图书馆的服务与创新

闫小虎

（郑州图书馆，河南 郑州 450012）

服务是图书馆的基本宗旨，对于服务的创新则是图书馆前进的动力。图书馆的服务创新是指图书馆在服务过程中运用新的理念、新的技术和新的方法，改善或更新现有服务产品，以便为读者提供更优质服务的一种行为方式。随着文化的发展，社会的进步，图书馆经历了古代藏书楼向近代图书馆再向现代图书馆的演变，服务方式也由封闭向开放转变。在这种情况下，图书馆的服务模式要适应这种变化，不能固步自封，不然一定面临被遗弃和淘汰的局面。只有与时俱进，不断适应变化中的读者需求，才能令图书馆在激烈的信息竞争中立于不败之地。

图书馆的服务创新应用于工作人员和读者的互动过程中，所以工作人员要与读者进行良好的沟通和了解，才能真正明确读者的需求。而作为读者的一方，也必须及时向工作人员提出自己需求，才能敦促图书馆进一步提高服务质量，确立服务创新的行动方向。所以图书馆的服务创新是由双方来共同完成的。

1 传统图书馆的服务特点

1.1 封闭服务

传统图书馆因受到不同时期政治和文化的制约，没能实现与社会和人的广泛接触，在服务对象、服务地域上做出了限制，在书籍的取用上也存在限制，一直是重藏轻用的状态。

1.2 被动服务

传统图书馆的主导思想一般是尽量丰富馆藏，尽量完善设施，坐等读者上门，很少在服务理念上进行深层次的探索。所以在今天看来，传统图书馆的服务是有很大欠缺的。

1.3 服务层次不高

这是由工作人员整体素质不高所决定的。社会上很多人认为图书工作人员的文化程度高低均可，工作非常轻松，缺乏技术含量。图书馆成了安置家属、解决就业的场所。其结果是，传统图书馆只满足于书刊的借借还还，而无法为读者提供较深层次的服务。

1.4 工作智能化水平不高

由于当时的科技水平所限，必须依靠很多人来完成许多重叠、繁复的工作，耗费了时间，浪费了人力。

2 图书馆服务创新的动因

2.1 为了适应读者需求的改变

在当前网络化、信息化的时代，读者早已不再满足于简单的、基础的纸质文献信息的获取，而发展为多元化、多渠道获取信息的需求。因此，图书馆不能在单纯的收藏、整理、利用文献的传统职能上固步自封，而应该成为一个以传递信息为主的全面开放机构。这就对图书馆的服务方式、服务内容、服务流程、服务平台以及服务人员的素质等都有了更新、更高的要求。所以，图书馆的服务要不断地完善与更新，由被动向主动，由单一向多元，由内部向远程，由低层次向高层次转变，以更好地满足读者需求。

2.2 为了适应各种信息平台对图书馆的挑战

随着社会的发展，各种信息服务机构增多，比如网络、各类媒体等，图书馆在生存和发展上面临着严峻的挑战。图书馆原有的读者因信息渠道的增加而在渐渐流失，图书馆的主导地位日益削弱。所以图书馆要对自己的服务体系重新定位，深入研究读者的核心需求，以适应市场竞争的需要。另外，各级、各类图书馆之间也存在竞争。作为每个图书馆来说，应不断地推陈出新，提供别具特色的个性化服务，做到“你无我有，你有我精”，方能在竞争中立于不败之地。

3 图书馆服务创新的必要性和意义

3.1 服务创新的必要性

①为了获取竞争优势。服务创新将打破图书馆传统的服务方式，改革工作流程，提高工作效率，密切关注社会发展的趋势，赢得竞争优势。②为了适应新的变化。随着我国政治、经济体制的改革，图书馆的外部运行环境发生了巨大变化，原有的服务模式已不能适应新的运行机制。③为了解放工作人员的思想。知识经济时代在不断地产生新思想、新技术、新知识，传统图书馆的管理体制和服务模式常常制约馆员的行为、约束馆员的思想，从而抑制了馆员的创造力。

3.2 服务创新的意义

①服务创新将令图书馆人增强职业危机感，树立竞争意识，以占自身资源优势和良好的社会信誉积极参与到信息服务竞争中，从而提高图书馆的竞争力。②服务创新必将促进图书馆服务水平、服务能力、服务质量的提高，更好地满足读者需求和社会发展需要。③服务创新能促使图书馆实行科学管理，消除人浮于事、缺乏协调的现象，对人力、物力、财力资源进行充分整合，以达到服务效率最大化，从而不断推动图书馆事业的发展。

