新型服务模式在分诊护理中的应用

吴光敏 陶菁

新型服务模式在分诊护理中的应用

吴光敏 陶菁

门诊是医院的窗口, 而门诊分诊护士是医院形象的最直接表现, 分诊护士的言行举止、工作质量的高低, 直接反映了科室乃至医院的整体水平。新型导医分诊服务实质是以人为本, 在尊重患者；满足患者生理、心理、社会需求基础上变被动服务为主动服务, 让患者以最佳心理状态主动参与诊疗活动, 达到自己预期治疗效果［1］。因此, 要求分诊护士运用新型服务模式, 转变思想和服务理念, 来提高护理水平,适应医院及社会的需要。本文总结南京医科大学第一附属医院门诊分诊护理工作中应用新型服务模式进行预检、分诊的护理体会, 现总结如下。

1 新型服务模式在分诊护理中运用的必要性

当前社会经济改革的大潮突飞猛进的发展, 同时也推动着人们对身心健康更深层次的认识和要求。防病、治病、追求高质量的生活、高水平的健康、渴求最好的医疗护理, 成为人们生活中不可缺少的一部分。对于医院来说, 要想提高市场占有率, 首先需要强化服务意识, 满足人们的需要、社会的需求, 跟上时代的步伐, 不断的运用新型服务模式, 即分诊护士职业角色化、服务规范化。构筑以人为本创新服务体系, 使导医分诊服务不断发展［1］。为患者提供高质量服务是医院必不可缺少的。新型服务模式在门诊分诊护理工作中的应用更是重中之重, 是当前医院的追求。

2 新型服务模式运用的前提

2.1 建立良好的护患关系 护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系, 它直接影响患者的心理变化, 与患者的康复有着密切的联系。分诊护士在构建良好的护患关系中是至关重要的, 分诊工作的好坏首先折射出门诊乃至整个医院的服务水平和医疗质量［2］。门诊患者停留时间短, 要建立良好护患关系, 有效沟通更显重要, 分诊护士必须具备良好的沟通技巧及方式, 运用沟通技术增进患者信任度。

2.2 有效沟通 信任是护患关系的重要内容, 也是门诊护士开展分诊护理工作的先决条件。患者及家属是心理处于相对弱势的精神群体, 他们对医护人员的语言特别敏感。因此,分诊护士要给予患者更多的精神安慰和关怀照顾, 用和蔼可亲的态度去感化患者, 用自己的精神风貌去感染患者。用知识和智慧解开患者的心结, 工作中与患者进行沟通时用词规范, 做到声音动听、清楚, 音调适度, 要学会细心认真倾听患者的主诉, 给予科学分析, 准确为其选择专科, 介绍专科医生, 安排患者在候诊厅等候, 对行动不便的患者主动护送陪同服务, 同时, 患者从护士这里获取护理内容及相关医学知识, 主动接受诊疗和护理。回答问题时直面患者以表示尊重或重视。既体现了良好的素养, 又给患者积极的情绪反应,起到随时心理护理的作用［2］。促进患者消除不良心情, 以积极的态度和良好的情绪配合治疗、护理, 促进康复, 以取得满意的效果。

2.3 护士素质 有许多因素影响新型服务模式运用的效果,其中分诊护士素质的高低是关键因素。外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质和总和, 整洁的仪表是护患沟通的前提, 端庄的仪态是护患沟通的基础。内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务水平、自身修养的综合反映。通过与患者的良好交流与沟通, 让患者更深入了解医院的医疗技术水平、知名专家, 使医院获得良好的品牌效应［3］。护士的内在素质是护患沟通发展的基础。这就要求护士在以上各方面不断地学习和提升自己。

3 新型服务模式运用的具体内容

3.1 实现初步分诊, 为患者节约就诊时间 由于初诊患者,尤其是一些外地及农村患者, 对医院环境陌生, 部分患者不知道该挂什么科或找不到相应的科室, 此时为了节约患者看病的时间, 就需要分诊护士及时运用简练的语言向患者进行分诊, 进行环境介绍, 实现正确引诊。分诊护士应当掌握各专科基础知识, 能阅读化验报告, 熟悉医院布局、科室设置,才能真正为患者起到导向作用, 提供切实有效的帮助［4］。重患者、疑难患者及病情反复迁延的慢性患者, 更是分诊的重点, 本院设立了疑难分诊台, 由主任护师担当, 必要时, 为他们联系高级专家会诊小组。这样, 有效地缩短了患者的就诊时间, 避免延误患者的病情。

3.2 维持秩序, 提供便民服务 患者就医心切, 会引起不必要的拥挤和争吵。这时就需要分诊护士耐心细致的疏导, 维持就医顺序。另外, 对于一些文化水平低, 不识字, 或者语言沟通有障碍的患者, 导医护士帮助他们填写门诊初诊病人登记表或者病历。本院为患者免费提供轮椅、开水、水杯及便民箱等。各楼层设有分诊台, 并且有巡诊护士, 以便为患者提供方便, 发现病情变化者及时给予处理。总之, 分诊护理工作中最关键的一项内容就是要为患者提供一个安静、有序、方便、温馨的就医环境。

3.3 解答疑问, 受理投诉 由于许多患者缺乏医学知识, 又想尽早确诊治疗方案, 所以经常咨询分诊护士, 分诊护士应该根据患者的具体情况, 帮助患者了解疾病, 认识疾病, 做好心理咨询和心理护理工作。做恰当的解释使患者树立治疗信心。另外, 在门诊病员多, 工作繁忙的情况下, 医务人员在工作中难免会出现纰漏, 引起患者的不满。如果分诊护士能够及时解决或向有关领导和相关科室反馈患者的投诉意见, 增强护患间的沟通, 则有利于患者满意度的提高。

3.4 宣传医院特色, 增进患者对医院的了解 根据患者的需要, 导医护士主动向患者介绍医院的各种情况, 包括医院特色项目、新开展的业务、院报及高级专家等宣传小单,使患者及时了解医院的特色、专科特色及专家的擅长等。有利于建立新型和谐的医患关系［5］。这样不仅可以为患者解决问题, 同时也能够进一步强化其对医院的信任, 增加门诊量。

4 讨论

随着社会的进步, 文明程度的提高。人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视, 生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式, 符合患者心理需求, 满足患者日益增长的自我保健, 安全意识的需要, 护患沟通的特殊性, 需要不断建立新型护患沟通的关系, 增强护患之间的亲和力, 避免了许多患者间潜在的冲突, 以取得信任为前提, 掌握护患沟通的方式、方法和技巧, 以达到与患者有效交流的目的, 进一步完善护患关系, 提高护理质量。因此, 不断运用新型的服务模式, 以真诚和温情打动患者, 是做好门诊分诊护理工作的重点, 也是医院在市场经济条件下全面提高市场竞争力的一项基础工作。

［1］ 宋建华.医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会.天津护理, 2010,18(2):105-106.

［2］ 沈江英.浅谈导医工作的心得.中外健康文摘, 2011, 08 (30).

［3］ 顾红.浅谈一站式诚意导医组在门诊工作中的应用与成效.管理观察, 2011,(22).

［4］ 李向荣.导医人员的基本要求和职责浅谈.中国临床护理, 2012, 4(4):346-347.

［5］ 封玫.153医院转变门诊服务模式的探索.实用医药杂志, 2011, 28(6):574-575.

210029 南京医科大学第一附属医院