医疗纠纷处理工作机制探讨

2013-01-31 06:46马文贞余嘉明薛湘平付会斌
中国药物经济学 2013年6期
关键词:医患纠纷医护人员

马文贞 余嘉明 薛湘平 付会斌

医疗纠纷处理工作机制探讨

马文贞 余嘉明 薛湘平 付会斌

医疗卫生机构中医疗纠纷很难完全杜绝,近年来媒体曝光越来越多,如何建立健全的医疗纠纷处理机制,成为医院正常运作的重要问题。各医院都在实践基础上探索适合本院的医疗纠纷工作处理机制,本文从我院医疗纠纷处理的实际经验出发,提出基层医院医疗纠纷处理工作的初步构想,以期为有效处理医疗纠纷、维护医患关系稳定提供科学依据。

医疗纠纷;知情权;处理机制;沟通

近年来医疗纠纷有以下特点:媒体曝光率高、社会影响恶劣、专业“医闹”参与,越来越多的医疗机构关注并重视医疗纠纷。医疗纠纷很难完全杜绝,一旦形成医疗纠纷,会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此,必须重视医疗纠纷的防范工作,有效处理医疗纠纷有利于维护医院的良好形象及医患关系的稳定,对维护社会稳定也有着重大意义。本文拟从医护人员防范和医院管理两方面构建医疗纠纷的处理机制。

1 医护人员应重视医疗纠纷的防范工作

1.1 加强医患沟通医患沟通能力是医学人文执业能力的重要组成部分,医生在执业时应当有足够的重视,这不仅能够使医务人员深入了解患者病情,为实施诊疗奠定基础,也有助于患者了解自身病情、决定手术等事项。我院从以下几方面要求医护人员做好医患沟通:①要防范医疗纠纷的发生,医院和医务人员必须切实重视患者的权利,转变医疗作风。②告知义务:医患关系的改变,消费者意识的增强,应充分让患者及家属了解患者目前的病情,即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果,让患者及家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务。③解释病情时,医疗人员应站在患者的立场思考,以患者及其家属能够理解的措辞与用语,并确认其已正确了解所要传达的讯息。④对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎,不要让患者产生误解,对于理解的患者,虽可能确信患者会有好的结果,但也不要轻易给予承诺。实践证明,加强医患沟通更加有利于实现患者的知情权与选择权,避免因知情权问题引起医疗纠纷,有效防范和减少医患纠纷。

另一方面,我院十分重视新进医护人员医患沟通的教学内容,除了结合基础理论外,更结合实际,通过小组形式,结合本院实际发生纠纷病例进行讨论、分析、研究解决方案。注重沟通对象、告知诊断结果的措辞,比如切忌堆砌专业医学术语,尽量使用通用俗语。教育新进人员了解患者心理状态,使之学会换位思考,学会倾听,在实践中使新进人员与患者的沟通能更具针对性、目的性[1]。

1.2 加强医护人员培训教育医疗纠纷产生初期,首先接触投诉者的往往是主治医师或护理人员,其也是与投诉案最为密切相关的。我院院方通过培训、座谈会、下发宣传文件、情景模拟教学等多种形式开展,重点培养医护人员,针对实际案件作为教学内容,并及时更新,以作借鉴。形成一套较为完善的纠纷处理流程,医疗纠纷产生时,向其耐心地解释,并及时联系科室负责人共同应对,务求尽量在纠纷产生初期把矛盾解决。有的患者或家属不理解医护人员,认为医护人员故意夸大病情以推卸责任,接诊时已经无法抢救或经过短暂抢救无效而死亡,死者家属难以接受,而把责任怪罪至医护人员身上。遇有类似情况,要求医生既要冷静对待,更要坚定自己的立场。另外,要求医护人员在解释过程中最好不要单独一人进行,当有情绪演化更为激动时,要有防备意识,随时联系保安,保障自己的人身安全。

