IT抵制行为原因及管理对策研究

■周 蕊（山东省工会管理干部学院工商管理学院 济南 250100）

MIS中的人-机交互（HCI：Human-Computer Interaction）研究，关注的是企业、管理、组织和文化情境下人与信息、技术和任务的交互方式。 自从MIS作为一门学科产生以来，MIS导向的HCI问题就引起了学者的研究兴趣。其中，关于“IT（Information Technology，信息技术的简称，下同）接受行为”的研究较为成熟，而对于“IT抵制行为”的研究所占比例较小。对于“IT抵制行为”的理解，曾有这样的误区：将抵制看作接受的另一面，即抵制和接受是一个硬币的两面，研究了接受便同时了解了抵制。但是，信息系统应用的失败事实说明，这种解释是不充分的。例如，Marakas & Hornik提出“明显的接受行为是消极抵制行为的掩饰”，由此看出促进用户接受的对策并不能完全解决用户抵制的问题 。因此，系统地研究用户的IT抵制行为及其产生原因，进而提出有效的管理对策，对实现管理增效具有现实指导意义。

本文在依据已有文献对IT抵制行为的涵义、分类做了简要分析之后，对IT抵制行为原因进行深入剖析，并在前人研究基础上提出基于原因和时间分析的“IT抵制行为管理对策六分图”模型。值得注意的是，目前关于IT抵制行为的研究主要集中于国外，国内严重缺乏独立的研究文献。本文希望对企业管理者在管理IT抵制行为方面能够提供一些理论依据和行为指导，同时也为国内IT用户行为研究领域的学者了解并继续深入研究此问题提供一些参考。

IT抵制行为的内涵分析

关于IT抵制行为的涵义，一些学者给出了不同的阐述。对IT抵制行为涵义的解释主要从两个角度展开：从行为表现形式角度看，用户阻止IT项目实施或拒绝使用系统的显性或隐性的行为称为IT抵制行为；从行为成因角度看，IT抵制行为是指用户面对新系统应用带来的改变（如工作内容、权力、决策方式、收益等的改变）时，产生怀疑、害怕等心理反应，进而采取的消极行为。

IT抵制行为原因剖析

在IT抵制行为原因研究领域，普遍接受的观点是Markus提出的抵制三因素理论，即用户决定（People Determined ）论，系统决定（System Determined）论，交互作用论（Interaction Theory）。对系统决定论方向的研究，属于“IT开发”研究者们关注的问题。IT抵制行为研究关注的是如何从行为、认知等方面解释IT抵制行为的成因，因此用户决定论和交互作用论成为其研究的出发点。本节将分别从用户决定论角度和交互作用论角度，对IT抵制行为产生的原因进行深入剖析。

（一）用户决定论

对用户自身因素的研究是IT抵制行为研究的起点，研究者多以IT应用失败案例为研究对象，从中总结抵制行为产生的原因。本节对相关文献中关于导致IT抵制行为的用户自身因素进行归类，得出个人基本特征、认知风格、情感以及动机这4类用户因素。我们将这4类因素作为用户决定论研究的4个视角，分别展开述评。

1.个人基本特征视角。对于IT使用经验与用户抵制行为的关系上，研究者一致认为丰富的IT使用经验会产生积极的使用态度和较高的使用信心，缺少IT使用经验则导致更高的焦虑感。但是，在性别、年龄、人格类型以及职业类型等个人基本特征与IT抵制行为关系的研究方面，尚未得出统一的结论。这与各研究所选择样本的行业局限性有很大关联，如Alnuaimi等（2011）的研究局限于医疗行业，Davis & Songer（2009）的研究局限于工程建筑行业。然而这并不意味着对此类问题的研究没有意义，相反，这正体现了IS研究领域出现的新的研究趋势，即关注某些特定行业中IS的研究。不同行业中的用户有着其职业所赋予的不同认知方式和行为方式，有针对性地研究特定行业中的IT抵制行为，其理论成果在实践中有很强的应用性。

2.认知风格视角。认知风格是个体在长期的认知活动中形成的稳定的心理倾向，表现为对一定的信息加工方式的偏爱。Markus提出用户主观上抵制所有改变是产生IT抵制行为的原因，Hirschheim &Newman（1988）提出天生保守主义是导致抵制的原因之一。Mullany（2001）提出用户和分析员在认知风格上的差异与用户抵制行为显著正相关。在认知风格与IT抵制行为的相关性上，研究者都得出了肯定的结论。

图1 IT抵制行为管理对策六分图

3.情绪视角。情绪与抵制行为关系的研究中，Marakas & Hornik（1996）认为个体对于IT实施的抵制源于其非理性的心理因素。他们提出“消极抵制滥用（PRM：Passive Resistance Misuse）”行为的研究框架，用户在对IT应用的抵制或者破坏中感到喜悦，而这使用户感到了自己的力量，从而降低了威胁感、压力感。用户采用这种看似对自己没有任何益处的行为来发泄因新系统实施而产生的内心挫败感和害怕情绪。Marakas & Hornik将心理学与行动学的理论结合，应用到IT抵制行为的情绪因素的解释上，以独特的视角看待用户的抵制行为，即有时用户抵制是“情不自禁”而非“损人利己”。

