浅谈供电企业客户服务的提升

龙洪基

【摘 要】供电企业的客户服务是供电企业管理的重要职能，本文笔者结合自己多年工作经验，从树立员工为客户服务的理念、管理精益化提升供电可靠性、利用信息化技术，建立统一数据支撑平台、政企合力，改善社会供电环境、贴近需求，提升优质服务等几方面着手，不断提升客户服务，适应社会和企业发展的要求，仅供参考。

【关键词】供电企业；客户服务；供电可靠性

引言

供电企业客户服务，是以客户需求为导向，全员、全过程、全方位的系统工作。近年来，南方电网中长期发展战略明确指出，要以客户为中心，把提升客户服务水平作为企业发展的重要任务，实施客户全方位服务、树立良好的企业形象。南方电网在保证电网安全的基础上，对内不断提升企业精益化、集约化、专业化管理要求，提高内部管理效率；对外更加注重市场需求及企业经营效益，对企业责任、客户满意度和公共形象也有了更高的要求。

从企业外部来看，现在社会正处在综合改革不断深入推进时期，也意味着进入了风险时期，突发事件、极端天气频发，对整个社会的应急处置能力提出了更高的要求。供电行业作为重要的社会公用事业，一旦出现重大故障，造成大面积停电，将会对社会和经济带来重大影响，供电企业的应急能力也急需同步提高。

从客户服务角度看，客户对供电企业的需求在不断深化和发展，已经不仅仅满足于用上电，对供电企业更个性化优质服务的期待越来越强。

供电企业要从以下几方面着手，不断提升客户服务，适应社会和企业发展的要求。

1.树立全员为客户服务的理念

供电行业其实是一个服务行业，“客户是创造价值的源泉”， 以客户需求为导向是南方电网核心价值观的要求，客户服务要善于了解客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到客户期望的程度；企业各项业务都要围绕“客户满意”这个目标开展工作。客户服务需要与时俱进，随着社会的不断进步，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上将会有更高的要求，供电企业应不断创新服务内容和手段。客户服务是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口部门所能单独完成的，而是需要企业各个部门、每位员工之间密切配合、相互协调。服务表现的许多方面和大量的工作都是发生于营销部门以外的各部门各环节，是存在于客户的视线之外，供电企业所有的工作都是一个整体，缺一不可。因此，，需要树立全员为客户服务的理念。

2.管理精益化，提升供电可靠性

供电可靠性是衡量供电企业综合管理水平和履行社会责任能力的重要指标。从用户的角度来说，最关心的是能不能“用上电，用好电”，也就是说只要不停电，电压质量稳定就行了，这就是我们管理上说的“供电可靠性高不高”。从供电企业管理的角度说，供电可靠性反映了从发电、输电、变电到配电，整个电力系统的各个环节对客户持续供电的能力，也反映了电网规划、电网建设、运行管理和供电服务等领域综合管理的水平。在电网能力与可靠性指标不一致的情况下，要提高供电可靠性，在于切实提高管理水平。提高可靠性管理水平，就要从精益化管理入手，精益求精，最大限度减少计划停电。综合停电管理是控制计划停电、减少停电时间的重要管理手段。通过联动机制，深入细致协调各专业，合理安排停电计划。对计划停电实行闭环管理，按照“先算后停，事前评估、事中控制、事后分析”的指导原则，综合主配网工程和试验、检验以及业扩工程等工作合理安排停电，严格控制重复停电与临时停电，停电前评估分析，科学制定转电方案，逢停必转、能转必转；停电后严抓延时送电，送电延时的要及时分析原因，持续改进。

3.利用信息化技术，建立统一数据支撑平台

供电企业管理精益化，需要信息化技术来支撑。当企业的管理需要更高效率的时候，信息化系统平台可以大幅度提升管理水平和效率。通过综合停电管理信息系统，对减少计划停电和故障停电提供了很好的支持。一方面通过模型对停电计划管理进行分析计算和优化，实现“先算后停”；另一方面发生故障停电时，系统可以进行故障定位、识别、隔离，并自动发送停电信息、告知客户，提高了客户满意度。多年以来，供电企业根据各专业的需要建立了调度自动化、营销信息管理、计量自动化、配网自动化、配网生产管理信息、配网工程管理、配网GIS等各种信息管理系统，支撑着各业务工作的开展，但都是各自建设、独立运作、没有实现共享。要进一步提高电网管控能力、客户服务能力和企业精益化管理能力，就要打破各专业管理因条块化而导致的瓶颈。开展营配信息集成建设，解决电网信息与客户信息割裂的瓶颈。营配信息集成不是重复建设，也不要推倒重来，而是在原来各专业、各系统的基础上进行打通和整合，建立统一的数据平台，建立完整的“变电站?—10kV馈线?—配变?—低压线路?—客户”拓扑信息的关联和对应，实现主网、配网、营销系统间的流程贯通和信息共享，提升停电应急响应和电网电能量管理水平，实现数据的及时更新。通过营配信息集成，可提供准确的电能量参考数据，实现故障的快速、准确定位，停电信息快速精确通知到户，实现线损精确比对与台区线损趋势分析等，为提升管理精益化和客户服务提供有效途径和重要支撑。

4.政企合力，改善社会供电环境

随着政府社会综合改革和电力体制改革不断深入，供电企业发展面临的外部阻力较为突出。政府以及公众过度强调供电企业在电网建设工作上的责任，公众对电力设施建设存在误解和抵触情绪，电网建设实施难度大、投产滞后；电力需求侧管理保障机制不够完善，企业用户实际参与积极性不高，供电企业缺乏有效约束措施等。使电网难以满足社会高速发展和高可靠性要求，社会有序用电管理较为被动，降低了客户对供电企业服务的满意度。供电企业要积极与政府沟通，强化政府、供电企业和客户之间职责与合作，让社会进一步清晰电网建设与社会经济发展、民生改善的关系，电力需求侧管理更是政府主导、供电企业实施、供电客户直接参与的节能减排的一项重要措施。通过政企合力，发挥政府社会管治职能和供电企业专业技术优势，建立长效管理机制，政府强势推进电力等战略性基础设施建设，实现“不管城市经济发展还是社会本身，电力要先行”管理思路的落地；供电企业则主动引导舆论，积极开展绿色电网宣传，普及电网知识，争取社会公众的理解和支持。

5.贴近需求，提升优质服务

现代客户关系管理，是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程。优质服务是供电企业提高社会认同度和延伸企业整体效益空间的一个重要手段，必须从客户的角度来考虑，贴近客户的需求。供电优质服务涵盖了业扩报装、故障抢修、缴费便捷、咨询服务、营业服务延伸前移等。随着社会经济发展，供电系统越来越庞大复杂，尤其是对客户用电安全、客户服务应急管理提出了更高的要求。供电企业要创新服务方式，提供主动、有效的应急服务。按用电重要性质进一步细分客户，完善客户档案资料，同时做好档案的动态维护。全面开展用电安全风险评估工作，完善客户“一户一册”和应急手册，加强客户用电检查，促进客户端应急处置能力提升。积极主动争取政府和客户理解支持，督促客户对用电检查中存在的问题及时整改到位，开展重要客户应急演练，推动各级政府部门出台重要用户用电安全管理政策，加强应急联动。

6.结束语

综上所述：供电企业应充分利用企业的资源为客户提供个性化服务，以团队的方式向客户提供多种多样的增值服务，供客户进行选择。