两种预约挂号方式效果分析

陈美英，商 玲，郭晓珍，徐海凌，崔 华

根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》要求，各医院采取不同的措施开展了预约挂号。推行预约挂号不仅是一个措施问题，关键是让人们树立预约就诊观念。养成限时段候诊不可能一蹴而就，这需要时间和实践过程［1］。我院自2009年11月—2011年10月开展时点实时实名制预约挂号，在医院投入的人力、物力、财力不变的情况下，比较利用自行设计的软件进行医院预约和与第三方合作利用预约平台预约，在开放号源、预约率、爽约率的变化。现报道如下。

1 方法

1.1 预约模式 2009年11月—2010年11月利用自行设计的软件进行医院预约，采用电话和现场两种预约方式（医院预约）；2010年12月—2011年10月我院与第三方合作利用预约平台预约，采用电话和网络两种方式预约（利用平台预约），其特点是医院管理号源与就诊流程，电话、网络预约、网站维护和停诊通知病人均由合作方执行。

1.2 统计学方法 采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2009年11月—2010年5月开放号源5825个，实际预约3 590个，预约率61.6%，爽约456人，爽约率12.7%；2010年6月—2010年11月开放号源7 505个，实际预约4 212个，预约率56.1%，通过早提示、晚提醒、感动服务干预后，爽约254人，爽约率下降至6.0%；2010年12月—2011年10月开放号源33 901个，实际预约8 521人，预约率25.1%，爽约514人，爽约率6.0%。

2.1 两种预约方式放号率、预约率比较（见表1）

表1 两种预约方式放号率、预约率比较

2.2 医院预约（干预前）与利用平台预约（收取3元信息费）的爽约率比较（见表2）

表2 医院预约（干预前）与利用平台预约爽约率比较

3 讨论

推行预约挂号医院需要先投入成本，自行设计或购买软件，预约的场地、人力、物力、财力的投入，医院每年为此需要多付出数万元。

3.1 利用预约平台是医院开放扩大预约挂号的捷径 有专家估算，一家日门诊量在5 000人次以上的医院建一个预约挂号平台，预期达到20%的预约率，初期的基础设施加上后期的运营，每年需投入500万元左右［2］，小型医院无法承担，这将不利于医院的发展，也不利于大医院集中精力进行临床医疗、教学和科研。利用预约平台预约挂号既方便病人24h电话及网络预约，又节省医院人力、物力、财力，医院可以放更多的号，更好地制定专家出诊管理制度、停诊制度、管理就诊流程，做好进一步扩大预约服务，满足病人需求。

3.2 预付费制度可有效降低爽约率 利用预约平台在预约成功后收取3元信息费用，可有效降低爽约率。最佳方式是在预约成功时预先支付挂号费，这样可降低爽约率，使预约号源发挥最大的社会效益，对病人和医院是公平的。在不收取预约挂号费用的情况下，病人随意预约和爽约，造成了医院稀缺号源的极大浪费［3］。

3.3 预约平台预约量少的原因分析 研究阶段预约平台只限移动手机预约，限制了无移动手机的用户。如果联通、电信手机均可使用，预约量将会增大。老年人等部分人群不会使用手机短信回复信息，限制了这部分人预约。预防量少也与收取3元信息费用有关，自2011年11月1日取消了3元信息费用，预约量显著提高。

3.4 利用预约平台需完善的问题 ①接线员业务培训指导：我们曾将病人的主诉症状与所属科室组成文字说明，让业务员熟悉，以便更好地帮病人选择科别预约。②增加电话高峰期接线员数量，保证电话及时接通，以方便病人电话预约。因电话预约是目前病人最常用也是最习惯使用的方式［4，5］。

3.5 设置更为便捷的预约渠道是降低爽约率的基本保障 病人在网上和电话随时可以退订预约，同时扩大宣传力度，增强诚信意识是减少爽约率的方法［6］。

3.6 网络和电话预约是病人比较喜欢的预约方式［7］年轻人特别喜欢网络预约，这种挂号方式，随时在家里、办公室等可以上网的地方，足不出户即可完成挂号，减少了中间环节，避免了奔波劳顿和排队挂号之苦，节约了宝贵的时间和来院提前挂号的往返路费［8］。

预约挂号有利于病人提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提高工作效率，降低医疗安全风险。门诊预约挂号的推出深受广大病人欢迎，因为它不但符合经济学规律，也是构建和谐医患关系的重要手段，整个流程大大降低了病人就诊所付出的时间、精力及精神成本，缩短了病人在医院内的等待时间［9］。推进大型综合性医院预约挂号已成为门诊挂号流程改革的必然趋势，推进预约挂号工作也有利于培养正确的就医习惯，医院只有不断完善和优化预约挂号服务方式，加大宣传力度，加强就诊服务管理，缩短病人就诊等候时间，才能提高病人满意度，切实解决群众看病难问题。医院在预约管理如专家出诊管理、号源管理、病人取号、就诊管理等方面也需要积累经验，怎样才能使医院把预约号源开放到最大，在预约病人顺利就诊上多下工夫，使病人得到更多的实惠，特别是外地病人，如能预约到指定的专家号，减少看病住宿的繁琐与开支，减轻早晨的交通压力等，能使预约量最大，一直是各医院管理者们最关心的问题。

［1］刘姿，张秀兰，唐泽华，等.预约挂号爽约病人情况调查与对策探讨［J］.中国医院管理，2010，30（6）：25－26.

［2］中国青年报.病人期待医院担心，预约门诊未推广就遭多重质疑［EB/OL］.［2010－11－20］.http：//www.China.com.cn/news/txt/2009－08/14/conlent＿18332670.htm.

［3］李翔，唐慧.多方式实时付费预约挂号平台的设计与实施［J］.中国医院管理，2011，31（5）：1.

［4］王文凤，程苏华，汪波，等.预约挂号系统的探讨［J］.实用预防医学，2010，17（11）：2322－2323.

［5］陈素玉，陈丽玉，孙幼华.门诊预约挂号服务评价与思考［J］.当代护士，2011，3：92.

［6］陈美英，商玲，潘晓，等.减少预约挂号爽约率的方法探讨［J］.中国医师杂志，2011，13（10）：10－12.

［7］郝劲.网上预约系统在医院的应用［J］.硅谷，2010，10：144.

［8］应黎明.综合性医院网上预约挂号的应用研究［J］.中国医院，2010，14（11）：44－45.

［9］刘进，邹小琴，师庆科，等.采用实名制预约挂号降低病人就医成本［J］.现代预防医学，2007，34（18）：3462－3463.