持续质量改进在眼科门诊优质护理中的应用

林丽萍 黄玩英 曾素华

持续质量改进在眼科门诊优质护理中的应用

林丽萍 黄玩英 曾素华

目的 探讨持续质量改进在眼科门诊优质护理中的应用。方法 确定优质护理管理目标、成立优质护理持续质量改进小组(CQI)、确定改进项目、加强督查, 不断总结, 持续改进。结果 护理质量各项指标符合要求且呈平稳上升趋势, 患者满意度由原来的90.7%提高到97.5%。结论 持续质量改进是开展优质护理的有力保障。

持续质量改进；眼科门诊；优质护理

持续质量改进(CQI)是在质量保证和质量控制的基础上发展起来的科学化、标准化的质量管理体系。其核心是通过科学化的管理提升组织的整体业绩、产品及服务质量, 从而满足服务对象需求［1］。眼科门诊特点是老人与儿童占的比例大(>50%), 多数患者有视觉障碍, 陪人多, 就诊人流量大,治疗操作大部分具有侵入性, 风险高, 存在的安全隐患较多,这些特点加大了门诊护理管理的难度。自2012年4月以来,本科建立护理质量持续改进的长效机制, 围绕《2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》中提出的目标, 不断探索眼科门诊优质护理的实施模式, 提升护理质量, 确保患者安全, 提高患者满意度, 取得了良好的效果。现报告如下。

1 一般资料

本院共开放门诊诊室36间, 其中普通诊室7间, 专家诊室29间。另有1个多功能治疗区(由普通眼科操作治疗区、角膜异物剔除区、非接触眼压检查区、注射区、输液观察区、感染治疗区等六部分组成)、小儿泪道专科治疗室1间。日均门诊量约2500人次。目前配有护士25人, 年龄22~45岁, 平均年龄29.76岁, 平均护龄11.64年。学历：本科14人, 大专10人, 中专1人。职称：主管护师7人, 护师13人,护士4人, 助理护士1人。

2 方法

2.1 确定优质护理管理目标 根据《2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》中的相关精神, 结合眼科门诊护理工作的具体情况, 确定门诊优质护理管理目标：提高护理质量, 满足患者需求, 保证护理安全, 做到“三好一满意”。

2.2 成立优质护理持续质量改进小组(CQI) 优质护理CQI小组由门诊科护士长、护士长及护理骨干共5人组成, 负责对门诊的护理质量及满意度进行督导与考核。

2.3 确定改进项目 优质护理CQI小组通过对优质护理实施过程中遇到的困难和问题进行分析, 确定需要改进项目如下。

2.3.1 规范服务礼仪 眼科门诊岗位多, 护理工作任务繁重, 如何确保每个岗位每位护士的护理服务符合规范是管理者面临的难题之一。首先, 本院统一标准, 制订了门诊各个岗位的服务礼仪规范, 包括配合诊岗、治疗岗、注射岗、抽血岗、咨询岗等。如配合诊岗服务规范规定护理人员必须面带微笑, 热情接待患者, 见病人有问候, 使用“您好, 请, 对不起, 抱歉, 谢谢, 再见”等礼貌用语。规定双手接、递病历,对每位来诊患者根据病情及挂号的序号, 安排就诊并将序号、就诊诊室、约需等候时间详细告知患者。

2.3.2 规范注射、治疗核对流程 眼科门诊病人流量大,门诊患者的所有注射、治疗、检查项目均在治疗功能区由护士承担完成。为了保证患者安全, 本院制订了门诊注射、治疗的核对流程。如执行注射、治疗前对患者的身份识别, 应先询问患者姓名、联系电话或住址, 再核对病历、呼叫患者姓名；若患者视力好或有陪人, 应与患者或陪人一起查对确认病历；规定执行有创性操作前必须与患者一起确认眼别。

2.3.3 优化服务流程 寒暑假是学生验光配镜及诊疗高峰期, 为方便学生就诊, 开通学生绿色通道。实行“分诊派单—视力检查—诊病—交费—验光”一条龙服务模式, 方便了患者就医、检查和咨询, 大大缩短了患者在医院的等候时间。门诊24 h提供护理服务, 很大程度上为患者提供了方便。尤其是对需连续多天在门诊注射、输液的上班族或需家人陪同的老年人与小孩。他们可选择在下班时间进行注射、输液,这样就不会影响患者或家人的工作与学习。门诊注射、输液的高峰时段是9:00~10:30 , 此时患者的等候时间较长, 针对连续多天在门诊注射、输液的患者, 根据患者的具体情况,采取预约分时段进行, 避免了患者集中就治, 解决了患者等候时间较长的问题［2］。

