浅谈基于用户体验的交互设计策略

连朝曦（南京艺术学院图书馆）

1 引言

随着网络和图书馆数字化的快速发展，各类图书馆如公共图书馆、大专院校图书馆、中小学图书馆等等都有了自己的网站，图书馆通过网站介绍自己的资源与服务、提供传统介质和数字化服务、反映最新资源和服务动态，图书馆的网站已经成了和读者交互的最重要的窗口。图书馆网站的好用与否直接影响到对读者的服务质量。如果网站栏目设置过多、分类不清、信息杂乱、操作不便、迷失在信息庞杂的网站中、在遇到问题时不能得到及时的帮助，用户就会迷茫，导致对网站的访问失去信心，继而离开这个网站。读者来图书馆网站就是来寻求自己所需的资源的，他们不会花大量时间来研究如何使用这个网站，对于以用户为中心的图书馆而言，网站必须做到风格简洁、使用简单、方便易用，使得用户能快速定位自己所需的资源。

2 高校图书馆网站的现状

高校图书馆网站的建设一般有这几种方式：图书馆人员自己开发、利用开源软件搭建网站、外包给公司来制作。图书馆网站建设没有一个统一的标准或者设计开发的规范，图书馆的网站质量参差不齐。笔者通过搜索引擎直接搜索大学图书馆，随机访问了50 家图书馆的网站，主要看了首页的布局、内容和链接等其他一些功能。普遍存在的问题主要是链接重复、导航重复、分类不明、内容太庞杂。结合文献《2010年我国高校图书馆网站建设调查与分析》，《高校图书馆网站改版实践及思考——以南京理工大学图书馆为例》，《高校图书馆网站建设及其发展对策》，《我国20 所高校图书馆网站易用性调查与分析》，《我国高校图书馆网站建设调查与思考》，可以总结出目前图书馆网站主要存在的问题如下：

2.1 首页信息承载问题

大多数网站首页信息严重超载，与读者无关的冗余信息过多，而读者最关注的资源和服务没有很好的展示出来。

2.2 资源和服务栏目

栏目设置得不规范，逻辑分类不明确，很多栏目让人摸不着头脑，存在问题较多，名目繁多不规范、错综复杂、分类不清晰、层次结构差、缺乏统一标准等。

2.3 导航功能

导航功能重复、设置不合理。很多图书馆首页在页面上部有导航，在左边还有导航，在内容页里还有链接，重复繁琐，给读者不知所从的感觉。导航设置不合理，没有研究导航应该放哪些读者不可缺少的链接，只是一股脑的内链外链。

2.4 交流互动栏目

多数图书馆网站交流互动栏目设置比较少，主要是BBS、Email、电话、QQ 等。有部分图书馆有实时咨询，但是利用率不高。

2.5 统一检索、知识发现功能

比较多的图书馆缺少跨库检索功能。读者只能反复进入到每个数据库，重复输入检索词来寻找所需要文献，费时费力效率低，没有一个跨库检索的平台，但是很多比较知名的“985”高校等在这方面做得比较好，已经有了这方面的功能，而且做得比较好。

2.6 友情链接等

图书馆的主页一般链接了本校的一些资源、其他图书馆等链接。存在问题主要是数量过多、内部链接、外部链接分类不明，给读者造成误解，有的连百度等其他商业网站也链入其中，这只能增加页面的负载和信息冗余。

总之表现出图书馆网站的易用性不高，用户体验比较差。易用性包括五个方面：易学性，指用户在首次使用网站时是否能快速上手。使用效率，指用户使用网站时完成某项具体任务的效率。可记忆性，指的是隔一段时间再用，能否快速重新应用。出错和纠正，指的是用户出错的频率和出错的严重程度。满意度，指的是用户对网站的满意程度。

3 基于用户体验的交互设计策略

高校图书馆网站是网络环境下图书馆揭示馆藏信息资源的重要窗口，是开展网上服务的门户，是图书馆宣传、服务、交流和共享的平台。高校图书馆网站的定位是网站建设和设计的基础，它确定了网站的风格，也是组织网站内容的前提。

3.1 高校图书馆网站的功能

高校图书馆是学校的文献信息中心，有其特定的用户群：学生、老师和其他教职员工。图书馆的网站主要服务于教学保障、科研任务。网站的主要任务就是提供传统资源如书本、杂志的保障；电子资源包括期刊数据库、电子图书和其他视频资料的保障；参考咨询保障，给用户提供便捷的解答服务；给师生提供个性化服务。当代图书馆主打服务牌，一切为了读者。图书馆网站更是目标明确：资源、服务、相关消息动态等。根据文献《追求“简约”——关于高校图书馆网站风格的思考》对34 所高校图书馆的调查发现：图书馆网站中“查询检索”、“个性化服务”和“交流咨询”是用的最多的功能，是图书馆网站的核心功能，最能体现高校图书馆的整体服务质量。所以，高校图书馆网站就要有新的设计思路和体现方式，以提高图书馆的易用性和用户体验程度。

