实施优质护理服务对护患关系的影响

周家萍

（贵州省普安县人民医院 贵州 普安 561500）

随着现代医学模式的转变，医学和护理学所关注的不仅仅是患者的疾病，而是人的生理、心理、社会方面的需求。为真正达到 “三好一满意”目标要求，自2010年5月始，我院以外一科为示范科室，对该科室所有的住院患者提供优质护理服务，把人文关怀渗透到病房的每一个角落，从而密切了护患关系，营造了和谐的治疗环境，为二甲评审奠定了坚实的基础，同时取得了较好的社会效益。

1 资料与方法

1.1 资料：选择2010年1－11月到外一科住院1600例患者为研究对象，将1－4月的住院患者580例及5－11月的住院患者1020例进行干预前后调查比较。

1.2 方法：对照组为为外一科1－4月份580例患者，观察组为2010年5－11月外一科住院患者1020例，对照组按医院传统常规方法护理。观察组在传统护理基础上融入人文关怀，通过护士为患者提供主动优质护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到在治疗期间护士的爱心、细心、耐心和责任心。

（1）尽量满足患者的需要：服务的关键是充分了解患者的需求，并想方设法满足患者的需求。为满足患者的需求，该科室为患者提供全方位的优质护理服务，具体表现在强化基础护理，为每一位患者洗头、洗脚、擦浴、按摩、修剪指甲、剃胡须、理发、谈心等；在病区制作便民袋，里面放入各种生活用品，方便患者及家属取用；为行动不便的患者购买生活用品及协助用餐；美化住院环境等，通过一系列的措施最大限度满足患者的需求。

（2）培养护士的职业道德：坚持做到“六心服务”（接待病人有热心、护理病人有爱心、观察病人要细心、回答病人有耐心、对病人有同情心，对工作有责任心）、“九声服务”（病人住院有迎声、病人询问有答声、治疗护理有称呼声、操作之前有解释声、病人配合有致谢声、工作不周有道歉声、接听电话有问候声、病人出院有送行声）及早班查房“四问候”（早上好！昨晚休息好吗？感觉好些了吗？有什么事需要我帮助吗？）。在优质护理服务中，护士做到轻言细语、甜言蜜语、行动敏捷、面带微笑。

（3）加强专业知识、专业技能、人文精神的培训：对此科的护士进行严格筛选，护士必须具有丰富的专业知识，具备熟练的专业技能和高雅的人文修养。对病人的提问回答科学合理，能及时解除病人心中的疑惑，治疗护理措施完成得训练有素，对病人的人格给予充分尊重，只有具备以上条件的护士才能赢得病人的信任与尊重。

（4）树立良好的职业形象：护士仪表端庄、整洁大方、谈吐文雅、礼貌待人，淡妆上岗都会给病人留下好印象，给病人亲近感、可信感，有利于病人的身心康复。

（5）提高护士的工作积极性：每月由所有住院患者投票选举一位“优秀服务之星”，并把其照片及简历、工作业绩张贴到本科室的宣传栏，对做得好的护士给予一定的物质和精神奖励，这些措施对提高护士的工作积极性及事业成就感有重要的作用。

2 对优质护理服务效果评价

实施优质服务以来，对外一科护士进行强化训练，并对其一言一行都做了明确规定。制作优质护理示范工程满意度调查表，该表的内容分10项优质护理服务措施，每项分值1－10分，10项共100分，分值越高表示满意度越高，在病人出院前请病人对该表的相应项目打分。此方法可以客观的反映病人对优质服务的满意程度。

3 结果

对照组的满意度为78%，观察组的满意度为99%。该科室5－11月共收到病人致谢信19封，锦旗5面，而1－4月患者致谢为0。

4 体会

（1）实施优质护理服务的必然性：未来的护理以护士的优质服务为主题，目前医院竞争的焦点在于认善待病人就会赢得市场。护士为病人提供全方位的优质护理服务，病人的需要得到了满足，病人就会感到满意，达到经济效益和社会效益双赢。

（2）实施优质护理报务的重要性：从家庭、工作岗位到医院，陌生的环境及角色的转变，让许多患者心理上易产生焦虑、烦燥、孤独、恐惧的情绪变化，这时候他们急切需要得到别人的关爱，当护士热情地为他们提供全方位的优质护理服务时，他们的不良情绪得到缓解，对护士产生了信任，心理上产生安全感，这时他们就会很快的适应角色转变。在以后频繁的接触中护士热情周到、细致入微的服务就会让他们更加理解护士，护士对他们的病情更易掌握。此外，当病人在选举“优秀服务之星”以及填写满意度调查表时，病人的被尊重感增强，同时护士的荣誉感、事业感、成就感也增加，工作积极性提高，使护患关系更加融洽。病人的心理状态得到改善，而良好的心理状态对疾病的发生、发展、转归和康复起到积极的促进作用。

5 小结

融入高情感、高技术、高学识的全面优质护理服务可以深深打动病人，让病人更加了解护士，结医院的护理服务满意度增加，有利于建立和谐的护患关系。

［1］ 护理学导论、北京：人民卫生出版社，2001.84

［2］ 护理实用文贵阳贵州科技出版社，2008.74－80