2.3.4 改进门诊护理质量质控体系 质量标准是护理质量的准绳和指南［3］。根据《广东省医院临床护理质量评价指南》,结合眼科门诊护理质量管理实际情况, 在科室建立“三级临床质控体系”, 确保由责任护士或高级责任护士、组长或护士长及科护士长实施护理工作过程的动态质控, 并采取专人专项小组负责制, 每个月为1周期, 把专项检查与日常工作检查结合起来, 增加质控力度和灵活性。同时, 为了保证夜间、节假日护理工作质量, 增加了门诊二线值班及值班人数,确保门诊护理工作质量。

2.3.5 改进排班模式 眼科门诊患者就诊存在一定的变化规律, 根据每个岗位的工作量及护士的资质、工作能力灵活调配全科护理人力资源。实行科学弹性排班, 实施一人多岗或多人一岗相结合的排班模式, 充分发挥护理人员的作用,节约了人力成本。在工作程序上, 根据患者来诊数量, 调整护士上、下班时间, 如实行早班制、留守班制、小夜班制等,为患者提供连续不间断的优质服务。

2.3.6 完善门诊护士培训管理体系 为了适应医院发展及护理工作的需求, 使眼科门诊护士培训工作既符合国家卫生部及护理部的有关要求, 又符合专科性教学医院的标准及眼科门诊护理工作特点, 本院完善了门诊护士培训管理体系,制订了《门诊护士培训手册》, 对不同层次的护士进行规范化培训。根据眼科门诊护理教学特点, 设立了护理总带教、带教岗位, 制订总带教、带教岗位的准入条件, 明确了护理总带教、带教岗位的职责, 从人员结构上保证教学工作的有效实施及监督, 保障教学质量及教学安全。

2.3.7 提高护士应急能力 建立突发事件的应急预案, 如突发停电、火灾、晕厥、患者发生输液反应时的应急预案、急诊突发事件应急预案和处理流程、门诊治疗室危重病人抢救预案、门急诊高峰时段分流患者应急预案、急性结膜炎流行期门诊院内感染控制流程等。培训护士掌握各种应急流程,每季度进行急救知识的培训与考核, 提高护士对突发事件的应变能力。

2.4 加强督查 优质护理CQI小组每月不定期督查优质护理实施情况。通过对病人的满意度调查、门诊治疗病人的电话随访, 调查病人对护理服务行为、健康教育、技能操作、专科护理、解决问题能力等方面是否满意, 并现场询问病人及家属, 了解护理服务效果, 及时进行总结分析, 对存在的问题, 制定出对应的改进措施, 并贯彻实施和跟踪检查。

3 结果

3.1 提高了患者满意度 在实施优质护理中, 护士更新了护理服务理念, 能够主动为患者提供优质的护理服务, 使患者感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心, 提高了患者和家属的满意度。患者满意度由原来的90.7%提高到97.5%。

3.2 提升了护理质量 通过规范注射、治疗核对流程、改进门诊护理质量质控体系、专业培训, 提高护士应急能力等措施, 确保了护理安全, 杜绝了护患纠纷和投诉, 护理不良事件发生率降低, 护理质量各项指标符合要求且呈平稳上升趋势。

4 讨论

随着医学模式的改变, 医药卫生体制改革的深化和医疗市场的不断完善, 使医院管理者面临新的机遇和挑战。提高护理质量, 提供优质的护理服务是医院立足市场的重要法宝之一。门诊是医院工作的第一线, 门诊护理工作中任何环节的失误都会给患者带来伤害, 影响医院的声誉［4］。持续质量改进是质量管理的灵魂, 是开展优质护理的有力保障。要实施优质护理, 要满足病人不断变化的需求, 护理管理必须坚持持续质量改进原则, 也只有坚持持续的质量改进, 才能保障护理管理真正实现科学化、规范化、系统化, 才能使护理质量得到不断提升, 使护理服务品质达到一个新水平, 新高度, 确保护理安全、优质、患者满意。

［1］ 余修华.持续质量改进在优质护理服务质量管理中的运用.中国医学工程, 2011,19(3):166-169.

［2］ 林丽萍,黄思建,吴素虹.眼科门诊优质护理模式探讨.现代医院, 2013,13(1):107-109.

［3］ 成守诊,李智英,王思琛,等.护理质量持续改进在医院管理年活动中的实践与效果.护理管理杂志, 2008,8(8):17-18.

［4］ 李贡辉,凡荣欢,胡影.眼科门诊患者就诊过程中的护理风险管理.护理学杂志, 2011,26(12):20-22.

510060 广州, 中山大学中山眼科中心门诊部

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