1.3 加强医疗质量管理近年来我院加强医疗质量管理,取得较好的成效,医疗纠纷逐年减少,医疗质量管理贯穿医疗活动的全过程:①要求医护人员把查对意识和医疗责任结合在一起,将查对制度贯彻于医疗活动中,使其成为医护人员的基本素质。②检诊制度落实到位,误诊、漏诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。医疗管理有接诊、二级查房、会诊以及病案讨论等制度,严格执行这些制度会使误诊、漏诊率大大减低。③健全病案管理制度:病历是医护人员临床思维的凭证,是诊疗过程中的原始记录,有很强的书证作用,是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷,医疗文件的记录存在缺陷,势必会使医院处于举证不力的境地。严格执行病案管理制度,可减少医疗纠纷的复杂性。④完善病历和处方的书写:规范病历书写是防范医疗纠纷的重要措施。各种医疗文件应按照有关规定详细记录并及时完成,特别是抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时,应当用双线划在错字上,不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原有字迹。在治疗过程中的一些特殊情况,如患者的身体出现异常情况、突发情况、患者及家属意愿,注重及时记录在案,注意把思想和医疗行为记录在病历上,这是医务人员保护自己的有效手段。即使是细微事件,也不能疏忽,以备日后作为有力的证据材料。另外,要保证记录信息的正确、准确无误,若证据有瑕疵,其证明力会下降,甚至不能作为证据材料[4]。手术同意书是证明医务人员履行告知义务、患者充分行使其自主选择权的有效证明,但在应对一些比较复杂、风险比较高的手术,医务人员向患者或家属说明时可以作一个笔录或录音,笔录与录音结合手术同意书会更具有证据证明力。⑤严格管理,堵塞漏洞:在不断提高医疗技术水平的同时,预防医疗纠纷的实际手段主要还是靠加强管理、堵塞漏洞,监督执行不力;科室和部门之间衔接协调不够;个别医院工作人员违反规章制度的行为得不到及时制止。⑥重视临床护理记录的法律意义:护理记录不仅是临床诊治患者病史资料不可缺少的一部分,也体现了护理质量的高低,是医疗、护理管理的重要工具;具有法律效应,可以成为权威性书证材料,所以必须重视护理记录的书写与保管。⑦增强医护人员法律意识:医护人员必须学法、懂法。为了增强医护人员的法律意识,医疗卫生法律法规书籍备用于各科室是必要的,能给予医护人员很好的指引及查阅。要增强法律意识还需要融入到具体的医疗操作中。医生在医疗操作中不仅要严格遵守诊疗操作规范,还要坚守职业操守。学习医疗法律法规,不仅可以增强法律意识,对案例进行讨论剖析,从法律的角度来认识纠纷产生的原因,使全体护理人员逐渐学法、懂法,并运用到护理实践中,提高其防范意识和防范能力。⑧随着医保、社保等各种保险的患者逐渐增多,加强对保险知识的学习也有着重要意义,如很多保险对药物使用、检查项目等都有报销范畴的规定。

2 医疗纠纷处理及防范管理

2.1 投诉接待我院的接收投诉途径有医院网站平台、电话投诉、医务科接待。但由于电话投诉与医务科接待更为直观、方便、及时,因此,这两种方式更为常用。投诉期间,投诉者的情绪往往比较激动,因此在接待工作中,不仅要记录主要投诉信息,还要尽量安抚投诉者情绪,悉心聆听投诉者的需要,注重措辞用语,为下一步的沟通工作打下良好的基础。另一方面,投诉作为纠纷的萌芽期,部分投诉者可能因对医院工作的不理解而造成误会,情绪也比较激动,对于投诉工作须尽快处理,以免激化投诉者的情绪,使纠纷解决工作增加难度。如若问题只是出现在对医院工作的误会上,则可以在接收投诉工作中作详细的解答,化解误会,成功地解决矛盾。

2.2 信息采集

2.2.1 做好登记工作登记工作是纠纷工作信息采集环节的第一步。投诉者信息的准确十分重要,包括姓名、联系方式、投诉内容都是涉及后续工作的进展。特别是通过电话投诉,更要仔细做好内容核实。因为通话过程中可能表达说明不清楚或讯号不良,所以,事后投诉者到科室面谈时,也需对登记内容进行确认,减少信息不统一情况出现。

