以人为本护理服务的探索与实践

王 芳

（贵州省德江县民族中医院 贵州 德江 565200）

1 我国护理服务的现状

1.1 服务观念和理念的转换：新形势新面貌的现代，人们需求的更新迫切地需要护理服务模式的改变，以人为本的服务理念也是护理工作的发展趋势。医护工作者不但要做好自己的本职工作，而且要善于将一些创新的理念引入工作，提高自身的工作效力。服务观念和理念的更新，有利于推进医疗卫生体制改革的深化。唯有如此，才能为病人和病人家属提供更加人性化的服务，赢得病人对护理服务的肯定。

服务观念的更新首先需要医护人员对医疗卫生市场化有所了解，掌握并遵循市场的法律法规，自主竞争。而服务理念的转变则是要医护人员对于服务的认识，以人为本，人性化地展开一系列护理服务。

1.2 护理服务中心的建立：护理服务的核心价值观正在跟随着护理模式整体调整的改变，就对待病人的态度及言行举止上不单需要亲切随和，要尽可能地为病人提供更好地服务，高质量地提供护理服务，以护理程序为前提，面向病人对生理、心理的双需求，全面地护理。为应对现代社会对护理工作的新要求，护理服务中心应运而生。该服务中心提供以病人极大的便利，通过该平台，病人从入院起便可享受协助，如办理手续和提供必要的入院须知等。另外，针对部分病人对于住院的心理问题，服务中心也会提供相关的心理咨询和沟通，以减轻病人对疾病本身的恐惧心理。

1.3 以人为本护理服务的开展现状：传统的健康观和生物医学模式仍然占据着重要地位，疾病、治疗为中心的观念在临床仍然根深蒂固。但随着以人为本的护理服务开展，人本思想正渐渐深入人心，但医护团队整体素质较差，中专护士仍然是护理队伍的主要组成部分。护士的科学文化素质不一样，导致对全程护理服务的人本理念接受能力也相距甚远，部分医护人员不能够主动适应新的需求，工作被动。

2 以人为本的护理服务理念

2.1 以病人为中心：病人是医院的主要服务对象，是医院维持经营的源头，在社会飞速发展的现代，病人对于医疗服务的要求也逐渐提高，这无疑在医疗市场激起了强烈的竞争。以人为本对于护理服务而言，就是以病人为本位，以病人为中心，创造更良好的医疗环境和人文关怀。之前提到的护理服务中心便是体现之一，对病人进行全程全面的护理服务，从入院到出院，每个环节都有相应的医护人员提供直接服务，减轻了病人家属的担忧。

为了规范化全程性的医护服务，医护人员将病人、质量和服务放在首位，面向世界，博采众长，同时医院也就病房单一环境带来的负面影响做出了一定调整，将病房的色彩更加积极，还贴出一些表达对病人关怀的标语以宽慰住院的病人，以人为本的理念由此突出。

2.2 规范医护人员的语言行为：医护人员的穿着和形象是给病人的第一印象，而医护人员的说话的语气就是检验护理服务的一大标准。医护人员的语气应该亲切柔和，恰到好处，语气要恳切，可以引进航空、金融等服务行业的服务礼仪和语言规范，每句话都礼貌用语，比如“您”、“请”等。又比如在为病人穿刺时，如果一针穿刺失败，第二次穿刺时一定要诚恳地道歉，以缓解病人对于穿刺的痛苦和不满情绪。文明的用语就好像是连接病人和医护人员的桥梁，让病人倍感关怀和温暖，缩小了病人和医护人员之间的沟壑。医护人员的所作所为都应从病人的利益出发，给病人以最大的便利：出入电梯时主动礼让病人，帮助病人乘坐电梯；医护人员在医院行走时尽量靠边，给病人提供方便。

2.3 护理服务规范：医护人员在病人入院时应主动向病人问候，帮助办理入院手续，可以陪伴无家属陪伴病人进行全程的辅助检查，让病人的诊疗过程保持愉快且舒适的心情。尊重是人际交往的一大原则，医护人员对病人的尊重更是不可或缺。在护理服务开展的工程中，不但要尊重病人的风俗习惯，还要了解他们的兴趣爱好、维护他们的人格尊严。在病人出院时，应有相应的医护人员相送，人性化地为病人做好最后的康复工作，定时回访，以便及时沟通和帮助病人。

3 对以人为本护理服务的建议

3.1 提升护理服务的价值：护理服务要创新，其管理方式也应有相应的创新和进步，护理管理是较为重要的一环，提高科学化护理管理的水平，对于医护人员自身的素质也应该加以提高。医护人员要对自己的要求要不断提高，不断学习，例如，先由护士长带头学习，将学习氛围带起来，拉动其他护士一起学习，慢慢推广。另外，对于护士长的管理能力也要加以培养，定期培训，紧跟时代需要。护理管理工作要以人为本，尽可能满足病人的合理需求，对医护人员进行必要的法制教育，更好保护病人的正当权益。

3.2 护理工作流程的改进：护理工作中，常常涉及到伦理问题，而以人为本的护理服务其核心就是对人格尊严的关怀。如对重大疾病的告知，应该因人而异，并征求其家属的建议，做好对病人知情权、保密权、隐私权的保护。护理服务的方式也应该形式多样化，对不同层次、不同文化背景的病人，需要医护人员主动了解其信仰、宗教、风俗习惯等，包括病人家属的要求，这样才能制定更加周全完善的护理工作流程，是病人在身心上都受到关怀。

3.3 加强对护理质量的监督管理：护理管理的核心问题是如何提高护理质量以及对护理质量的控制监督，这一点是对优质服务的保证。传统的护理质量监督方式已经和这个时代的要求所不相吻合了，人性化的护理要求质量监督系统的完善和健全，而且明确以病人的利益为出发点，以病人为中心。定时抽查病人对医院医护人员工作情况的描述，相信病人，尽量不要采取定时的评价，而应随机抽查，以确保调查结果的真实性。

［1］穆正香.“以人为本”提升护理服务综合价值新理念.［J］.中国医学创新.2009.6（11）

［2］李允美.鞠永彩.护理人员在对病人实行人性化护理服务文化实施效果的观察.［J］.护理研究.2005（03）

［3］计正飞.浅谈以人为本管理的护理管理.［J］.西南军医.2008.10（3）