城市轨道交通旅客满意度分析与评价

武晋飞，宋 薇，杨 博

（1.兰州交通大学，甘肃 兰州 730070；2.中国铁道出版社，北京 100054；3.中铁集装箱运输有限责任公司西安分公司，陕西 西安 710054）

城市轨道交通以其快捷、安全、容量大、污染小、节约土地等众多优点成为当前城市交通的主力。发展以轨道交通为骨干，常规公交为主体的公共交通体系，引导城市居民使用公共交通系统是我国解决交通问题的重要途径。目前，随着城市化进程发展的加快，城市市区规模逐渐增大，对城市轨道交通需求增大，这使得城市轨道交通规划范围扩大，里程延伸，部分城市已覆盖城乡，使城市轨道交通的发展有了新的方向。

同时，轨道交通作为当前城市的重要公共交通方式，及其不断增强的社会服务功能、公益性，其运营服务水平受到了更多的乘客的关注，城市轨道交通呈现由轨道交通企业向社会服务型企业转变的趋势，其服务质量直接关系着企业的生存和发展，这对城市轨道交通的舒适性、安全性和快捷性提出了更高的要求。

城市轨道交通旅客满意度及服务水平研究在某种意义上可以归属于“服务质量”的研究范畴。在过去的20年中，国外许多学者对 “服务质量”及其相关问题进行了大量有价值的研究。文献[1]首次将顾客满意度理论引入营销学。文献[2]提出了“期望不一致模型”，认为如果产品或服务的实际表现超过期望，顾客就会满意，反之顾客就会不满意。文献[3]提出了把顾客期望、购买后的感知与购买价格等的多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。……