企业管理价值效应问题研究

李胜利

【摘 要】企业在经营和管理的活动中无不彰显着管理的文化意识。这一管理的文化意识，真切反映这个企业文化的主要内容和企业价值取向的深刻内涵。这一管理文化意识的觉醒和深入是有效实现管理价值效应的文化基础。它使管理不断改进，日臻完善科学。

【关键词】管理；管理价值效应；资源利用

1.营造实现管理价值效应的文化意识

管理学早在20世纪50到60年代中期就认为，过去的管理，都是从本企业的生产或产品出发，而没有真正考虑市场的需求，而一个企业应该在满足市场需求的基础上讲求企业管理价值的经济效应，实现企业的经营目标，形成经营型的企业管理模式。这一管理模式明确地倡导了追求管理价值效应的文化意识。所以实现管理的价值效应，首先应该树立管理出效益，管理出财富的文化管理意识。管理大师克鲁特说，管理以文化为基础。企业在实施管理中切不可忽视营造企业文化的作用。

在我们公司有一个善于创新的企业文化现象，颇让人欣慰。无论是在工作中还是在管理上抑或是各个管理者的意识中，乐于思变求新，创新进取的意识彰显公司企业文化的特色。公司在举办一些标志性的较大的活动、事件以及春晚、各类比赛活动、演出直至近年来逢公司的年终总结会、承办的重要会议等等，公司总是能让这些活动、事件、会议充满了策划创新的独到魅力，打破了常规平凡的工作会议、事件活动的发生形式：逢晚会便可将欢乐幽默时尚文化于表现公司业绩之中。逢重要会议、活动便可将工作内容，营销意识与形式艺术巧妙的结合，精益求精之下，推陈出新之中，让这些通常在单位企业里常见的晚会、比赛、活动、工作、会议恰到好处地注入了创新的独有的文化内容，使这些较枯燥的活动、工作、会议产生了极强的快乐感、认同感，有的还显现出其创造的价值效应。

2.充分利用资源价值

企业在管理中首先要善于发掘自身资源价值，并在管理中学会充分利用这一资源价值，使管理有效地发挥更大的价值效应。带着这一思考，我们来分析且感受一下，近十年间，在我国诸多行业中，犹如雨后春笋般兴起的客户服务——呼叫中心在管理中显现的价值效应。

任何一个面对市场，面对客户的企业，其客户服务窗口，尤其是呼叫中心，有着较大的甚至是难以想象的客户资源价值。一个运作规范，管理科学的呼叫中心，如何充分利用自身的业务特点，在接听用户电话服务中，不但追求卓越服务的同时，将营销、成本、效益、无所不在的渗透在客户服务（呼叫中心）管理的每一个环节上，以达到管理中最大价值效应的发挥。例如在客服人员接听用户来电时，不但要做好热情周到的服务，解决用户遇到的问题，同时要做好体谅式的营销。追求用户服务中营销价值的创造。

大部分客户服务呼叫中心作为成本中心都不会无限制地提供人力和座席（服务人员）以满足每一个客户的通话需求。而是通过精准的排班（管理）以最大限度地提高服务水平：如使95%的电话在15秒内被接听，放弃率低于3%，工时利用率不低于70%，在控制成本和保持高水准服务之间游刃有余，这无疑是现代化呼叫中心，科学管理中注重成本价值效应的典型案例。

实际上，科学管理的呼叫中心，要根据客户来电高低峰期，做好人力资源合理分配，理想地显现出降低人力成本的管理效益，实现了管理的更大价值效应。

再者，通过了解并有效运用客户的信息，发展与每一位有价值客户的关系，定制市场、产品、服务、信息及媒体发布，为客户提供卓越的适时服务。在与客户的每一次接触中加强客户的体验和对企业的认同感，通过满足甚至超出客户的要求，使客户重复购买，将偶然的消费者转变成忠诚客户，并对客户信息按不同维度归类分析，与产品和市场部门共同设计符合特定群体需要的产品和营销策略，做到精准营销，以敏锐的营销意识，有效利用天成的呼叫中心信息资源价值，细分市场，瞄准分众客户，为企业努力拓展特色的客户，以求更大的市场空间，从而实现了呼叫中心科学管理价值的最大效应。

