网络舆论危机中的政府应对机制研究（一）

张艺

摘 要：文章以“云南铬渣污染事件”为例，剖析政府在处理该舆论危机时存在瞒报信息行为和政府问责不当等引发舆论质疑，并提出了政府应对网络舆情危机应加强制度建设、提升网络舆情疏导能力和构建人才队伍等措施。

关键词：云南铬渣污染；网络舆情危机；政府；应对机制

进入21世纪，随着网络的日益普及和网民队伍的迅速壮大，给人们生活带来巨大的变化。网络独特的传播特点也使网络舆论作为社会舆论的重要组成部分，成为不可忽视的力量。从中央高层到普通大众，网络舆论越来越多地引起全社会的高度重视。网络舆情对政府的社会管理和信息管控发挥着实实在在的影响力，有效应对网络舆情已成为政府执政能力的重要体现。在开放的网络环境中，面对突发危机事件，传统的处理方式已显得捉襟见肘，政府不能消极回避，只能积极应对。本文以政府在应对 “铬渣污染事件”为例进行剖析，并提出一些看法和建议。

1 “云南铬渣污染”事件过程

2011年8月12日，《云南信息报》曝光了云南曲靖市境内的一起非法倾倒剧毒铬渣致污染事件，报道中的“5000吨剧毒铬渣倒入水库”、“珠江水受污染”等消息刺激南盘江下游广西广东居民的神经，网络上也随即掀起了讨伐、质疑之音。事件影响迅速升级，舆论开始关注铬渣的源头----陆良和平科技有限公司以及珠江源头南盘江。在舆论的高度关注下，曲靖官方也开始回应网络质疑，通报事件处理进展。8月15日，央视深入调查发现，这起事故从爆发到当地环保部门发现，再到媒体报道，已经经历了近4个月的时间，当地政府的“瞒报”行为旋即遭到舆论质疑。事件持续发酵，“剧毒铬渣已堆放17年”、“铬渣堆放点附近出现癌症村”等消息再次使当地政府沦为众矢之的。8月16日，曲靖市通报，将对现存的14.8万吨铬渣重新选址搬迁。至此，在一场浩浩荡荡的网络追问声讨下，铬渣污染事件浮出水面并得到暂时的解决。

2 政府在应对网络舆情危机中存在的问题

环境问题，由于地理因素，往往牵动着某一地理范围内公众的心。云南曲靖铬渣污染事件曝光伊始，引起了南盘江下游广西、广东两省民众的强烈关注。以往发生的松花江污染事件、紫金矿业污染事故，给人们一个经验：事故一旦爆发，就几乎到了积重难返的地步，这使得网络舆论瞬间高涨。以此同时，网络上传言四起，“已到十万火急之时”“呼吁大家抢购瓶装水”等传言让两省居民更加不安，在传言的催化作用下，网友情绪激动，网络上一片质疑、声讨之声，网络舆情呈爆发式增长的态势。此次污染事件经媒体曝光后，当地政府不断作出回应，这看似及时应对网络舆论的行为却一直广受诟病。

首先，当地政府政府瞒报信息。研究“云南铬渣污染事件”的媒体评论可以发现，媒体多在批评当地政府瞒报事件的行为。2011年4月18日，国家环保部发布了《突发环境事件信息报告办法》，指出涉及重金属或类金属污染，按照一级或者二级的情况，在两小时内就向本级政府和省环保部门上报。而此次污染事件，当地环保部门在得知情况两个月后，公众才得知这一情况，这使当地环保部门乃至政府受到网友的普遍质疑。网络社会信息传播是多途径的便捷的，压制信息传播在技术上根本就难以做到。封锁消息的做法不仅是愚蠢的，其结果也往往是事与愿违。负面舆论出现之时，政府惟一的选择只有真诚公布信息，满足并维护公众的知情权。为了防止网络以讹传讹现象的扩展，防止小道消息四处流传，及早化解公众不满情绪，政府在事件之初就应当公开信息，将事件的真相、历史渊源、处理办法及早公之与众，及早缓解舆论的压力，为争取重新设置议题，引导舆论的发展方向，化解危机创造良好的条件。