3.2 用户体验的概念

ISO9241-210 标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。因此，用户体验是主观的，且其注重实际应用。ISO 定义的补充说明有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素：系统，用户和使用环境。

图书馆网站的用户体验形成了用户对高校图书馆的整体印象和感觉，这种印象和感觉直接影响到用户对图书馆及其网站的关注程度、信赖度、依赖感和满意度。高校数字图书馆网站若能提供优质的用户体验，则能保持一个重要的、可持续的竞争优势。

3.3 设计策略

图书馆网站要想简单好用，就要从读者角度出发，去设计网页，去设计业务逻辑，摒弃以图书馆业务部门等其他方式来组织图书馆网站的结构设计的方法。设计图书馆网站，要做到简单好用，在内容组织上必须层次分明，突出重点，梳理海量的资源；在首页的展示上必须做到有取有舍，直白简单的表达图书馆要提供优质服务的主题。要做好图书馆网站，优化用户体验，有以下交互式原则可以采纳。阐述中涉及到的一些场景取材于笔者就职的南京大学图书馆网站升级案例中。

3.3.1 凸显

凸显就是将读者最常用的、图书馆最核心的服务功能提炼出来，放在首页明显的地方，让读者使用起来方便快捷。图书馆有大量的纸本文献，包括图书、期刊，电子图书、数据库、音频视频资源，这些资源是最重要的内容，对这些资源的展示和检索应该突出在首页，包括常用资源的简单列表和强大的统一检索、统一揭示平台；随着web2.0、web3.0 的发展，网站的交互性越来越强，图书馆作为一个服务机构，更应该提供给读者个性化的定制和人性化的服务，让读者能够管理自己的图书、电子资源、书评、资源收藏、网友交流、知识发现、兴趣推送等特色服务，这不是传统服务的一种，而是网络环境下数字化图书馆服务的必由之路，所以这个栏目也要展示在首页重要位置；读者在使用图书馆的过程当中，会遇到各种问题，当读者需要帮助时，就需要有各种咨询方式提供给读者，比如常见问题解答系统、Email、电话、邮件、实时咨询软件，以至于更好的联合咨询平台，这个服务也要体现在网站首页。这个原则主要是体现了图书馆的重中之重：资源与服务。

3.3.2 删除

传统的一些观点认为，功能越多，信息量越大，用户越喜欢，服务质量越好。其实在一个页面上有很多不必要的信息，比如：友情链接里面的很多商业站点包括搜索引擎；多余的类似new 或者hot 的新闻列表前面的小图标，这只会增加页面载入的负担；重复的站内链接，比如顶部导航和左边导航还有主体部分的链接，多个入口只会让读者困惑该点哪一个；还有图书馆的新闻什么的，读者只关心资源的更新情况以及和自身使用图书馆相关的信息，比如借阅规则的改变等。

删除杂乱的信息可以让页面的设计专注重要功能，把重要的问题解决好。当然删除要慎重，要调研，不能把重要的信息删除了而找不到入口。删除要在调查读者的基础上进行，不能每删除一个功能或链接或其他信息时提出这样的问题“假如读者想……，这样的想法只会刺激设计人员和开发人员的求全心里，这样什么都不会删除，反而会多出一些不必要的东西。所有的产品包括一个网站，都不可能做到每个人都满意，我们只能关注主流用户，不要再“假设”了，去发现问题，大胆删除。

在笔者所在图书馆的网站升级中，采取了一些这样的措施：删除没人会看的文字；删除一些外链；去掉页面中重复的链接，比如原页面上部的导航；精简按钮和链接的样式，让读者容易区分哪些可以点击，哪些不可以点击；去掉一些颜色反差比较大的图片；简化布局，版式大幅调整，尽量减少让用户分心的元素和一些容易让人视觉混乱的不同颜色的框框和链接颜色。经过删除，把对读者最有价值的信息表现出来，让读者聚焦于所寻求的资源或服务。

3.3.3 组织

组织是简化设计的一个重要策略。分析图书馆网站上面所包含的各种内容，这些内容都可以把它们按类别分组，把最重要的主题组织起来，在首页强调。

重新组织页面和内容时，有几个方法可以实施。内容分块，比如按资源分类分块，按服务方式分块，或者按目标用户分块；围绕读者的行为来组织，比如搜索文献资源、查看个性化图书馆、寻求咨询馆员帮助等；排序，将所列的并列条目按照字母表或者汉字笔顺或者其他方式来排序，或者按照格式比如文字、图片、视频来对内容进行排序；按照时间和空间来组织内容；利用简洁明快的表格分割各个内容块，以达到组织的目的；采用不同颜色的小图标来集中和区分网页上的内容和布局。

笔者所在的图书馆在网页设计的过程中，主要的页面布局和内容组织如下：统一检索框，可以统一搜索各种资源；主要分为资源、服务、咨询、图书馆动态四个板块，把资源和服务等都划分其中，最主要的放在首页展示；图书馆动态以三个标签又分了资源动态、服务动态、图书馆相关信息三个子版块，以时间排序。这样做给原有的资源很好的归类，划分明确，能快速定位资源。

