除病痛，心理上则需要获得愉悦和安慰。这就要求医护人员在疗养工作中要时刻替疗养员着想，急疗养员所急，把疗养员当亲人，一声温和的问候、一语柔和的应答、一句平和的探询，片言只语，情深意重，且不失为疗养工作的一种“辅助剂”。

因此，医护人员要养成良好的语言习惯，提高自己在疗养工作中语言表达的艺术性，做到一语即出，如春风拂面，似雨露润物。不仅仅反映出其自身的思想、情操、知识和文化修养，同时也反映出一个疗养院乃至一个地区、一个单位的精确面貌、社会风尚和道德水准。

语言学习不是一次能完成的，疗养医学语言也是如此，应该不断学习，才能不断进步。现实的语言生活丰富多彩，交际的层次复杂多样；学习语言、提高学习层次还是培养开放性、发散性动态思维的重要途径[4]。交际是语言的最基本属性，交际的基本要求是注重语境中行为的得体。强化从医者的角色意识、学习规范用语、在交际中学习活生生的语言、关注语言伦理学，注重医学口语、体态语、书面语的良好结合实际上都是在追求交际的得体性。疗养医学语言的得体是医护人员与疗养员沟通的关键。

医患沟通仅仅是改善医患关系的一种手段，要真正持久地改善医患关系，需要社会诸多方面的关心、理解和支持。医患之间是一个互动关系，彼此多一些同情、关爱和理解，少一些冷漠、猜疑和对立，配合良好完善的沟通技巧，一定能够建立良好的医患关系[5]。

[1]司红霞.语言艺术与写作[M].北京：北京广播学院出版社，2002：136.

[2]刘晶晶，徐海燕，余丛梅，等.倡导亲情服务 构建医患和谐[J].解放军医院管理杂志，2009，16(2)：127.

[3]李永生.浅谈医学语言的职业变体[J].中国高等医学教育，1998，25(1)：9-11.

[4]牛丽红，南克勉，陈振锋.浅谈医务工作者的语言艺术[J].医学教育探索，2008，7(11)：1220-1221.

[5]赵子周，李岚，王嵇，等.浅谈医患沟通技巧[J].解放军医院管理杂志，2011，18(1)：69-70.

1005-619X(2013)07-0600-03

2013-05-14)

·综述·