慈铭体检十年磨一剑

岳彩周

作为国内体检行业第一个吃螃蟹者，一切都要自己摸索，探索之艰辛可想而知。经过十年实践总结，慈铭体检的一些做法很多已上升为行业规范。

2012年7月，慈铭体检深交所IPO成功过会，这是整个体检行业的突破。

从2002年创业到2012年上市过会，慈铭体检在自己创业十周年之际迈出了万里征程的关键一步。雄关漫道真如铁，而今迈步从头越，翻过IPO这座山后的慈铭体检，也许只有自己才知道这十年的甘苦。

作为国内体检行业第一个吃螃蟹者，一切都要自己摸索，探索之艰辛可想而知，可以说，慈铭体检是十年磨一剑，这种“磨”的精神如今也正在慈铭自己搭建的杏林中薪传。

千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金，如今慈铭体检已赢得了亿万消费者的青睐。目前，慈铭集团年体检量已过两百万人次，累计接待体检客人1000余万人次，已经是“最受百姓信赖的行业领军品牌”。

罗马不是一天建成的，就像慈铭大厦的落成一样，慈铭品牌的一砖一瓦都得之于基业长青的信念以及由此衍生出的诚信、创新、专业、服务的理念。

不争之争的制胜之道

阴平阳秘，精神乃至。

不像大多数健康体检企业，慈铭体检深知阴平阳秘之重要。“我们进入上海较早，但我们并没有急着抢地盘，到现在我们也就3家店。慈铭的策略是在一个区域内，如果前一家店没有盈利，我们不会考虑再开一家新店，我们不像其他企业，不计亏损地跑马圈地，我们是开一家，一定要百分之百保证盈利。”近日在接受《中国连锁》记者采访时，慈铭体检的总裁韩小红表示。

“我们上市可以说也是水到渠成，没有刻意为之。”

虽然没有刻意扩张，但慈铭体检却仍在迅速发展。历经十年的发展，到目前，慈铭集团已在北京、上海、天津、广州、深圳、济南、南京、武汉、成都、大连等地设立了11家子公司，拥有员工4000余人。目前全国各种形式合作发展的连锁机构已有几十家，仅北京的体检机构就有17家。

也许在韩小红眼里，扩张和发展根本不是同义词。在很多企业大干快上铺摊子的时候，慈铭体检却注重的是单店效益。

据记者了解，慈铭体检直营店目前达到了33家，加盟店不到20家，其总店数并非行业第一，但总营收却独占鳌头，单店效益可见一斑。

慈铭十多年的持续健康发展，最大的原因是规范化管理。“原来，我们也并购过别的企业，并购之后，我们在管理上付出了很大的心血，因为二者的理念有许多需要磨合的地方，他们原来追求的是不计成本开店，追求铺摊子，摊子铺得多管理层拿的就越多，我们追求的是质量是稳步发展。”

“慈铭发展到现在最大的对手是我们自己。零投诉，零误差是我所需要的。”韩小红对记者表示。

零投诉、零误差背后的核心业务标准化

据记者了解，健康体检这个行业的“光环效应”很明显，所以很多体检机构、会所都在把精力放在了豪华装修与边缘服务的完善上，但慈铭却把精力放在了结果的准确性上。

“在医院，正负0.5%的误差是允许的，但慈铭决不允许这种误差出现。我要的是零投诉、零误差。”韩小红斩钉截铁地说。

慈铭体检通过多年的实践总结和不断创新，形成了一整套完整的、独具特色的、有效的管理模式，专业化、标准化的机构设置，专业体检、流水作业、一站式服务、方便快捷的服务流程，以及拥有自主知识产权、功能全面、操作方便、专业化程度高的健康体检管理信息系统软件。

“我们拥有强大的监控系统与质量控制中心，会对从前台到后台的服务以及结论准确性进行监督评价，并把评价结论与绩效挂钩。我们的三级管理体系，包括集团、子公司、分院都会进行抽查，对结论准确性集团层面是抽查，分院是天天自查。”

此外，核心业务标准化也大大提高了慈铭体检的服务效率，这也是其单店效益突出的前提条件。

慈铭的《实用健康体检管理手册》内容包括机构设置和建设标准、行政管理、人事管理、业务管理、经营管理、健康管理以及慈铭健康体检管理软件使用说明等，是目前体检行业中内容比较全面、完整、规范，具有专业性、实用性的操作规范。已经成为了一种行业标准。

“一个把体检做到极致的女人。”这是外国友人对韩小红的评价。对完美的不懈追求成就了慈铭体检，也成就了韩小红。

强大的管控能力 千店如一的服务

追求完美的慈铭自然而然地选择了强大总部的策略，集团化管理是慈铭最大的优势，这也保证了其连锁化发展的成功。

记者了解到，经过市场洗牌，目前行业正逐步聚焦在几家规模大、注重品牌和服务质量的健康连锁机构上。垄断竞争格局的形成可以说对健康体检企业的管理提出了更高的要求。“行业正在起变化，现在体检行业的的关键是管理水平，对连锁企业尤其是这样。”韩小红介绍。

