移动参考咨询模式在高校图书馆的应用研究

田雪萍

（1.武汉大学 信息管理学院，湖北 武汉 430072；2.湖南城市学院，湖南 益阳 413000）

随着网络技术和信息科学的飞速发展，图书馆参考咨询的形式和内容都发生了重大转移和改变，电子邮件咨询、在线咨询、联合咨询、可视咨询等各种方式纷纷涌现，为读者提供了实时、动态、便捷、高效的信息服务.参考咨询服务在获得重大发展机遇的同时，也面临着一些新的课题，如何更好地在新的发展形势下开展参考咨询服务，已成为当前国内外图书情报界普遍关注的热点问题之一.而随着移动信息技术的不断发展，利用移动设备提供服务成为了参考咨询服务的新方式.

1 网络环境下高校移动参考咨询服务的可行性分析

1.1 移动参考咨询的出现

移动参考咨询服务是依托目前比较成熟的无线移动网络、国际互联网以及多媒体技术，使人们不受时间、地点和空间的限制，通过使用各种移动设备来访问图书馆参考咨询系统，以解决在查找和利用图书馆资源、服务中遇到的问题的一种新兴的图书馆信息服务.

1.2 大学生移动用户群的兴起

伴随着移动通讯技术的发展，移动设备用户越来越多.工信部发布的数据显示，截至2011年5月底，全国3G用户总数达到7376万户（含部分3G上网卡、3G座机）.在手机上网的诸多功能中，手机阅读以其方便、灵活、时尚的特征吸引了大量的年轻人.而且随着移动技术的发展，高校图书馆开展移动咨询服务的时机已经成熟.高校图书馆移动用户群，在任何地点、任何时候都有可能需要访问图书馆的资源和信息.用户不再局限在图书馆内查阅资料，也不仅仅是在图书馆开放时间内访问图书馆.移动用户群的兴起，要求图书馆全方面开展移动服务，尤其参考咨询作为图书馆的“灵魂”，更应该探索新的服务模式.

2 图书馆移动参考咨询服务模式创新

2.1 飞信方式

飞信（英语:Fetion）是中国移动推出的“综合通信服务”，覆盖三种不同形态的客户通信需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务.飞信是中国移动运营多年的即时信工具，据悉，用户数早已超过MSN，跃居国内第二大即时通讯软件.飞信具备以下优点：（1）飞信不但具有聊天软件外，还可以通过PC、手机、WAP等多种终端登录，实现PC和手机间的无缝即时互通，保证用户能够实现永不离线的状态.（2）飞信所提供的好友手机短信免费发、语音群聊超低资费、手机电脑文件互传等更多强大功能，令用户在使用过程中产生更加完美的产品体验.（3）飞信能够满足用户以匿名形式进行文字和语音的沟通需求，在真正意义上为使用者创造了一个不受约束、不受限制、安全沟通和交流的通讯平台.（4）飞信为您提供7*24小时不间断服务，让您享受最贴心的关怀.

飞信软件应用于图书馆在线咨询的具体阐释

基于飞信软件的强大功能，由于手机已全面普及且随身携带程度较高，我们尝试性地将“飞信”导入图书馆的工作中，由于移动飞信是一款成熟的免费软件，当下图书馆的参考咨询服务主要是通过当面咨询、电话咨询、电子邮件以及利用自主开发的咨询平台来开展的.提供相关服务时，需要用户来到馆内咨询查阅，办理定题跟踪服务委托单等手续，在这过程中总存在有不尽人意之处.飞信的最大特点是无需特殊的媒介，读者即可实现利用手机随时随地与咨询馆员沟通，打破时空限制，打破了地域限制，进行实时的在线咨询，读者问题可及时得到解决.从电脑到Fetion用户可以免费无限量发送手机短信，对方如果不在线.信息将以短信形式自动转发到对方手机上，保证信息即时到达不丢失.并且Fetion支持群功能，快捷群发一键完成.飞信可以作为图书馆工作中的辅助工具，突破时间和空间的束缚，拓展交流的途径与方式，节约读者利用图书馆的时间，提高图书馆的咨询实力，优化图书馆的服务流程，有效提升图书馆的服务质量和服务效率.在未来的图书馆工作中，随着通讯技术的提高、飞信用户的普及，馆员们还可以利用飞信为读者提供更多有效的服务，使馆员与读者在有效互动的基础上，帮助读者实现随时随地的学习，让图书馆真正成为“移动的图书馆”，这对于终身学习、构建学习型社会都能起到重要作用.

