信息咨询服务质量的综合指标研究

周建福

(浙江工业大学图书馆，浙江 杭州 310014)

信息咨询服务工作的不断深化和提高，给高校图书馆新服务工作带来了发展机遇，给予了崭新的内容，同时给读者服务工作注入了无限的生机。怎样评价图书馆的信息咨询服务水平，以一个什么样的准则和指标来衡量其绩效，也是对新时期高校图书馆人员以及各项工作的考核。

1 指标建立

传统的咨询服务流程是图书馆馆员与读者进行面对面的直接交流，直接进行疑问的解答;而随着网络电子技术的发展，电子咨询服务具有传统咨询所无法比拟的优势，能够进行超时空的服务，将服务的时间和空间得到极大的发展与拓展。但是，无论怎样发展，它始终离不开信息咨询的三大要素:即信息源(包括各种文本性知识)、媒介(咨询工作人员与咨询方式)和信息受用者(读者)。基于这三大因素，笔者建立了与之评价指标，为此，笔者选择了15项评价指标(见表1)。

2 指标权重的确定

常用的权重确定方法有层次分析法(AHP)和德尔菲法(Delphi)。虽然这两种方法都是根据专家群的知识、经验来判断，但是层次分析法采用定性和定量相结合的方法，使得专家的主观判断进一步科学化。笔者采用层次分析法进行各种指标的权重分析。层次分析法(Analytie Hierarehy Process，AHP)是上个世纪70年代由美国学者T.L.Satty 提出的一种分析权重的方法，综合了定量分析和定性分析，具有很高的科学性。

表1 信息咨询服务质量指标

笔者用层次分析方法解决图书馆服务问题:①在深入分析实际问题的基础上，将与决策有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成目标层、准则层、方案层等，按照因素之间的相互隶属关系，构造出一个多层次分析结构模型。②通过寻求业内专家、学者的访谈等方法人为地对因素重要性进行赋值，然后建立同层次指标之间的两两比较矩阵。③计算权重并做一致性分析。④计算各层元素对系统目标的合成权重并做组合一致性分析。

2.1 求解各指标权重

邀请专家、学者依据APH 评分标准对表1 进行评分，然后求解指标体系中各因素权重。

2.1.1 一级指标权重确定

通过专家打分，可得三个一级指标的评价矩阵(见表2)。

表2 信息咨询服务质量指标矩阵

通过计算得到:λmax =3.0858，CR =0.0825 ＜0.1，WU1=(WA，WB，WC)T=(0.6267，0.0936，0.2797)T判断矩阵具有满意一致性，则一级指标的权重分部情况和最大特征值及一致性检验结果(见表3)。

表3 信息咨询服务质量指标权重集

2.1.2 二级指标权重确定

2.1.2.1 信息源指标评价矩阵表(见表4)

表4 信息源指标评价矩阵

通过计算得到:λmax =5.3074，CR =0.0686 ＜0.1，WU2=(WA1，WA2，WA3，WA4，WA5)T=(0.0942，0.4374，0.2696，0.1428，0.0561)T判断矩阵具有满意一致性，则信息源指标的权重分布情况和最大特征值及一致性检验结果(见表5)。

表5 信息源指标的权重集

2.1.2.2 媒介指标评价矩阵表(见表6)

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表6 媒介指标评价矩阵

通过计算得到:λmax =5.2164，CR =0.0483 ＜0.1，WU3= (WB1，WB2，WB3，WB4，WB5)T= (0.0639，0.1705，0.0833，0.2383，0.4441)T判断矩阵具有满意一致性，则媒介指标的权重分部情况和最大特征值及一致性检验结果(见表7)。

表7 媒介指标的权重集

2.1.2.3 信息受用者指标评价矩阵(见表8)

表8 信息受用者指标评价矩阵表

通过计算得到:λmax =5.2750，CR =0.0614 ＜0.1，WU4= (WC1，WC2，WC3，WC4，WC5)T= (0.0690，0.1602，0.0952，0.1797，0.4959)T判断矩阵具有满意一致性，则信息受用者指标的权重分部情况和最大特征值及一致性检验结果(见表9)。

表9 信息受用者指标的权重集

3 最终指标体系的确定以及权重比(见表10)

4 结论

通过专家、学者依据APH 评分标准对表1 进行评分来得到信息咨询服务质量指标体系权重比表10，由表10 的权重比我们能很直观地看出一级指标和二级指标的比重以及重要系数。

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表10 信息咨询服务质量指标体系及权重比

4.1 一级指标的重要评判

由表10 我们可以给出一级指标的排名，信息源占到一半以上的比例，其次是信息受用者，最后是媒介。当然这里不是评判媒介不重要，只是相对而言作用稍微少一点。信息源处于信息咨询行业链的上游，其质量、数量的多少决定了信息咨询服务的最终水平，因此，信息源的重要性由此可见。信息受用者作为信息咨询服务的直接反应，信息受用者的态度具有直接的作用。

4.2 二级指标的重要评判

信息源中指标的评判。由表10 我们可以看出检索方式(A2)、有效信息(A3)、更新频率(A4)在信息源中占据七成比例，其中检索方式(A2)占四成比例。在信息源中，获取有效信息是获取者的目的，但是，如何才能在如此广袤的信息源中寻找有效信息?检索方式的不同以及技术的先进与否得出的有效信息也就不一样，所以检索方式具有重要的地位。更新频率的主要作用在不断地丰富信息源，它受时间的约束性较强。

媒介中指标评判。由表10 我们可以看出咨询模式(B5)、满意度(B4)、响应时间(B2)在媒介中占据七成比例，其中咨询模式(B5)占四成比例。信息受用者和信息源不能直接进行沟通，需要一种媒介进行连接，而连接的方式也就是咨询模式占据重要的位置。咨询模式，我们可以将其理解成为一个平台，一个可以供信息受用者和信息源交流的平台，可见咨询模式的重要性。满意度是信息受用者在媒介中对这个咨询模式的一个评价而不是对信息源的评价。它决定了这个平台的有效度。响应时间是对这个平台的严格的技术要求。

信息受用者中指标评判。由表10 我们可以看出咨询有效度(C5)、咨询难度(C4)、咨询时间(C2)在信息受用者中占据七成比例，其中咨询有效度(C5)占四成比例。信息受用者的最终目的是获得有效信息的评价并且自己能运用，所以说，咨询有效度是其占有很大比例的原因。基于咨询有效度，咨询难度、咨询时间是判断它的两个决定点。咨询难度首先决定了咨询时间和咨询有效度的质量，咨询时间不光反应了咨询难度，还衡量了咨询费用，也是对咨询有效度的忖度。

4.3 最终权重的衡量

我们将＞0.05 的指标从表10 中挑选出来，分别为:检索方式(A2)、有效信息(A3)、咨询有效度(C5)、更新频率(A4)、信息总量(A1)、咨询难度(C4)，这六个指标作为这个指标体系中最重要的指标。

5 结语

笔者将信息咨询服务质量指标体系建立并将其比重求出并做解释，为咨询业或图书馆等与之有关的行业提供一个参考体系。根据这些指标和自己的实际情况来评价或者改变自己的服务质量。

［1］张红凌.论高校图书馆信息咨询服务特点与评价标准［J］.韶关学院学报，2005(4) :95－97.

［2］许淳熙.评价信息咨询的模糊综合评判法［J］.图书馆杂志，2004(6) :21－23.

［3］袁贵. 组织内员工隐性知识转移问题研究［D］.华中师范大学，2011.