东北地区售后服务市场走访见闻

本刊记者 韩 超 文 赵靖华 图

如今的客车市场正逐步进入诸侯争雄的时代，售后服务即将成为售前的最主要牵引力，由此可见，在未来的竞争中，只有拥有优秀的售后服务能力的客车企业才能引导整车销售市场的走向。

2013年9月，由《商用汽车》杂志社发起并主办的“2013商用汽车服务满意度调查”活动在吉林长春拉开帷幕。本刊记者一行4人从长春市驾车出发，历时7 d，途经吉林、沈阳、大连和公主岭4座城市，共行驶了2000余km，先后走访了包括郑州宇通客车股份有限公司长春销售服务中心、长春市朋安汽车销售服务有限公司、大连星光汽车总成修理厂等多家大型服务站。通过本次走访，记者切身感受到了东北地区商用车售后服务的特色，充分了解到该地区10多年来售后服务市场的发展变化。

打造“一站式”服务

众所周知，大多数用户在采购客车时一般都采取“点单式”，即便是同一个品牌、同一款车型，每一辆车上的配套零件也可能大不相同。并且像发动机、变速器、车桥等大型配套厂均设有自己的服务站，但与整车指定服务站没有合作，这都将为以后的车辆售后服务带来许多不便。举例来说，当新车的变速器出现了问题，用户首先会来到该品牌的车辆服务站进行维修，如果此时变速器恰好处于“三包”期间，那么整车服务站只能建议用户到该品牌变速器的指定服务站进行免费维修，如此一来，就给用户带来了更多的麻烦；况且有时候，车辆的故障界定并不明确，此时整车厂和配套厂的服务人员可能会采取“踢皮球”的方式，用户的困难就更难以得到解决。为给用户提供更为方便、快捷的服务，东北地区的许多商用车服务站纷纷提出了打造“一站式”车辆服务的目标。

何为“一站式”车辆服务？简单地说，就是只要用户有维修需求，一旦进入某个维修服务站，所有的问题都可以解决，无需再找第2家服务站，推行“一站式”服务，大大方便了用户进行车辆维修，节省了时间，提高了工作效率，普遍受到用户的好评。在走访郑州宇通客车股份有限公司长春销售服务站时，站长白健告诉记者：“由郑州宇通牵头，宇通客车长春服务站与大多数的配套厂家签订了《服务合作协议》，从那时起，我们就可以为用户提供及时、有效、低成本的服务了。‘一站式’服务模式不仅为客户提供相关配套的产品，还提供与产品相关的一系列服务，使整车、发动机、变速器等主要配套厂家全面并站服务。客户所有问题都在一个服务点解决，根治了客车维修服务中客车厂家与各配套厂家相互‘踢皮球’的顽疾。”白健还表示：“主动式、一站式”看起来只是一个服务口号或者说是一种服务形式，但事实上“只要客户找到我，事事都会有着落”，一句朴实的话语道出了他们对待工作的一种态度、一种理念。

不过，由于近几年各品牌配套产品更新速度加快，以至于东北地区各维修站内配件储备有些吃紧，配件供应不及时的现象时常发生。为此，大连星光汽车总成修理厂就发挥了曾经作为军工服务企业的优势。该公司总经理李振峰告诉记者：“我们将原先的军工用车钳铆焊车间收购后，使服务站具备了快速为故障车辆加工合格配件的能力，可以让故障车辆尽快投入使用中去，以解用户的燃眉之急。”

加强人才队伍建设

打造“一站式”车辆服务同样离不开大量的汽修技术人才的支持，不过说到建设人才队伍的问题，东北地区的各服务站均表示不容乐观。特别是近几年来，汽车市场发展迅速，车辆保有量持续快速增长，对售后服务行业从业人员的刚性需求大增，而人才的培养速度却跟不上行业扩张的脚步。人才紧缺不仅影响一个服务站的汽车维修服务业务，甚至阻碍了整个行业服务水平的提高。

长春市朋安汽车销售服务有限公司总经理关笑告诉记者：“现在公司里主要以‘80后’的年轻人为主，他们真正成长起来，还需要四五年时间，这对于服务站而言是一个不小的挑战。按照我们厂的建制，目前有50多名员工，至少五六个管理岗位需要填补。如果仅靠内部人才输送和调剂，已很难匹配企业扩张的步伐。”他表示，现在的汽车行业尤其对技术方面的人才要求很高，没有数年的积累肯定是不行。而现在许多家庭都不愿意让孩子做这些“不体面的工作”，所以每年可供维修店招聘的生源逐渐减少；就算能招来一定数量的生源，但这些刚毕业的学生往往没有实际操作经验，需要很长的培养周期；而且汽车服务行业圈子小，优秀人才容易被其他服务站“挖”走，以上3方面的原因都会造成一个服务站的技术人才断档。此外，由于东北地区离国内几家排名靠前的客车厂较远，所以技工在新技术的掌握方面较其他地区的服务站略滞后一些。

