科室电话早期随访对医院电话随访调查患者满意度结果的影响

吴清翠

（长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院儿科，湖北 荆州434000）

医院开展电话随访工作，是院中服务向院后服务的延伸，可为患者提供温馨、感动服务［1］。2008年5月我院开展电话随访工作，在患者出院1周至10d内进行随访，由医院客户服务中心配合万声通讯公司完成。至2009年，儿科护理的满意度调查结果在85%至92%之间，2010年3月我院响应卫生部的号召，加入创优质护理服务示范工程的队伍，儿科护士积极努力，满意度调查结果仍在88%至95%之间，与护理示范病房的评分标准 （满意度调查结果在95%以上）有一定的差距。2010年9月开始，我科实行科室护士电话随访，受到了患者家属的好评，满意度较前提高，结果在95%至98%之间，达到护理示范病房的标准。现介绍如下。

1 对象与方法

1.1 一般资料

2010年9月，我科制定科室护士电话随访计划，每周三、五两天下午行护士电话随访。随访护士为责任组长，均由本科以上学历，主管护师以上职称，具有良好沟通能力的护士担任。随访对象：所有出院1周内的患儿家属。根据患儿出院时所留的资料：包括患儿姓名、床号、住院号、主要诊断、治疗转归、管床医生、责任护士进行随访。

1.2 方法

由责任组长用科室电话接通患儿家属电话，使用文明用语及普通话进行电话随访，通话内容：①向对方首先介绍医院科室及自己。②了解患儿预后，及时给予关心。③指导家属对患儿实行合理的喂养，再次强调出院后注意事项。④征求患儿家属对我科医疗服务的意见和建议。……