第二，当地政府危机应对反应迟缓。当地政府政府在负面信息出现之时丝毫没有危机意识，轻视谣言、甚至隐瞒事实，造成事态的不可控制。当前，社会舆论环境复杂多变，重大突发事件和自然灾害频频，加剧了人们思想情绪的变化。镇定与恐慌、理性与冲动、事实与谣言、积极态度与消极言论同时出现，各种思想认识相互交织，无论是以及时丰富的新闻信息满足人民群众的知情权，还是以准确有效的舆论引导社会公众，都需要我们第一时间掌握社会舆论的趋势和特点。来自互联网的舆论压力越来越大。网络舆论关注的公共事务素材，一方面是来自传统媒体如报纸期刊、广播电视的报道，另一方面来自网络原创，尤其是BBS上网友自行发布的新闻和传言。如果传统媒体的报道被门户网站转载，或网上传言得到传统媒体的证实，或网上观点得到传统媒体的声援，那么这种网上网下的交互作用，会促使舆情汹涌，形成强大的舆论声浪，对当事人特别是负有社会管理责任的公权力形成压力。

第三，当地政府危机信息处理能力低下，信息主导议程缺失。在事态恶化、流言四起的情况下，当地政府并未以真实信息为主导，对公众进行有效劝服与疏导。云南曲靖方面在应对铬渣污染舆情事件上处处防守，步步退却，自己一直处在被动挨打的地位。曲靖市环保局法规宣传科科长乔兴荣曾对记者表示，环保部门早知道该铬渣堆在南盘江边是一大隐患，但环保部门执法难度大、手段单一，除了罚款别无他法，所以对去除隐患“无能为力”。由此，相关监管部门的公信力已经严重受损。敷衍和推托阻挡不住人们对事实与真相的追问，而这两者也正是舆情应对的大敌。如何主动发声，把握舆情发展方向正是当地部门最需要学习的东西。在网络之中，谁在信息上占据了主动地位，谁便是话语权之争的胜利者，是意见领袖。因此，积极争夺话语权，重新设置舆论议题对于舆论危机的解决至关重要。

第四，政府问责不当引发舆论质疑。“云南铬渣污染事件”曝光后，網络舆情持续升温。从网民态度抽样调查来看，希望当地政府严惩污染责任人的网友占21.8%，然而就在网友翘首期盼时，当地政府却迟迟没有作为。在8月15日，央视播出《迷雾重重“铬污染”》节目后，众多媒体发出“云南铬渣污染企业非法堆放废料17年，事后执法部门仅刑拘两名司机”的质疑。此时，媒体和网友的意见重叠，网络要求问责的声音变得越来越大。政府不问责、不处罚的做法最终导致引火烧身，一些网友将非理性的情绪直接发泄在谩骂质疑政府头上。网络问政是现代政府治理的一项重要内容，也是政府应对网络舆情的重要机制之一。通过网络问政可实现政府和民众的互信、互动，提高政府工作效率，提升公众网络参政议政的意识，对于巩固社会主义民主，扩大参政议政渠道具有积极意义。

第五，对政府形象建设的重要性认识不足。当地政府的没有意识到只有在执政中整合真实信息，塑造良好的政府形象，才能在危急时刻具备凝聚力和威信，控制复杂和危急局面。政府舆论危机的实质是公关危机，挑战的是政府公信力与执政地位。在这种信息以光速传播的网络时代，如何从网络传播机制出发，寻找提升网络时代政府形象传播能力的对策，是当前政府形象管理研究的核心问题。政府要立足于网络舆论危机时期形象恢复与形象塑造双重任务，建立全面、系统、反应灵敏的危机传播体系。

参考文献

[1]郭庆光：《传播学教程》，中国人民大学出版社，1999年版

[2]金雁、李兵：《传媒时代》，中山大学出版社，2007年版

[3]吴满意：《网络媒体导论》，国防工业出版社，2008年版

[4]王敏、覃军《网络社会政府危机信息传播管理的困境与对策》，《当代世界与社会主义》2012年第1期