大服务视角下的图书馆业务布局重组实践

●郭 晶，陈 进（上海交通大学图书馆，上海 200240）

大服务视角下的图书馆业务布局重组实践

●郭 晶，陈 进（上海交通大学图书馆，上海 200240）

业务重组；业务布局；服务创新；机构改革；图书馆管理

图书馆服务是涉及各相关部门、各环节的一项系统工程。通过对国外哈佛大学、康奈尔大学等图书馆业务布局重组案例的分析，提出要保障以读者为核心的新型大服务体系的有效运行，关键是需要组织机构的保障。文章以上海交通大学图书馆的机构重组与改革实践为例，从顶层设计、机构重组与管理开拓三个方面进行论述，并展现其管理改革与服务创新实践的成效。

“服务”是图书馆最醒目的标签。但长期以来，很多人对服务的理解很狭隘，认为服务是参考咨询、学科馆员、读者服务等部门的事，系统技术部门只要管好系统、网络和设备，采编部门只要考虑图书和资源……这种思维和业务模式均受制于“小服务”的藩篱。何谓“小服务”？从服务的内容与方式看，小服务是指服务内容与方式仅局限于读者某一方面需求或某一点的服务内容，如查新、咨询、培训、资源相关服务等；从服务的体系与机制看，小服务是指各业务部门没有建立服务联动机制，没有将读者能够感知的服务元素纳入到整个业务流程中，读者需求与技术应用、资源建设脱节，后台支撑部门与一线服务部门协同不够，流程不畅，服务中发现的问题往往是被动接收甚至是投诉推动，缺乏高效的服务响应与协调机制。