企业要想发展、提高服务水平，加强人才队伍建设是关键，自2001年企业改制以来，朋安汽车销售服务有限公司通过以下几种方式培养人才。首先是通过借助苏州金龙的力量对所有员工进行长期培训，有时甚至采取向其他先进服务站学习的方式，由此增强了人才队伍的储备深度。其次，每年像玉柴发动机组织的维修技术比武活动也给了关笑不少启示，他感觉员工对平时在教室里接受的培训习以为常，有时甚至有些懒散，但通过服务站内组织的技能大比武，可以让每位员工都非常重视，完全是自我教育和自我培训的一个过程。“通过这样的比武活动锻炼了朋安服务站的人才队伍，无疑也成为培养和激励人才的一种有效方式。”关笑如是说。

深化服务理念

有了充足的人才储备，服务站的维修水平自然就可以拥有高精的技术含量，但要成为一家优秀的服务站还得继续深化该站的服务能力，因为只有优质全面的服务才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。对此白健表示非常同意，他认为每一个服务站的售后服务水平是核心竞争力，如果想要做出自己服务站的特色，就必须充分利用完善的售后服务体系，不断拓展业务广度，发掘服务深度，转被动服务为主动服务才行。

在主动服务方面，郑州宇通客车股份有限公司长春销售服务中心就为大家树立了一个榜样。每当用户购买宇通客车后，宇通公司都会把用户的相关资料传递到用户所在地区的服务站，为服务站的服务工作提供第一手资料。在新车使用一段时间后，服务站的工作人员会主动打电话询问用户车辆的使用情况，是否有不满意的地方需要改进，或者为他们的新需求提供一些帮助。而且，在初次拜访后，他们还会定期给用户打电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人暖心的回访，征求一下用户的意见或建议，并给每一个用户建立一个用户档案。白健认为，通过定期给用户做回访，建立用户档案，可以实时了解用户的心理需求，倾听用户的意见可以为汽车销售来新的商机，同时也为服务站的服务理念提升指明了新的方向，给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有力的依据。

白健还告诉记者，深化服务理念指的是不仅时刻要为用户着想，也要为公司内的员工提供贴心服务，因为维修站服务的优劣与服务提供者有着直接的关系，所以规范站内的服务标准，提高工作人员的整体待遇对提高服务站的服务水平来说同样重要。白健就根据本站的实际情况制定了一些政策以激励服务人员，其中最有意思的就是设立了“年度委屈奖”。对此，他解释说：“东北人做事较冲动，说话也很直接，当用户的车辆出现故障时，我们的服务人员肯定会受到用户的‘强烈抱怨’，而服务人员是不许跟客户怄气的，只能忍气吞声，设立这个奖也是为了维护员工的心理平衡，鼓励他们做好本职工作。”除此之外，员工的居住环境、日常饮食等诸多因素直接影响着员工的心情和他为客户提供服务的态度，所以2012年，白健在就任宇通客车股份有限公司长春销售服务中心站长后的第一件事情就是去查看员工的住所以及员工的一日三餐。

3 S向4S服务转变

短缺时代产品为王，丰裕时代服务制胜，一家售后服务做得好的4S店往往会带动整车销售。据关笑介绍，通过朋安服务站10多年的贴心服务，很多用户都成了“朋安”的好朋友。其中一些用户从2005年开始就在朋安服务站做维保，而且8年来一直如此。关笑说：“他们告诉我，只要在路上一遇到故障，脑海里首先想到的就是找朋安服务站，因为他们知道无论有多大困难，我都能给他们解决。如今，他们已经和这里很多工作人员都成了朋友，有时候还常常拉着想更换新车的同事来找我们咨询，一方面想听听我们服务人员的建议，另一方面还想通过我们找些客车厂的熟人优惠一些。”起初，来找关笑咨询的人还只是为数不多的老客户，但后来通过老客户们的宣传，一传十、十传百，就有更多客户来朋安服务站订车了。关笑看着市场需求较大，就签约成为青年客车、福田欧辉客车的代售处，成为了名副其实的客车4S店。

在东北地区像朋安服务站这样的例子有很多，原先这里的商用车服务站主要以“3S”为主，唯独缺少了整车销售业务，可是近几年来，客车的4S店如雨后春笋般在该地区遍地开花。这主要是由于随着服务质量的提升，服务站在用户心里的分量越来越重，很多用户再次购车时都愿意征求服务站工作人员的建议，因为用户相信他们的建议是最专业的。如今的客车市场正逐步进入诸侯争雄的时代，售后服务即将成为销售的最主要牵引力，由此可见，在未来的竞争中，只有拥有优秀的售后服务能力的客车企业才能引导销售市场的走向。