4.动机视角。在动机与IT抵制行为之间关系的研究上，一些研究者认为缺少改革参与性和对IT实施缺少需要感和期待等内在动机导致用户对IT抵制；另外，缺乏外在动机，如缺乏有效组织、缺乏管理支持等也是导致IT抵制行为的原因之一。

在个人决定论方向下，个人基本特征是热点议题，而对于认知风格、情绪、动机的相关研究相对较少。究其原因，有两点：一方面，相对于个人基本特征而言，认知风格、情绪、动机等在识别上有更大的难度，因此研究数据或研究案例不易收集；另一方面，关于认知风格、情绪、动机等的研究需要大量借鉴行为学、心理学、社会学等学科的相关理论，需要研究者具备扎实的理论基础，这也在一定程度上限制了一些IS领域的研究者。期待行为学、心理学、社会学等学科的研究者和IS领域的研究者合作，能对用户的IT抵制行为问题给予更多的关注，得到更全面、更细致的研究结论。

（二）交互作用论

1954年，Lawrence在哈佛商业评论中提出“人们抵制的不是技术变化，而是伴随技术变化而产生的人与人之间关系的变化——社会变化”。他认为同时考虑技术和社会两方面因素是有效的面对组织变革的方法，高层管理者应将注意力从技术细节、任务分配等方面转向导致抵制行为的原因上。Markus在交互作用论中用政治变量和社会技术变量解释了Lawrence所提及的“社会变化”，其中，政治变量将IT抵制行为解释为：系统设计特征与组织内权力分配相互作用的产物；而社会技术变量则认为：新系统会改变现有系统所定义的角色和责任，新系统是创造组织变化的工具，其带来的变化越多，遭到抵制的可能性就越大。

基于交互作用论，现有研究主要讨论了系统实施导致的3种变化，分别是权力变化、成本-收益变化和组织文化变化。其中，权力变化等同于政治变化，成本-收益变化、组织文化变化可共同归为社会技术变化，所以，本节将从交互作用论角度，分别就权力变化视角和社会技术变化视角，对IT抵制行为的原因展开剖析。

权力变化视角。Markus认为组织中的权力和政治在系统实施后的变化是导致用户抵制的最重要的原因。Markus将拥有和控制组织中的信息定义为权力，通过IS生命周期中用户权力和政治的变化来揭示抵制形成的原因和过程。在IS实施初期，用户形成了获取权力的意图和动力；在IS实施过程中，用户设法使用政治手段获取权力；在IS投入应用后，权力增加的用户接受系统，而失去权力的用户则抵制系统。Jiang等研究发现决策制定方式的改变是用户抵制决策支持系统（DSS）的主要原因，而待遇降低、工作不安全感和失去权力是用户抵制事务处理系统（TPS）的主要原因。这一研究通过实证的方式验证了Markus、Hirschheim &Newman的研究结论。研究者们通过案例研究和实证研究都证明了权力因素是IT抵制行为的重要诱因。

社会技术变化视角：

第一，成本-收益变化。Joshi使用社会科学中广泛应用的公平理论提出了公平应用模型EIM（ Equity-Implementation Model）。公平理论认为任何一个交换关系中，个体常常关注自身的投入、收益以及交易的公平性，同时也常常与群体中的其他人比较相对收益是否相同。如果用户通过对比，产生了不公平的心理，就会对IT实施带来的变化感到不满，进而表现出抵制行为。在EIM中，假设人的行为是理性的，能准确做出是否公平的判断。然而人是有限理性的，所以往往缺乏对于投入和收益的完整感知。另外，用户的投入和收益的衡量也缺乏明确的标准，有待于后续研究通过建立数理模型将衡量标准量化。

Kim & Kankanhalli（2009）应用EIM模型，并通过实证支持了Joshi的观点。但其打破理性人假设，根据经济学中的现状偏好理论，提出了用户抵制行为的一个决定因素—转换成本。他认为转换成本与用户抵制正相关，预期收益和组织对变化的支持与用户抵制负相关。该研究继承了EIM，扩展了现状偏好理论的应用范围，但由于现状偏好理论解释的是用户因偏爱维持现状而不愿改变现状或接受新事物，因此Kim & Kankanhalli的研究结论仅适用于系统实施前的抵制行为，不能用于解释系统应用过程中的抵制行为。

第二，组织文化变化。Gobbin通过实验，对比具有不同文化特征的组织对同一IT工具的使用程度。研究发现，支持传统的面对面交流方式的组织最终放弃了IT协同工具的使用。所以IT与组织文化是否匹配，在用户对IT工具的抵制上起了决定性的作用。Vann认为公共机构的大型IT项目中使用的语法与用户在以往工作中使用的不一致，会造成用户在表达上的混乱无序，最终形成用户群体基于语言的抵制。IT项目与组织文化的不匹配，也是促使抵制行为产生的原因之一。

