提高员工满意度是管理者的职责

■黄玉敏

为提高员工满意度，企业管理者必须坚持关爱员工，重视员工价值，尊重员工劳动，关注员工民生福利，努力让员工在较高的满意度中学习、工作和生活，不断提高员工的快乐感、成就感和自豪感，全面提高团队的凝聚力和竞争力。

你关爱员工，市场就倍加关爱你

“员工是立行之本”。企业办得好不好，取决于团队的向心力、凝聚力，取决于员工的满意度、忠诚度、贡献度。对于任何一家企业来说，员工都是最宝贵的财富。美国奥辛顿工业公司的总裁曾总结出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。所以，一家追求卓越的企业必须重视对员工的关爱。

强调关爱员工，与“以客户为中心”的经营理念并不矛盾。这是因为提高员工满意度，是保持旺盛战斗力的关键，只有提高员工满意度才能提高客户满意度。然而，有的企业在着力提高客户满意度的同时，往往忽视对员工的关爱，导致一些员工出现职业倦怠、缺乏激情、心态紧绷等亚健康状况，最后客户的满意度下降。可见，不顾员工的满意度去追求客户的满意度，无异于缘木求鱼。哈佛大学一项研究表明，员工的满意度每提高3个百分点，客户对企业的满意度将提高5个百分点。倘若员工满意度达到80%，则企业利润率增长将高出同业20%左右。员工是企业价值的创造者，他们对企业的满意度直接影响其工作行为和成效。不难理解，当员工满意度高时，他们就会积极努力地工作，为企业创造更多价值。反之，其精神状态不佳，责任意识就可能淡化，工作效率和质量势必降低，更谈不上发挥主观能动性，这不仅不利于企业发展，还会增加经营风险和不稳定因素。

提高员工满意度三大措施

提高员工满意度、增强企业凝聚力，是一项系统工程，关键是要在经营管理中注入人性化因素，做到措施到位。

第一，围绕业务发展和价值创造，开展多种形式的劳动竞赛活动。激发广大职工创造热情。例如，通过开展多种形式的关爱行动、谈心交流、心理辅导等活动，建立常态化的诉求反馈平台，认真倾听员工心声，做好员工心理减压，提前化解矛盾，消除不稳定因素。同时，结合制度建设进一步推进政务公开，强化民主监督职能，建立建言献策常态化机制，着力解决广大员工反映强烈的焦点热点问题，使员工在经营管理中应有的知情权、参与权、表达权、监督权得到落实。

第二，重视和关注员工工作生活，提升员工幸福指数。应不断改善基层一线的工作环境，注重员工劳动保护，切实把关爱员工工作落在实处。金融行业应根据自身特点和各岗位的实际，结合劳动强度、客流量变化、优化业务流程，实行弹性排班，科学分流，大力推进电子化建设，提高自助设备替代率，为员工减压减负。适当提高员工福利待遇，企业年金、医疗、保险、带薪休假等福利待遇，增强员工的主观能动性。

第三，致力关心员工民生。一个单位凝聚力的强弱，员工积极性的高低，往往与管理者为员工办实事的作风和行动密切相关。管理者应努力做到“四必知”：员工的思想状况必知，员工的工作状况必知，员工的需求状况必知，员工的行为状况必知。坚持开展“五必谈”、“五必访”活动：领导人员要自觉加强与员工的沟通交流，坚持开展谈心活动，做到五种情况必访必谈：员工有违规违纪苗头时必访必谈；员工生活中发生变故时必访必谈；员工受到批评处分时必访必谈；员工受到表彰奖励时必访必谈；员工工作调整、职务变动时必访必谈。通过谈心及时掌握员工的思想动态，并加以关心呵护，员工才有家的温暖，才会迸发出工作激情。

搭建关爱员工的平台和机制

关爱员工，应当体现在政治上关怀、能力上关爱、工作上关心、生活上关照。

搭建学习平台，建立提高员工素质的培训机制。应努力把员工培养成勤于学习、勇于创新的知识型人才，逐步提高员工的履岗能力和整体竞争实力。在培训中加强企业文化的传播，使员工的价值取向、行为观念、发展目标、核心价值观更好地统一起来，增强员工的认同感、归属感和责任感。

搭建考核平台，建立健全员工收入增长保障机制和最低工资保障线制度，通过逐步提升员工收入，不断提高员工满意度。收入分配机制应把“责任和利益”、“压力和动力”融为一体，并向基层和一线员工倾斜，使员工的薪酬水平与其岗位责任、工作业绩、贡献大小紧密挂钩，有效挖掘员工潜能，全面激发员工的主动性和创造性。要特别关注员工收入的增长，使之成为衡量领导业绩水平的标尺，成为衡量单位发展效果的标尺，成为衡量员工满意度的标尺，实现员工和企业双方的价值最大化。