4 图书馆服务创新应遵循的原则

图书馆的服务创新必须遵循图书馆的生存、运行规律，不能不计成本、不计效果，单纯地、漫无目的地为创新而创新。图书馆服务创新应该遵循如下一些基本原则。

4.1 持续、稳定发展的原则

图书馆服务创新的持续发展和稳定发展需要解决现在与今后、局部与整体以及资源结构和发展方向等问题。消除服务创新中的不稳定因素，保证服务创新持续进行。

4.2 重点、特色发展的原则

图书馆服务创新要根据形势和自身特点，拥有自己的重点项目和特色项目。优先开发本单位的特色资源，确立特色服务的主导地位。只有区别于他人，才能在竞争中脱颖而出。

4.3 全体参与的原则

图书馆服务创新涉及图书馆工作的各个环节，绝不仅仅是少数管理人员的事情，需要全体职工的参与。试想，再好的服务手段，没有人去实施，总归无用。所以，不是全体职工参与的创新，肯定不会达到预期的效果。

4.4 以读者为中心的原则

①按照信息需求规律，大量用户的信息需求出现在常用的信息资源中，少量用户的信息需求出现在不太常用的信息资源中，还有极少数用户的信息需求出现在偶尔使用的信息资源中，这就要求服务创新要优先满足多数用户的信息需求，同时兼顾少数用户的信息需求。②服务创新的内容、形式绝不能闭门造车，要以读者对文献信息的利用率、对图书馆工作人员的满意度为出发点。但这也并不意味着图书馆一定要被动迎合读者需求，相反，图书馆还应积极地培育读者的新需求，从而开辟图书馆服务的新领域。

4.5 讲求效益的原则

一切创新都要切合实际，不能盲目地，不计成本地创新。图书馆的服务创新活动也要考虑经济效益和社会效益，努力使二者最大化。要运用经济学原理来衡量服务创新的经济效益，提高服务创新的投入、产出比，提高服务创新创造的净收益。同时，要力求经济效益和社会效益的一致与统一，如果服务创新的社会效益是负值，即使经济效益再高，也要坚决抛弃。

5 图书馆服务创新的切入点

这里我们要先介绍“服务接触”这个词汇。美国人萨普里特和索罗门首先提出了服务接触这一概念，并将它定义为顾客与服务提供者之间的动态交互过程。复旦大学教授范秀成又将这一概念进行了延伸，进行了狭义和广义的区分。认为顾客与服务提供者的互动属于狭义的服务接触，仅仅是人与人之间的互动，套用在图书馆就是馆员与读者之间的互动；广义的服务接触还包括顾客与服务平台、服务流程等方面的互动，套用在图书馆就是读者与服务环境、服务方式、服务流程，乃至于服务理念的互动。即图书馆的服务接触不仅是读者与图书馆工作人员的接触，还包括了读者与图书馆其他方面的全方位、立体化接触。所以图书馆的服务创新肯定也是多管齐下。

5.1 服务理念的创新

任何团体或个人的行为，都是受人的思想支配。图书馆开展服务创新，首先要更新图书馆人的观念。先进的服务理念才是创新的基础。①树立“完全以读者为中心”的理念。以读者为中心，是图书馆长期以来的口号，但在真正实施的过程中，未必那么尽如人意。所以一定要让所有的图书馆员将这个理念彻底贯彻到工作中。②树立“藏用并重”的理念。传统图书馆的“重藏轻用”是不可否认的事实，特别是在古籍方面体现得更为明显。图书馆在保护书籍的同时，可以通过改变书籍载体形式的方法，令读者很方便地使用珍、善本书籍。③树立“服务上门”的理念。改坐等上门为服务到户，改被动服务为主动服务，让读者对图书馆的服务有依赖感。

5.2 服务内容的创新

从当今图书馆服务的发展趋势看，图书馆的服务内容亟待增加。①资源共享。全国文化信息资源共享工程是近年国家投入巨大并极力推进的重大工程，已经收到了良好的效果。作为图书馆来说，可以借助这个平台，最大限度地整合特色资源、本地资源进行发布。②具备大图书馆的视角，制定点面结合的图书馆事业发展规划，建立图书馆集群管理模式，谋划图书馆区域的整体发展，实现一馆向多馆的转变。这种全面整合的集群化管理模式，必将吸引更多的地区图书馆加盟。③打造品牌。在搞好基础业务工作的同时，更应该树立品牌服务意识，同时也利用品牌效应，为图书馆树立新的形象。比如可以邀请相关专家开办群众课堂，讲授时事、法律、健康等与群众生活息息相关的知识，调动本地群众学习的积极性，营造浓厚的学习氛围。以郑州图书馆为例，我们的品牌服务有“文化阳光进高墙”、“健康知识讲堂”等。④为弱势群体提供专门服务。充分保障公民平等利用图书馆的权利，这是构建和谐社会时期图书馆人应该关注的重大问题。在图书馆中专辟农民工阅览室、自习室，让他们在阅读中提高本领和技能；为农民工开办法律知识培训班，让他们能更好地运用法律武器来维护自己的权益。⑤加大为残障人士的服务力度。现在图书馆为残障群体的服务，无论人力或财力上远远不够，要加大这方面的投入。比如专设残障人阅览室、可调高度阅览桌，配备专用电脑、盲文打印机、盲文语音软件，建设专门的网站。再细化一些，有专门的残障人洗手间，升降机控制台增加触觉记号，书架间隔足以通过轮椅等等，令残障人在图书馆有宾至如归的感觉。⑥增加电子书刊的购藏。现在的电子书阅读器多种多样，比如 kindle、OPPO Enjoy、iPad等，它们具有许多纸质图书没有的优点，例如能存放大量书籍，能够更新书籍内容，能够检索，能够下载等，并且还脱离了电脑，实现了随身携带，自由移动。

