手机银行服务研究

一、手机银行简介

手机因其便利轻巧，早已成为现代人的必备品，而随着手机和网络技术的发展，手机也越来越成为功能齐全的掌上电脑，成为集通讯、记事、娱乐、学习、理财于一体的综合服务平台。手机银行正是基于手机的便携与网络技术的发展而推出的掌上银行服务。

以农行手机银行为例，农行的个人手机银行的主要内容包括资讯信息、网点定位、掌上商城、理财人生、有卡生活、掌上银行，银行业务主要在“掌上银行”中进行办理，其业务范围包括查询服务、缴费服务、转账服务、信用卡、定活互转、我的基金、双利丰、理财产品、第三方存管、账户管理、密码管理和消息定制。内容涵盖账户信息查询、个人转账结算、个人理财服务、个人账户管理，基本上可以满足人们现金业务外的其他绝大部分业务活动。与此同时，农行针对不同的手机客户，拥有不同的版本，分为手机银行（wap流畅版）、手机银行（3G时尚版）和手机银行（iPhone版），wap流畅版以提升用户访问速度为设计初衷，采用简洁的文字和超链接予以表征；3G时尚版以提升用户应用体验为设计初衷，采用生动活泼的图片和便捷的下拉框、按钮予以表征；iPhone版旨在充分发挥iPhone手机在客户体验和本地化服务方面的特色，以满足客户自由、方便、快捷、新潮的移动金融需求。

手机银行是网上银行的延伸，也是继网上银行、电话银行之后又一种方便银行用户的金融业务服务方式，有贴身“电子钱包”之称。

二、手机银行优势何在

个人手机银行是信息和时代的产物，是适应人们的需求而产生的服务，有着传统银行网点不可替代的优势。主要包括以下几项：

（一）更便携的用户体验

传统的银行网点有固定的时间地点，网上银行的使用让人们可以足不出户地办理业务，然而电脑无论从携带还是网络上都有局限性，而手机银行的使用，使银行业务办理进一步突破时间空间的限制，更加灵活便携。无论是在车上还是走在半路，网络与手机的配合，7*24小时的不间断服务，可以随时随地完成绝大部分业务的办理，更是省去了排队的时间。有调查显示，在北京4家国有银行网点中，从取号到办业务，平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和57分钟。

（二）较低的经营成本

大量的客户使银行大堂人满为患，银行不得不增加人力物力来应对居高不下的人流量，而作为网络银行的延伸，手机银行的使用进一步疏散了人流，减轻了柜面的压力，也大大降低了银行的运营成本，据统计，国外手机银行处理一笔交易的平均成本为0.16美元，大大低于1.07美元的传统柜台交易成本（低85%）；而国内暂时平均柜台交易约为人民币4元，而使用移动交易的成本仅为0.6元。

（三）更为便宜的交易成本

根据美国银行业协会的统计，用户去柜台接受服务银行付出的综合成本是2.7美元，而通过柜员机则成本降为1/4，通过手机自主服务的成本仅为柜台服务的1/20。

对客户来说，在银行办理转账汇兑业务，很大一部分支出是在手续费上。以农行为例，从发卡行所在地转账到另一张异地农行卡会产生转账金额0.5%的手续费，50元封顶，即使是在同城范围内，跨行转账也需要单笔2.5的手续费。而目前，农行手机银行转账手续费是全免的，这对一部分经常需要跨行或异地汇款的客户来说，手续费得到很大程度的节省。

除此之外，相对网点，客户在手机上办业务省去了去往网点的交通费以及路途和排队时间，手机银行是金钱和时间的双重节约。

（四）良好的企业品牌宣传

手机作为一个贴身的平台，银行可以在上面发布自家产品服务的宣传介绍、使用流程说明，也可以在上面与客户进行有效的互动，这个平台上面可以有无限的可能性。

基于手机使用群的强大，人们对各家银行的手机银行使用体验也竞相出炉，一个友好地界面和良好的使用体验可以大大提升该银行在客户心目中的形象，也必然带来正面的品牌宣传效果。

（五）广泛的用户基础

手机在现代人中早已不是新鲜玩意，手机的广泛覆盖同时带动了手机银行的使用，这是手机银行使用的客户基础，也是促使银行进行手机银行研发的动力。在强大使用基础的平台上，一点创新可以引起人们广泛的关注和使用，这无论是对于减少银行运营成本、增加盈利还是对于企业的品牌宣传都是有正面效果的。

三、手机银行使用限制因素及对策

（一）安全性

手机银行是否安全，这是在柜面客户营销服务中经常遇到的问题，不少客户由于对手机银行安全性的顾虑而放弃了手机银行的使用。如何消除这部分客户的顾虑，本人认为可以从以下两个方面着手：一是增强防护功能，以实际技术证明手机银行的安全可靠；二是承诺对由于系统漏洞而产生的财产损失进行赔偿。

（二）限额控制

当前，农行手机银行以5万为限度，不少客户反映：“不够用。”随着手机银行的进一步覆盖，越来越多的客户会选择这种方便快捷便宜的支付方式，本人认为可以设置阶梯安全标准，比如，5万元以下的使用手机号码、支付密码和动态口令卡相结合的方式，5万到20万的，可以再增加一个短信验证码，20到50万的，可以使用一个预留的问题来验证等。

四、手机银行发展趋势探索

（一）安全验证步骤简化

伴随技术的发展、信息加密的完善，银行的手机银行业务将进一步简化客户使用过程中的安全验证步骤，在安全的基础上进行快捷的手机银行操作，得到全方位的服务。

新的移动通信技术特别是一些短程通信技术，传统的如红外、蓝牙，新兴的如RFID、NFC等都可能涉及到移动银行业务前端的变革。新技术带来的是风险，也是机会。未来移动银行业务必然逐渐会采用这些新的技术以解决诸如安全、准确、效率等问题。此外，智能卡技术的发展也值得关注。

（二）手机银行功能进一步整合完善

以农行手机银行为例，当前的手机银行虽然包括了查询、支付结算、理财等基本要求，但依然不够完善，一些功能必须购汇、黄金交易等人们日常生活中经常可以用到的功能等待着加入其中，以真正实现掌上移动电脑的功能。