而“大脑”发达，总部强大的慈铭做到了“引领行业走向，专注于健康体检行业的领导性品牌”。

“我们可以说是中央集权，下面的分店的人事、财务、采购，品牌宣传等权力高度集中于总部。下面的分店的人事任免由总部决定，2万元以上的物品也是总部统一采购，下面门店的宣传也由总部统一进行，激励制度也是量化管理，产品的研发，品牌的延伸也是总部层面上的，准备完善了才会往下铺。”韩小红介绍。

强大的连锁管控能力最大化使得慈铭体检的任何一家店的服务质量都做到了千店如一。

“我现在唯一的缺憾是，我们的装修风格还没有完全做到千店如一，原来我只抓了核心产品的标准化，规范行业流程和标准，但在外在的装修上我们重视不够。这是我今后要抓的一项工作。发展连锁加盟，在形象上统一是基本要求。”韩小红介绍。

水到渠成的加盟战略

记者了解到，现在慈铭已经搭好了全国连锁框架，在北京、上海、广州、深圳完成了布局，但在二三线城市还有很多工作要做，而其战略就是在二三线城市发展连锁加盟。

业内人士介绍，国外一般很少有体检连锁，韩国有一家也只有5家店，他们人口密度不足以支撑其连锁发展。但在中国可以，庞大的人口基数为健康体检行业做连锁提供了市场空间。

而伴随着消费升级，大健康的时代已经来临，由于人民生活水平不断提高，人们的健康意识也在不断增强，疾病预防与健康保健越来越受到广泛重视；由于市场需求的强力拉动，健康体检已成为卫生服务中一个新兴的、具有广阔发展前景的专业服务体系。

这种形势下，健康体检行业正从经济发达地区向经济欠发达地区扩展，从沿海城市向内地城市发展，从省会级城市向地级市延伸。

而体检服务“低竞争、低风险、高利润、稳发展”的经营特点正吸引着越来越多的投资者，形成了一个“黄金投资区”，成为一个新的投资热点。这些都为慈铭体检的二三线城市的加盟战略提供了支撑。

但最关键的是慈铭体检的管理模式日益成熟。十年的实践和创新，慈铭集团已总结出了一套完整的、独具特色的、有效的管理模式，内容包括机构设置、功能定位、管理体制、体检流程、专业培训、系统软件、市场运作等。拥有自主知识产权的《实用健康体检管理手册》和《信息管理系统》，在国内体检医疗机构中率先通过了ISO9001质量管理认证体系认证。另外，慈铭体检也通过了国家商务部的审核，成为体检行业中唯一一家通过国家商务部特许经营备案的具有连锁加盟资质的体检机构。

最能说明这一切的是顾客的满意度。慈铭体检每年接待的客户为200万，但投诉率在行业内是最低的。精确的诊断已经成为它的核心竞争力。

“慈铭现在的一大问题是客户太多，有的时候服务还是有点跟不上。所以，我们现在正在把客户细分，以前几千块钱的体检和几百块钱的体检是在一块的，2012年起，慈铭对顾客进行了细分。这显著提高了整体服务水平。”韩小红介绍。

这是一个需要“磨”的行业

目前，慈铭体检经营管理模式转让分为两种：单纯经营模式转让、经营管理模式转让+品牌使用许可。前者是帮助合作方筹建体检机构；后者是在上述单纯经营模式转让的基础上，增加使用慈铭品牌，并且能够享受集团总部在质控、高端医疗、绿色通道、营销等方面的资源。

韩小红向记者介绍，这是个需要“磨“的行业，慈铭体检不会为发展加盟而急功近利，因此我们会对加盟者有一定的要求。

“我们的加盟门槛比较高，需要上千万的资金实力，如果加盟者的资金规模小，心态就会不太好，就会急功近利。”韩小红介绍到。

“当然，这个行业也比较累人，服务是需要注重细节的，所以在管理上需要投入很多精力。加盟者对此也需要有心理准备。”韩小红介绍，我们的投资商（加盟者）是比较难找的，几千个人里也不一定有几十个，并且这几十个里边有不少也受不了这个累。

针对加盟者普遍担心的人才招聘问题，韩小红介绍说，这个不必担心，我们会提供系统的培训。一般情况下在当地招到医生后，遇到的第一个难题是转变他的服务理念，这些医生原来针对的主要是病人，现在他面对的是顾客，需要用热情和细致以及耐心来服务，这个确实比招聘还难。所以，我们会对医生进行系统的培训。从服务理念到体检中心操作规范等，我们都会有严格的考核标准，不达到标准不让上岗。

“当然，除了上述培训之外，从申请文案的书写到选址方案再到院长与管理团队的配备，我们都会提供帮助。另外，如果加盟者自己对设备购买拿不到好的价格，我们会利用集团采购优势帮客户以优惠价格拿下来，当然我们还会把我们多年的管理思想，业务流程模式教授给客户。”

韩小红最后表示，如果加盟者想加盟这个行业，最需要耐心和责任心。“这个行业是个需要沉淀的行业，所以想急功近利的加盟者不要考虑加盟我们。但一旦沉淀好了，这个门店会一直盈利下去，一直往上走。有耐心的加盟者才能笑到最后。”