公共图书馆品牌服务打造研究

袁志钦

【摘 要】随着文化事业大繁荣、大发展的纵深推进，图书馆进入到充分利用自身设施、资源为社会公众提供品牌文化服务的新时代。文章以重庆图书馆打造品牌服务，推行五个“一流”的实践活动为例，对省级公共图书馆如何打造品牌服务展开探索。

【关键词】图书馆；品牌服务；打造

1.图书馆服务品牌的概念

图书馆服务品牌，是指读者对图书馆提供的服务或产品总体体验，即图书馆通过自己的某种特性，或一定的规模和馆藏、或某一信息产品、或某一特色服务在本行业中形成差别优势，那么这种优势就是品牌。[1] 图书馆品牌主要是以个性化、精品化、特色化的方式打造出来的，并利用品牌效应进一步扩大服务领域，全方位、多层次地为读者提供全面的优质服务。

2.图书馆服务品牌打造的现实意义

2011年2月文化部、财政部出台的《文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》明确要求：“到2012年底之前，全国所有一级图书馆、省级图书馆、省会城市图书馆、东部地区图书馆免费提供的基本公共文化服务质量和水平不断提升，形成2个以上服务品牌？？” [2]将服务品牌理念引进到图书馆的管理思想中，是图书馆发展的必然选择。图书馆作为公益性质的文化信息传播部门，在面临信息获取多途径竞争的压力下，要提供更好的服务，树立起良好的公众形象，确立自己在全社会中不可代替的作用，就必须实施品牌战略，在参与市场经济的发展中及同行业的竞争中不断完善自己、提升自己， 使自己具有一流馆舍、一流资源、一流人才、一流的服务、一流的读者，得到全社会及同行公认推崇。图书馆打造品牌服务的努力，将有效地拓展公共文化服务的受众范围，创新公共文化服务的形式和手段，丰富公共文化服务的内容。

3.重庆图书馆打造服务品牌的思路及工作实践

重庆图书馆在几年前实施品牌服务战略之初就提出了五个一流的工作思路，即“一流的馆舍、一流的馆藏、一流的馆员、一流的服务、一流的读者”。

3.1一流的馆舍

一流的馆舍就是环境一流。按照人本化、生态化、精细化的理念，全面营造体现图书馆特点的人文环境，景观设计、草木种植等追求园林式的艺术效果，内部设施追求静谧亲和的文化氛围，形成有助于激发学习欲望、培育阅读文化、追求高尚生活的浓厚氛围。2007年，重庆图书馆以新馆建设为契机，实现了重图事业的跨越式发展。2009年8月，美国建筑师协会（AIA）与美国图书馆协会（ALA）联合颁布了“2009年图书馆设计奖”奖项名单。其中，由美国PEA公司设计的重庆图书馆新馆项目获得该项大奖。获奖评语礼赞重庆图书馆为“超级漂亮的现代多元化建筑”：“……这样的设计，使图书馆成为了一个开放的、受欢迎的公共服务机构，而不是一个脱离社会的受排斥的场所。”现代化的馆舍魅力，优美典雅的环境，丰富的文化内涵和浓厚的学术氛围有效地提高了读者到馆率。

3.2一流的馆藏

成功的品牌，其立足点必定是自己的优势和特色，它能在服务过程中充分体现自己的个性和魅力，使需求者获得特殊的情感体验，并使需求得到最大的满足。

特色资源是网络环境下图书馆的立馆之本，也是图书馆打造品牌服务的核心内容。重庆图书馆从建馆之初就重视特色资源的建设，全面收藏抗战八年的出版物。目前，典藏抗战版图书27，710种、60，041册，抗战时期期刊6，039种、22，152册，抗战时期报纸312种、按月装订成7，428册，共计有抗战文献34，061种、89，621册，其中包括珍贵图书孤本数千册。在数量和质量位居全国前茅的基础上，又对馆藏所有民国图书、期刊实行全文数字化，利用先进的计算机网络技术和设备，建立相应的数据库，以达到存储、检索、传递与再现等自动化目的。2008年元月，“重庆图书馆馆藏民国文献检索系统”在局域网内开始试运行，读者使用数字文献资源，比原查阅纸质文献更方便、更快捷，费用也更低廉，受到了读者的广泛好评，读者量成倍增加，在国内产生了较大的影响。