3.3.4 隐藏

隐藏就是把不是很重要的又不能删除的内容隐藏起来，设置在下拉菜单或者放置在二级页面的一种原则。可以隐藏的元素一般有：资源、服务、咨询等下面不常用到的条目都可以放在二级页面中；读者登录网站后，设置页面风格和自定义各种选项的设置也可以隐藏起来；帮助、定制、设置或其他功能可以设置为向导式流程，相当于把下面的步骤隐藏了起来，给读者一种渐进式体验，这样，在流程中的每一步都基本符合读者心理预期的情况下，阶段展示的效果最好，比如一些比较复杂的数据库，可以设置为这种渐进式检索帮助；还有一种情况就是隐藏的内容适时出现，比如在看一个条目或其他信息时，读者不了解含义或者其他问题时，鼠标停留在上面就会出现提示或者其他帮助，一般来说，尽可能地隐藏所有需要隐藏的功能，只在合适的时机和位置显示相应的功能；对于隐藏的功能或信息，必须要有提示与线索，能让读者找到进入的入口，比如二级页面、资源动态这样的信息，就应该给出“查看更多”或其他的提示线索。隐藏有个原则，只要不让人上下左右查看好久，隐藏就是有效的。

笔者所在图书馆的网站也使用了这个策略。网站内容主要分为资源、服务、咨询、关于图书馆、图书馆动态（资源动态、服务动态、其他新闻）。把这些里面子类目重要的展示在首页，其他的以“显示更多”作为入口隐藏起来，节省了首页空间，给读者更好的使用感受。

3.3.5 转移

转移就是把自己不擅长的部分交给擅长的人或设备去做。比如人擅长设计目标和制定计划，而计算机擅长执行程序；人喜欢估算，计算机是精确计算；人擅长去辨别信息，而计算机擅长存储和检索信息；人喜欢包含少数选项的列表，喜欢简单，而计算机擅长处理大数据，对大型列表排序等。

在图书馆的网站中，有大量的各类信息，中外文数据库一般都有近200 个，读者想要查询资料，要进入不同的界面去搜索，费时费力，效果十分不好，这就需要把这些工作转移给计算机来做，跨库检索、统一检索、知识发现平台等等这类一键检索的产品应运而生，这类产品解放了人的繁琐操作，把重心放在了找出合适的检索词去搜索，大大提高了效率，用户体验十分良好；现在出现的移动图书馆、二维码识别等等技术，都是把人不擅长的工作交给电脑、移动终端去处理；还有比如搜索框输入提示、表单自动补全、日期自动获取、“面包屑导航”等等都是人把工作转交给计算机的做法。

读者有很多类别，有对网站十分熟悉的，也有刚刚使用的新手，几乎每个人在使用过程当中都会遇到问题，不能解决的时候就应该求助于网站使用帮助或者咨询馆员等。图书馆网站中咨询是十分重要的一块，是图书馆非常重视的工作，一般网站上都提供了留言板、常见问题解答、第一次使用图书馆、电话、Email、即时通讯工具等等咨询方式，给读者提供各种帮助。这种形式就是把读者的问题转移给了电脑或者经验丰富的咨询馆员。

人喜欢控制结果。读者在访问图书馆网站的时候，一般认为网站是为自己提供服务的，在使用的过程中要有控制的感觉，不能被网站牵着鼻子走，设计不好的网站往往会让读者陷入其中，迷失方向。个性化图书馆是当今图书馆数字化服务的一个特色平台，受到了各个图书馆的推崇。个性化图书馆提供了多种登录方式，一般是校园一卡通帐号，可以绑定Email、QQ 号码等多种登录方式；读者登录个性化图书馆可以做很多自己喜欢的事情，自定义页面风格、版式、板块，可以查看借还书记录、借阅历史、预约借书等和图书馆借还有关的业务细节，可以定制自己喜欢的期刊列表、数据库列表，可以收藏图书、期刊，评论图书、给图书打分，可以以关键词订阅学术期刊的文章等。也就是把图书馆交给了读者，读者可以把图书馆定制成一个完全符合自己需求的知识管理平台、业务管理平台。这相当于把图书馆转移给了读者，形成符合个体需求的个人图书馆。

4 结语

数字环境下图书馆网站的重要性毋庸置疑，高校图书馆网站的建设看似简单，其实隐藏着非常复杂的业务逻辑设计和界面风格设计。让图书馆的网站简单好用，增加用户黏度，让读者更好的利用图书馆提供的资源，是图书馆努力的目标。高校图书馆网站设计应紧扣时代潮流，在网站上要有自己的风格，即给读者一个有良好使用体验的页面，又要体现图书馆的理念和服务特色，通过完善的网站来发挥高校图书馆知识服务的作用。

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9 刘静. 以用户体验为中心的高校数字图书馆门户网站设计[J].武汉商业服务学院学报，2011，25（4）：84～86