5.3 服务方式的创新

现代科技的日新月异，为图书馆服务方式的改变提供了强有力的技术支持。可以利用网络平台提供各种数据库服务，以及形式各异的在线、离线服务，如信息推送、网络呼叫、智能代理、实时咨询、个性化链接等。这些服务方式具有较强的时效性和智能性，能够同时提供实体馆藏和虚拟馆藏的服务，强化图书馆的功能。图书馆作为提供文献服务的信息机构，面对信息技术和服务手段的飞速发展，传统服务的方式已不能满足读者需求。而网络的出现加速了信息资源的流动，推进了信息服务方式的创新。①开放型服务。图书馆必须主动融入读者中去，摆脱传统文献的制约，利用网络环境，采用新的方式采集、加工、组织信息，建立辐射型的开放服务系统。②主动性服务。面对读者繁多的信息需求，图书馆必须走出去，主动出击，面向社会，面向需求，上门服务。随着图书馆由馆藏竞争转向服务竞争，作为实施服务的主体，图书馆员在服务中扮演了日益重要的角色。馆员的积极性、创造性与工作满意度等主观因素对服务质量有着直接的影响。③个性化服务。从理论上讲，没有两个读者的需求是完全相同的。同一个读者在不同的时期，出于不同的目的，他的需求也在变化。所以现代图书馆要以读者的需求为核心定制服务，因人而变，因时而变。④多样化服务。摒弃传统图书馆的单个、重复、被动的手工服务，把借还书服务转变为知识型服务，如代查、代检、代译、联机检索、课题跟踪等。

5.4 服务人员的创新

实践证明，真正核心、有效的信息不单单存在于文献信息库中，对潜在信息的发掘也是提高服务质量的重要环节。高素质馆员的创新能力是图书馆提高服务质量的关键，具有创造能力和创新能力的馆员是图书馆的核心资源。未来图书馆唯一的竞争优势在于有无良好的创新管理，是否有效动员和组织馆员比别人学习得更快更好。所以要特别重视对馆员创新思维能力的培训，使每一个馆员都成为自主的创新主体。英国图书馆学家哈里森说：“即使是世界一流的图书馆，如果没有能充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务。”可见，高素质的图书馆员是图书馆优质服务的体现者，更是图书馆服务创新的有力保障。馆员在服务的过程中应通过与读者之间的沟通与交流，了解读者的基本情况，准确把握读者需求。这就要求馆员要具有良好的沟通意识和沟通能力，掌握一定的沟通技巧，选择合适的沟通方式。馆员要研究读者的阅读习惯和阅读兴趣，提高服务的目标性。为保障馆员服务的创新，图书馆要合理协调人才资源，科学安排岗位，实现人才资源的最佳配置。通过培训、沟通、激励等方式来调动馆员工作的积极性和创造性，不仅要进行图书情报专业知识、技能的培训，还要进行服务礼仪、沟通技巧等方面的培训。要有奖励机制，加强薪酬制度对馆员服务的制约。同时，保持馆内畅通的沟通渠道，为馆员营造宽松的工作环境，满足馆员的合理要求，为个人发展创造良好的环境和条件，让馆员感受到公平、奋发向上的组织文化，在全体馆员中形成共同的价值观，更好地服务于读者。图书馆员要成为学科的导航者，能独立解决图书馆理论研究与实践中的重大问题。总之，没有高素质的图书馆员，图书馆服务创新将成为空谈。同时，图书馆的领导在图书馆服务创新中有着举足轻重的作用，图书馆的领导是图书馆价值观和图书馆精神的倡导者、实践者，图书馆领导应具有深谋远虑、见微知著的能力，这样才能带出一支高效、和谐的团队。郑州图书馆在馆员的创新方面做了如下尝试：①开办强化业务知识的培训班，由熟悉业务的老同志主讲，收到了非常好的效果，特别是馆龄较短的新同志，业务水平在短期内得到了迅速提高。当然，个别时候馆里的师资力量不能满足要求，此时就会积极寻求外援，首先立足省内，省内没有就放眼全国。总之，我们的信念绝不降格以求。②每年进行数次专业理论与实操考试，试后公布成绩。有压力方有动力，成绩好者不敢懈怠，成绩差者奋起直追。③鼓励大家撰写学术论文，并给予适当奖励。④要求大家多读书、读好书，并定期上交随笔、心得。对于文笔好者，予以张贴宣传，供他人参考学习。⑤定期开展文艺、体育活动，融娱乐、健身于一体，令大家具有积极向上的精神风貌，同时也增强了单位的凝聚力，创造了一个和谐、团结的氛围。⑥开办“郑图家园”论坛，方便职工进行业务知识的探讨与交流。在论坛里新同志从老同志那里收获经验，老同志从新同志那里得到启迪。