2.2.2 妥善保存证据资料病历作为重要的证据,对最终结果起决定作用须妥善保存。本院设有完整的保存病历机制、保存年限,而且要求严格。一旦有医疗事故发生,首要任务是把所有的病历文件、现场实物均及时地在医患双方在场的情况下封存和保存,避免出现证据灭失、受损现象。笔录是书面证据,根据民事诉讼证据的相关规定,在保存证据过程中,书面证据尤为重要。双方签字盖章确认,另外还需要注意保存原件。视听资料要注意制作时间等重要信息的记录及音质、画面质量的清晰。

2.3 利用新闻媒体宣传,树立群众正确的就医观念舆论和媒体的报道有失公平,报道时武断确定医院存在的过错,引起公众对医院信誉的质疑、判断,致使患者误解与不信任感加重。甚至,“医闹”充分利用媒体,制造舆论,给相关部门施压,逼医院让步,以得到更多的赔偿[2]。医疗纠纷产生的主要原因在于民众法律意识淡薄,医疗现状与患者及其家属理想之间存在差异。因此,利用新闻媒体宣传,树立群众的正确就医观念、法律观念指导群众在纠纷产生时采取正确的方式而非采用过激行为。最好的方式是通过公益广告、法制栏目、法制宣传活动等方式,让群众明白医疗现状,避免出现现状与理想的差异过大。

3 ADR多元化纠纷解决机制的可行性分析

《人民调解法》颁布后,人民调解解决医疗纠纷日益受到重视。通过人民调解委员在和解方法尚未有效解决矛盾时,人民调解不失为一个好方法。人民调解既是通过第三方进行斡旋,又不像法院诉讼一般耗时长、费用大,也可减轻法院办案负担。医疗纠纷发生后,及时引进第三方中介组织,在对患者进行安抚工作的同时,做好医院与患者之间的沟通与协调,缓和矛盾,协调各方利益,人民调解的缺陷与法院诉讼一样,在于没有专业人士参与调解。但就目前的现状而言,人民调解是处理医疗纠纷的一大良策。

ADR方法即非诉讼解决机制包括和解、调解、仲裁等,现已引申为对世界各国普遍存在的、民事诉讼以外的非诉讼纠纷解决方式和机制[3]。医院目前处理纠纷采用的办法主要有诉讼与和解。诉讼耗时长、费用大,并不是一种理想的解决办法,诉讼一般作为解决矛盾的最终手段。因此,当纠纷产生时,首先由主治医师进行沟通,再者由科室主任进行沟通,最后才有医务科与投诉者进行协商。和解的参与方是医患双方,涉及范围小,避免对医院造成不良影响。纠纷一旦提上法院诉讼,持续时间长,诉讼成本大,不仅可能对矛盾加以激化,而事实证明,新闻媒体报道往往是负面的,直到最后法院判决作出后,风波方能平息。因此,和解是医疗纠纷的首选方法。

通过仲裁委员会医学专业的人士作为第三方进行沟通、判定最终的结果,由于专业人士对有一定的医学知识,在仲裁过程能够准确、公平地判断出责任承担问题,然而这一方式尚未成熟,全国范围内成立的医疗仲裁委员会不多,大多由卫生行政部门担任这一角色。但随着医疗纠纷问题在社会的关注度越来越高,普及医疗仲裁委员会进行纠纷解决将会是一种趋势[4]。医院首先作为一个运营整体进行宏观管理,其重点就是危机处理、突发事情应对及善后工作处理,重点在事前防范。这既是对医生执业素质的考验,也是对医生自身的保护,为医生稳定工作提供保障。

[1] 董恒进.医院管理学[M].上海:上海医科大学出版社,2000:118-120.

[2] 任忠怀,黄俊昌,刘泽龙.基层医院医疗纠纷特点及防范对策[J].中国卫生质量管理,2009,16(3):63-65.

[3] 常伟,周卫冰,陈鼎荣.医疗纠纷防范与应对指南[M].北京:人民军医出版社,2006:107-108.

[4] 卫生部医政司,中国医院协会.患者安全目标手册(2008)[M].北京:科学技术文献出版社,2008:56.

R197.3

B

1673-5846(2013)06-0163-04

中山市陈星海医院医务科,广东中山 528415

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