立足现场，提升服务质量——2013年上海市服务业现场管理星级评价交流活动综述

◆肖 格 / 文

9月11日，上海市质协组织举行“2013年上海市服务业现场管理星级评价发表会”。全市物业、通信、交通、物流等行业的十多家企业代表进行了现场交流，并由专家进行点评。企业交流代表以及观摩代表近百余人参加了这次发表会。这也是今年服务业现场管理星级评价活动开展活动的一次集中展示。

此次现场发表会是在2013年全市服务业现场管理星级评价活动材料评审的基础上，考虑到行业分布、方法代表性等方面，选择出交流案例，旨在创造更好的交流学习机会，以及评优工作的展开。交流中，企业代表围绕企业概况、自身现场管理特色、主要绩效、展望等展开交流，凸显了用全面质量管理的思想和方法在提升现场整体运行质量和效率中的作用。

标准化与个性化的和谐统一

服务标准化是提升服务业管理水平的重要手段。从现场交流的企业看，他们都建立起了完备的管理规范，其细致程度从一定程度上体现了这些服务业现场的管理水平。实际上这也是做好服务的基础。

比如上实物业金钟广场客户服务部管理处现场管理遵循的管理标准就有《物业设施设备管理标准》、《商务楼宇安全生产管理制度汇编》和《上实物业环境管理业务手册》三套标准。《物业设施设备管理标准》是为了满足大型（高端）物业项目设施设备管理与服务需求而制定的管理标准，包含 28个分项管理标准，共20万字。《商务楼宇安全生产管理制度汇编》是为了满足商务楼宇安全生产管理需求而制定的管理标准，包含早期介入管理、物业接管验收管理、突发事件处理管理等28个分项管理标准，共20万字。《上实物业环境管理业务手册》是为实现公司环境管理业务可持续发展，建立科学的管理机制和作业规范而制定的内部业务管理标准，包含培训管理、保密管理、工具间管理、清洁设备管理等28个分项管理标准，共6万多字。

物流企业中参与交流的海烟物流，也有详实的服务规范和作业标准。他们共有1项物流配送服务技术标准；21项物流运作管理标准；21项物流现场作业指导书。

构建服务现场基本的服务标准，编写作业指导书，是现场管理的基础。但是服务不仅讲究标准，还讲究个性化，如何在建立基础性作业标准基础上，进一步细分顾客群，制定个性化的服务方案，也是交流企业十分关注的一点。

上海长江河口科技馆管理处除了承担物业服务之外，还要承担讲解服务，为了做好服务，他们设计调查问卷，最终以年龄区分观众主要需求。他们根据观众的年龄层次，设计不同的解说词和参观路线。比如老年观众，步行距离较短，还要减少讲解时间，增加休息点。少年儿童，好奇心强，需参观与游玩相结合，用语少儿化。最终这些解说词都固化成不同的版本，由讲解员熟练掌握。

上海联通南区分公司徐汇营业厅通过定期的客户调查，按照客户行为习惯来区分自己的VIP客户类别。如3G玩家、宽带飙客等，对每一个客户类别都有不同的服务举措。比如3G玩家就定期有各种新业务的推送，免费体验；宽带飙客则主要是家庭客户，所以营业厅会定期组织和家庭有关的主题活动。

这些不同类别的服务又细化形成规范，使每一个服务项目都有章可循，确保服务的规范、专业。标准与个性的和谐统一，其导向就是顾客的需求。

职业技能、心理健康一样不能少

现场管理重在人的素质提升。尤其是服务业，对人员素质的要求就更高，顾客感知到的服务是由员工带来的。从现场发布的企业代表看，他们在员工培训上都格外用力。他们采取多种培训方式，使很多员工都实现了一专多能，可以适应不同岗位。