2.2 高校图书馆利用超级QQ开展数字参考咨询服务

目前可采用的移动咨询方式还有腾讯超级QQ，有以下特点：（1）QQ 24小时移动在线，没登陆QQ，头像也会亮，读者可看到您并直接跟您咨询，咨询以短信形式给您，你回复短信即可回答读者问题.咨询员可以24小时时刻与读者保持联系，随时答疑解惑.（2)2.0倍QQ等级加速,超级QQ用户根据自己的黄金等级的不同累积更多的活跃天数，获得更高的QQ等级加速，最高2.0倍，等级加速快人一步.(3)建群特权，超级咨询员最高组建多个高级群.当咨询员下线时，凡被咨询员加为好友的读者，均可通过QQ的在线终端，随时随地通过QQ向咨询员的手机发短信提问，问题通过手机发短信及时解答.所以，不管是咨询员还是读者，在线的还是移动的，都可以随时随地通过手机QQ在手机上进行交流，且费用很低.超级QQ 适合馆员移动解答，读者在线或移动提问.由于属于短信文字交流，只适合读者服务类问题解答，电子资源使用等读者培训方面的问题不适合.因此，手机QQ是目前图书馆开展移动咨询服务很好的手段.

3 微博在图书馆参考咨询工作中的应用

3.1 微博的发展

微博，即微博客（Micro Blog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，微博用户可以随时随地通过网页、E-mail、手机短信、IM软件或外部接口API等途径并实现即时分享，来更新最新动态，同时其跟随者或其他用户也可以通过网页、手机等相同的方式来接收浏览.2011年微博已经成为最给力的新媒体，手机微博的使用比例达到38.5%[3]，足以看出微博在我国的蓬勃发展势头.全球上线和注册的人数至2012年2月已突破3亿大关，新用户数以每天50万人递增.微博正在改变着我们的生活、改变着新媒体的格局、改变着传播营销方式，它对社会诸领域的介入和渗透与日俱增，社会影响力日益巨大.

3.2 微博的特点在参考咨询工作中的充分应运

3.2.1 简单便捷

微博的使用既简单又方便.用户只需一个邮箱地址就能够注册成用户，每次输入邮箱和密码，就可以在微博上“随心所欲”地按照自己的想法发布信息，不超过200个字符的简短文字体现出微博的“微”精神，满足了现代人快节奏的生活方式.微博的最新发展使得上传图片、视频等其他格式也成为可能.

3.2.2 背对脸：创新交互方式

与博客上面对面的表演不同，微博现在普遍推行“背对脸”的跟从(Follow)方式，每位跟随者没必要逐一访问各网站就可以得到网站推送的信息，而且对字符数加以限制，这样微博与用户之间的互动性大大增强，更好地实现与读者的互动交流.这种新型的交互方式为图书馆开展信息服务提供了较有价值的思路.图书馆微博开展的基础服务内容主要包括:新闻公告，如新书和电子资源推介、培训和讲座预告等;内外交流，包括图书馆员与用户之间、图书馆员之间的交流;参考咨询，主要是回答用户针对图书馆服务的疑难问题;信息转发，如公益新闻、图书馆相关新闻等的转发.图书馆通过微博可快速、高效地把图书馆的相关信息发送给用户，收集用户的建议，了解读者的信息需求，并与读者进行交互式的对话和交流，为图书馆和用户之间提供了无障碍沟通和互动的信息交流平台，为图书馆提供了一种新型的信息服务方式.

3.2.3 及时性

由于微博上用户数量巨大、分布广泛,且使用便捷,很多新闻事件都是各地用户在第一时间传送到微博上的,为人们提供了一条及时了解社会的便捷途径.微博提供了主动服务的方式，读者通过跟踪图书馆的微博就能接收到相关的信息，微博的宣传可以让更多的读者了解到该信息，从而参加到图书馆的活动中来.图书馆推广服务这一术语看似陌生,实际却贯穿在图书馆工作的始终,是与图书馆传播知识、启迪民智等核心价值相联系的一项重要的业务工作.

4 3G技术的应用

3G是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统.中国移动通信网成为世界移动通信第一大网.尤其是高校，大多是青年学子，热爱新生事物，对3G手机更是情有独钟.据调查高校中，每天多次使用手机上网的用户占到了34%，80后用户占手机网民总数的70.8%[6].3G技术主要具有高速数据传输速率、支持网络的无缝链接以及具有高频谱效率、高服务质量、低成本、高保密性的特点.因此，倘若图书馆能整合这些资源，引进3G技术，利用手机开展移动信息服务，其前景将非常乐观.

5 结语

高校图书馆参考咨询服务工作是参考咨询服务人员对图书馆利用文献和寻求知识信息方面提供帮助的活动和工作，是图书馆开展读者服务的重要途径.随着社会经济信息化的大力推进和信息技术的飞速发展，无线通信技术将得到越来越多的重视和应用，图书馆的移动服务将会通过越来越多的方式渗透到人们的社会生活当中，高校图书馆应将传统的信息咨询与网络咨询结合起来,互为补充,充分开发和利用丰富的馆藏文献信息资源和网络信息资源以及高效快速的服务手段,只有这样才能促进高校图书馆参考咨询工作向更高水平发展.

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〔4〕张宛艳.“飞信”在高校圄书饴互作中的创新住应用分析[J].大学图书馆情报学刊，2010（12）.

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