交互作用论角度的相关研究考虑的是IT实施的组织意义和社会意义，所以个人、群体、组织、信息技术的相互影响成为IT抵制行为的直接诱因。这些研究成果能够有效指导企业如何改进管理以促进IT项目的成功应用。因此，这一方向的研究对于IT项目中的用户方—企业来说更具指导意义。

IT抵制行为管理对策

从管理学角度来看,解释行为与机理不是最终目的，而是为了更好地管理行为。本节总结已有文献中对IT抵制行为的管理对策，结合相关理论提出IT抵制行为管理对策模型，并面向企业管理者给出该模型的具体应用指导。

（一）IT抵制行为管理模型—IT抵制行为管理对策六分图

IT战略是在信息技术急速发展和社会竞争日趋激烈的环境下，企业增强竞争实力、获取竞争优势的重要战略之一，而信息系统的成功应用是IT战略成功实施的基本前提。因此对IT抵制行为的管理不仅仅是系统实施方需要考虑的问题，也应是企业管理者必须重视且慎重解决的问题，IT抵制行为对策研究对系统实施方和企业管理者都具有重要的现实意义。

目前的相关研究主要存在以下两方面的不足：一方面，研究者多是从一个维度出发提出管理对策，如：Martinko et.al以及Aladwan从时间维度提出针对IT实施不同阶段的IT抵制行为管理的方法，Markus从原因类型角度提出IT抵制行为的对策，Shang & Su以及闵庆飞等从对策类型角度划分出多种应对对策；另一方面，相关研究多是针对系统实施方提出IT抵制行为管理对策，缺乏针对企业管理者的具体指导。

由于系统应用的时间段和原因不同，IT抵制行为有不同的表现形式，应采取相应的抵制行为管理对策。因此，应基于时间和原因两个维度，提出IT抵制行为的管理对策。笔者依据抵制三因素理论、归因理论和激励理论，结合已有文献提出的多种具体对策，将IT抵制行为管理对策划分出六种：激发式、报偿式、调整式、指令式、达标式和维护式，依据每种对策对应的抵制原因和时间段，绘制出IT抵制行为管理对策六分图（见图1）。

（二）IT抵制行为管理对策六分图的应用

在IT应用中，企业管理者往往只将自己定位于用户身份，而忽视了其对IT项目的管理职责，未能主动处理或积极配合系统实施方共同处理IT抵制行为，给IT项目带来损失。六分图模型对管理者在IT抵制行为管理中的角色和职责进行了分类，为管理者有效管理IT抵制行为提供了依据。

1.配合者角色。配合者角色要求管理者在系统应用的整个过程中与系统实施方积极配合，适用于激发式、调整式、报偿式和维护式对策。具体来说，在系统应用前，管理者应当与系统实施方商讨并共同制定针对员工的IT使用激励政策；为员工提供培训支持（如提供充足的带薪培训期、对在培训中表现优秀的员工给予奖励）；做好与新系统目标一致的业务流程重组和企业文化重塑；与系统实施方共同开展用户培训工作（如系统设计员讲解系统操作的同时，管理者帮助员工分析操作习惯和使用成本的变化，促进员工克服畏难情绪，调整员工的主观上的成本-收益比）。在系统投入使用后，管理者应严格执行IT激励政策，促成员工对于IT的使用形成良性归因循环；依据组织内、外环境的变化，与系统实施方合作，同时开展工作流程和系统设计的改进工作，避免员工因系统设计跟不上实际工作流程的变化而产生抵制行为。

2.主导者角色。在系统投入使用后，因权力变化而产生的IT抵制行为属于管理领域中的组织权力配置问题，应使用指令式对策。由管理者独立制定指令型政策、针对抵抗行为的强度划分等级给出相应惩罚措施，以强制消除IT抵制行为，保证组织的正常运转。

3.验收者角色。在系统应用前，管理者作为用户方应采用达标式对策，严格做好系统的验收组织工作，确保系统的质量和性能的可靠，避免因系统设计问题而导致IT抵制行为。

结论

IT抵制行为已成为阻碍企业系统实施、甚至导致系统应用失败的重要原因之一，应引起系统实施方和企业管理者的高度重视。本文简要分析了IT抵制行为的涵义、分类，深入剖析了IT抵制行为的形成原因，在此基础上提出了兼顾系统实施方和企业管理者需求的“IT抵制行为管理对策六分图”模型，为企业管理者认识并有效管理IT抵制行为提供了依据。但这一模型局限于理论上的分析，有待于通过实证研究进行验证和完善。此外，今后的研究工作需要充分考虑行业性质、企业性质、企业信息化程度等相关的组织特征变量，有针对性地提出更为具体的IT抵制行为管理对策。同时，在中国特色的经济、政治、文化环境下探讨IT抵制行为的成因以及相应的管理对策，对于IT抵制理论本土化的应用和发展将有十分重要的理论和现实意义。

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