人民广场地铁枢纽站的不少值班站长获得过“培训师”资格证，他们会与员工结对，对新进员工以及在岗员工进行带教培训。为了进一步完善车站整条培训链，车站按照安全、消防、服务三个模块为基础逐步编写、整理了多项培训教材，使岗位培训更加专业，更加规范。值得一提的是，人民广场地铁站的培训工作还拓展到了站内相关的供应商，比如站内商铺的管理人员等，以便使站内的各项工作能够更好的协同。

中共一大会址纪念馆十分重视员工培训，他们的9名讲解员中，2人获得“全国文化遗产保护宣传讲解大赛”三等奖，2人获得“第二届上海市爱国主义教育基地讲解员大赛”一等奖，1人获得全国“十佳讲解员” 称号，3人获得上海市“十佳讲解员”称号。

上海联通南区分公司徐汇营业厅员工培训的形式多样，班前会，班中会，周例会，月例会，还有临时新业务新政策学习带教——以一对一结对方式进行师徒带教工作，新员工师徒协议签定率100%，合格率100%。该营业厅90%的员工一岗多能，而且他们注意对员工做好职业规划，已经走出2位经理，一位值班长。

长江河口科技馆管理处对员工进行一专多能的轮岗培训，一专多能的员工逐年增加，这样既节省了人力，又可以满足大客流情况下的接待需求。

许多交流的企业在加强员工职业技能培训的同时，也在关心员工的心灵健康。因为他们发现在一线服务的员工，每天都面临着各种各样的顾客，要满足众口难调顾客的需求，心理承受着巨大的压力。及时纾解员工工作中遇到的问题，也就成为不少团队十分关心的重要的工作内容。

长江河口科技馆管理处就开展各种形式的讲座，为了积蓄员工的正能量，他们还定期开展心理讲座，帮助员工保持良好的心态。

金钟广场关注员工对管理工作的参与程度，以此来调动员工的工作积极性。比如让员工轮流担任安全检查员，举办员工庆生会，员工论坛，管理处周例会等等，都让一线员工有了表达自我的通道，让员工以更加积极的心态投入工作。

不断持续改进和管理创新

要想实现卓越的现场管理，持续改进和管理创新是管理水平大踏步提升的助推器。不断观察顾客的需求，持续开展改进活动，使很多服务现场的服务更具人性化，更加周到。

中共一大会址纪念馆一直坚持开展各种改进活动，提升服务质量。他们考虑到参观者中有不少年长者和残障人士，于是增设无障碍通道，将部分门槛台阶改为防滑坡道，方便轮椅的推行。世博会后，受到世博会护照、纪念章的启发，他们也设计制作“中共一大会址纪念馆参观留念章”，满足广大观众的盖章需求。他们还将原本比较单一的讲解服务模式，增设了每天10:00和14:00的定时讲解，满足未预约团队和个别观众的讲解需求。他们还及时与迟到的预约团队沟通，并在团队到达后尽可能安排讲解。

海烟物流十分重视改进活动的开展。去年以来他们共开展了39个QC项目，人均QC项目数≥0.055项。合理化建议征集1046条，采纳率为76.4% 。目前已经申请专利7项。下一步他们将进一步改进、推广信息化技术手持移动终端的运用，这会进一步提升物流服务的质量。他们还积极参与物流行业相关课题的研究，实现产学研结合，提升了管理水平。

上海联通南区分公司徐汇营业厅挖掘服务关键控制点，自2012年1月开始实施服务关键控制点考核制度，营业厅各岗位的服务质量得到显著提升。他们还改进服务场所的布局，将提升客户感知销售区外置，开柜式销售，以感官上的体验促进终端的销售。销售区紧邻等候区，激发用户在等候时前往终端销售区和演示区域体验，增加营销机会。优化VIP客户服务区，增加VIP客户粘性。他们还根据实际，自己设计了动态排班计算公式，提高了效率，有效配置了人力资源。

这些企业的现场发布，都做了精心的准备，从一个侧面反映了企业对现场管理的重视。不同行业企业代表交流的管理特色也给企业代表留下了深刻印象。