3.不断创新管理手段

管理是一门科学，也是一种艺术。管理源于生活。在企业生产经营活动中，一些管理举措产生的效果与一些生活现象很相像。比如“泡菜效应”、“罗森塔尔效应”、“罗森塔尔效应”、“罗森塔尔效应”、“海潮效应”、“马太效应”等等数十种。

“泡菜效应”——环境管理。同样的蔬菜在不同的水中泡一段时间后，将它们分开煮，其味道是不一样的。同样，在不同的环境下，员工的工作效率也有所不同。

“罗森塔尔效应”——激励管理。美国心理学家罗森塔尔在考察某校时，随意从每班抽出3名学生共18人写在一张表格上，交给校长说：“这18名学生经过科学测定全都是智商型人才。”事过半年，罗氏又到该校，发现这18名学生的确长进很大，再后来这18人全部在不同的岗位上干出了非凡业绩。

“罗森塔尔效应”——竞争管理。挪威人在海上捕得沙丁鱼后，只有一只渔船能成功地带活鱼回港。人们后来发现，船长的鱼槽里多了一条鲇鱼。当鲇鱼装入鱼槽后，由于环境陌生，会四处游动，而沙丁鱼发现这一异己分子后，也会紧张起来，加速游动。如此一来，沙丁鱼便能活着运到港口。在企业中引进一些思维活跃的人才，可以起到同样的效果。

“马太效应”——考核管理。《新约·马太福音》有个故事：天国主人要外出，临走前给3个仆人分别给了5000、2000和1000元钱。拿到5000元的人随即去做买卖，又赚了5000元；得到2000元的人也赚了2000元，惟独那个只拿到1000元的人把它埋在了地下。主人回来，对前两位大加赞赏，用同样的数目奖励他们，却把第三个仆人的1000元收回来奖给了第一个仆人。随后告诉他们：凡是有的，还要加给他，让他有余；没有的，连他所有的也要夺回来。考核管理的作用，就是激励员工多创造，也鼓励他们多获得。

不断创新管理是实现管理最大价值效应的重要内容和手段。将创新融入到企业的经营理念和管理中，这方面麦当劳做到了细致入微，倍加成功。麦当劳能从一个小小的快餐店发展成为世界快餐业的巨人，在其背后有其独到的设计和考虑，即不断的改进创新管理。

麦当劳无论是在快餐运营上，还是在系统的设计和统筹管理抑或是完善服务流程、规则，提高服务效率以及针对性地开发一些新型、有效的设备和工具，均不断地进行适时灵活的改进创新。这里我们仅以几个麦当劳在管理上进行改革创新的例子为证：在食品供应流程中，麦当劳通过提高员工行动速度，改进食品制作工艺、统筹安排适量库存，大大地提高了食品的加工速度和供应速度，将顾客等候时间从最初的50余秒缩短到30秒；在适量成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置，及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种，将每小时细分为6个时间段（每个时间段10分钟），针对不同的时间段的需求情况，可提前做好下一个时间段所需要的数量，通过提前准备的成品库存量（通过保温箱保温），来迅速满足顾客的需求。可以说麦当劳抓住了快、本土化、新鲜的市场特点，不断改进创新，从根本上保证了麦当劳餐厅的成功，真正发挥和完成了管理的价值的最大效应。

4.结论

科学的管理不仅仅只是有条不稳，有序运营的流程、采取的措施、执行的规章制度，更重要的是，在企业的管理模式中，应该清晰地体现以市场为导向的企业价值观。企业在管理中讲求经济效益和企业的经营目标，建立具有鲜明的经营性诉求特点管理模式，让管理出效益、创财富，从而真正地实现管理价值的最大效应。 [科]