5.5 服务平台的创新

①为读者营造良好的文化氛围。在图书馆的建设和服务中，要体现人文精神，营造以读者为中心的环境。图书馆的有形展示应突出具有文化特质的人文景观，凸显图书馆深厚的文化积淀。图书馆还可通过宽敞明亮的阅读环境、整齐的书架、丰富的藏书、现代化的功能设施等有形展示营造开放式的环境，鼓励读者参与定期举行的新书讨论会、学术辩论会、阅读分享会，构建网络社区等活动，使读者主动接受文化熏陶，从而激发读者寻求知识、提升文化素养的潜在需求。②为读者营造时尚的休闲氛围。今天的图书馆应增设一些休闲区域，让读者在愉快的服务体验中获取知识。

5.6 服务流程的创新

图书馆的服务流程创新，体现为图书馆利用网络平台简化、优化服务流程，为读者提供更便捷、更高效的服务。新时期的图书馆服务应该是读者的信息活动在哪儿，图书馆的服务就跟到哪儿，为读者提供无时无刻的信息服务。目前许多图书馆利用手机这个平台延伸图书馆的服务，手机的高普及率极大地方便了读者，提高了图书馆的服务效率和读者对图书馆的满意度。同时还应该采用自动化管理系统，提供远程预约、在架通知、超期通知、新书推荐等服务，有效地节省读者时间。

6 推进图书馆服务创新的思考

6.1 强化图书馆服务创新中政府的作用

政府在图书馆事业发展中的主要作用是要制定较为完善的图书馆法规，制定并实施科学、合理的产业政策，引导图书馆的外源动力与内源动力进行良好的配合。在制定相关政策的过程中，要认真进行行业诊断和政策评估，辨识图书馆服务中的优势和不足，研究图书馆发展的动力机制及作用规律。实践证明，政府主导下的图书馆服务创新一般都会以一种非常快的速度推进，在较短的时间收到显著的效果。

6.2 将较为前沿的技术运用于图书馆服务创新

现代技术的运用是图书馆服务创新的技术基础，它决定着图书馆进行信息加工和开展服务所能采取的方式。对于图书馆来说，当前最为关键的技术是数字图书馆技术，它是信息技术在图书馆应用的集中体现。依托图书馆现有的信息平台、网络资源，充分利用数字化技术、数据库技术、多媒体技术、存储技术、迁移技术、安全技术等，逐步将图书馆公共信息平台打造成与国际接轨的信息服务枢纽。

6.3 通过合作共享，优化图书馆服务创新的资源基础

①充分利用各馆在服务、技术、产品、市场上的优势，形成共享合作机制，全面提升图书馆服务水平。②加强与世界各国图书馆在信息服务方面的合作，把各级各类图书馆打造成国际信息服务平台上的一个节点。③开展与其他信息机构的合作，在合作中提高图书馆的服务质量。

6.4 加强图书馆服务创新中人力资源的建设

引进外部人才，培养内部人才，制定相应的奖励办法，令他们乐于、勇于进行服务创新。同时图书馆的领导层也要加强学习，要具备长远的眼光、过人的胆识，善于运用和组织社会资源，实现服务创新要素的合理配置。

7 结语

图书馆的服务创新要落实在行动上，没有行动，就谈不上服务创新。目前，图书馆的服务创新整体处于发展阶段，还没有形成完整的体系。造成这种状况的主要原因在于图书馆还处在“工作就是服务”阶段，没有把服务当作一项工作来对待。图书馆是一个生长着的有机体，要对读者变化着的信息需求作出快速反应，把服务当作工作，随时适应读者需求的变化，这才是图书馆服务创新的真谛。图书馆的服务创新比较灵活，没有固定的模式，创新内容和创新手段要根据服务项目的不同而变化。总之，服务创新对于图书馆来说是一个永恒的主题，我们既要继承传统图书馆的优良传统，还要开拓新的服务领域，为读者、为社会，同时也是为我们自己提供更好的服务。

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