3.3一流的馆员

在美国有一种说法，即在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑物占5%。信息资料占20%，而图书馆员占75%。由此可见培养一流的馆员素质是铸就一流服务品牌的重要因素。重庆图书馆在实施图书馆人员素质提升工程中，一是完善用人制度，提高工作人员进入的门槛，逐年吸收硕士、博士等高学历、高水平，创新型人才，这些新生力量具有很强的进取心和开拓创新的精神，他们的引进大大提高了图书馆的工作效率，为创立服务品牌提供了保证。二是引入中层干部竞聘制和职工竞争上岗等竞争机制，调动起员工的工作积极性，使员工在为读者服务时能变被动为主动并自觉投入更多的情感，从而能充分体现出服务品牌的情感服务艺术。三是建立一套科学的继续教育机制，采取馆内培训、委托培养或足鼓励员工攻读学位的方式优化员工知识结构，打造了一支素质过硬的、与新型图书馆形象相匹配的精英团队。

3.4一流的服务

图书馆的服务对象是读者，读者是图书馆的组成要素，为读者服务是图书馆赖以存在和发展的根本依据。图书馆应成为服务读者的绿色通道和温馨家园。每位馆员都应变被动服务为主动服务，用心服务，以全程化、智能化、人性化、亲情化的高品质服务，打造图书馆服务品牌。在服务读者的质量追求过程中，重庆图书馆不仅仅满足于一般性的微笑服务，而是不断向星级服务目标努力，始终坚持“读者至上，服务第一”的理念，以读者为中心，以人性化理念设计服务内容、服务方式、服务程序，广泛开展主动性、个性化、特色化、精品化服务。如实时在线咨询，重点读者服务等充分满足读者及时性、个性化需求；课题服务，致力于精品服务的推出；微博互动，增加了读者现场体验和分享的快乐；服务进社区、进学校、进游轮等“走出去”方式，让读者惊喜不断，好评如潮。

3.5一流的读者

读者教育是图书馆的一项基本业务，在新的社会形势下，图书馆的读者教育应该做到在内容上更加丰富，在形式上更加多样化，在空间上借助网络突破地域的限制，最终达到提高读者信息能力、文化素质及扩大读者知识面的目的。实践证明，图书馆与有关单位长期合作，举办涉及热门话题、焦点问题的讲座、开办网络远程教育、电脑培训班等等，都是行之有效的办法。例如，重庆图书馆常年举办面向社会的公益讲座，到目前为止已经举办了900多期，其中名人讲座和健康大讲堂深受听众青睐。农民工电脑培训、青少年网页设计培训等也分别为不同的读者群提供了充电的平台。

4.服务品牌打造的效果

品牌打造是否成功，需要客观检验来证明。从官方的检验来看，文化部第四次全国公共图书馆评估定级结果揭晓，重庆图书馆被评定为全国一级图书馆，多项指标达到或超过评估指标中的最高标准，凸现了长江上游文献信息服务的中心地位和龙头作用。从读者的检验结果来看，2010-2012年连续三年的读者问卷调查显示：读者满意率分别为99.34%、98.83%、99.30%，均超过了优质服务活动中关于读者满意率不低于95%的承诺。

【参考文献】

[1]田燕芳图书馆打造品牌服务的思考.科技情报开发与经济，2011，21，（26）.

[2]关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见.[EB/OL].[201I-02-20].http：/1www.ccnLgov.cn/zwgld201 1-02/14/content-1803021.hlm.