汇聚金融青年“正能量”

陈晰　梁伟　郝涛　吴军涛

近年来，伴随我国经济社会的快速发展，金融改革创新不断推进，金融活动已经渗透到经济建设与社会生活的各个层面。当前，金融从业人员70%以上是青年，金融服务窗口人员90%以上是青年，青年员工的服务形象和服务水平直接影响金融行业整体的服务形象和服务水平。

为深入贯彻落实党的十八大精神和团中央十七大精神，激励引导金融系统广大青年外树形象、内强素质、为民服务、务实高效，为全面提升金融服务水平贡献智慧力量，2013年5月开始，中央金融团工委联合中国银监会、中国证监会及中国保监会团委共同组织18家中央金融机构，在全行业青年员工中开展以“好技能、好服务、好形象”为目标的“岗位大练兵 争做服务明星”活动。

此项活动着眼于“通过岗位练兵达到技能提升、通过争做明星达到服务提升”的“双提升”，依托“岗位技能天天练”、“技能比拼展风采”、“服务提升我做主”、“为民服务青年行”四大主题板块有序推进。在活动中，涌现了一大批爱岗敬业、技能过硬、锐意进取、甘于奉献、表现突出的优秀青年模范。他们中有维护6000台POS机的计算机高手，有开创低碳节能新办法的管理明星，有接听热线5年零投诉的客服明星，有深得小微企业信赖的客户经理……他们以优质的金融服务和出色的工作表现充分彰显了新时代金融青年风采。

12月6日，全国金融青年提升服务能力、提升服务水平工作推进会在北京召开。共青团中央书记处书记汪鸿雁代表团中央对这项活动予以充分肯定。她提出，中央金融团工委要进一步总结深化，把这项活动坚持不懈地抓下去，打造成一个金融系统青年工作的响亮品牌。在中央金融团工委与17家中央金融机构联合倡议下，来自全国各地的金融服务优秀青年代表共同签订了《全国金融青年为民服务宣言》，誓言奉献青春力量，打造优质金融服务，在努力实现“中国梦“的伟大实践中勇做奋进者、开拓者、奉献者。

是标兵，更是能手

“微机中文录入（五笔）一级能手”、“微机计算器一级能手”和“IT蓝图对私一级能手”、“IT蓝图对公一级能手”、“IT国内一级能手”、“IT国际结算二级能手”、“储蓄传票录入二级能手”、“点钞二级能手”……

要想成为这其中的任何一个“能手”，都不是一件容易的事情，但是真有这样“一只手”将他们全部握在了一起，他就是中国银行陕西省分行西安长安路支行财管运营部的王掌飞。

2002年，王掌飞从西安交大毕业，面对众多企业抛出的橄榄枝，他选择走进了中国中国银行陕西省分行，从最基层的岗位——柜台做起。

基层支行的临柜工作比较繁忙的，特别是王掌飞所在的大雁塔支行，客流量和业务量在同级别的网点中都是很大的。王掌飞知道，只有靠扎实的业务功底打动客户的心，才能以职业的水准帮助客户理财。因此，他随时留心银行发放的产品，通过参加培训、上网、自学等形式逐步精通与投资理财相关的知识，对各类产品和业务的收益进行测算和比较，熟悉差异。最终通过差异化服务，为客户提供增值服务，使客户认可和满意，留住了每一个客户。

在临柜的日子里，总是有很多突发事件，但是不管什么时候，顾客的利益都是放在第一位的。某一天，一位女士急匆匆地冲进来说：“快快，赶紧给我办挂失，刚才我的包被人给抢了，存折和中行卡都在里面，看看那八万多还在不在？”王掌飞急忙问其身份证号，查询卡号和余额，还好，并无损失，便立即为其办理挂失。由于挂失需要收10元手续费，当王掌飞向客户说明的时候，她很不好意思地说：“唉呀，我包被抢了手里什么都没有……”王掌飞马上接过话头说：“不要紧的，我先给您垫上吧。”那位女客户愣了一下，慢慢地说了声谢谢。王掌飞办理完挂失后，并又查询了一下，这才松了口气。客户回去后，当天下午就将手续费送回了。过了几天王掌飞又碰上了这位女士，她正在办理领卡手续，看到王掌飞后，她肯定地说：“我将其他行的定期都提前支取了，全部转到中行，放你们这儿我比较放心！”

这些年，因为业务能力过硬，王掌飞担任中国银行陕西省分行员工技能培训兼职教师，常年参加对新入行的大学生、劳务派遣员工集训期间的业务技能培训工作。他还是中国银行西安长安路支行工会委员，承担着基层员工技能培训工作，在长安路支行的部署下，他利用休息时间辅导支行其他员工技能训练，帮助大家一起学习和提高技能。

2011年9月，长安路支行成立了以王掌飞名字命名的“掌飞技能工作室”，打造员工业务技能培训品牌。第二年12月由他编写的《IT蓝图对私业务技能与技巧指导手册》成为支行指定培训教材，同期IT对公、国内结算、国际结算手册同步在全行推行。其编写的业务技能操作指南，用其实用性和可操作性，为中行创造了一个技能培训亮点。现在王掌飞肩上的担子更重了，我们相信“掌飞技能工作室”在为全行继续保持良好的学习氛围，全面加强和带领青年员工提高业务技能，培养出一批又一批的业务技能尖子等方面，一定能够发挥积极重要的作用。

2012年9月，王掌飞成为支行财管运营部任信科经理，负责全辖12家营业机构的网络及电子设备运行维护。为了保障营业网点正常办理业务，他协调相关部门，利用班后时间加班加点进行对全辖营业用15台、监控用13台UPS进行了全面测试。遇到网点搬迁新址时，更是废寝忘食、连夜奋战，当别人已进入梦乡，他还奋战在岗位第一线，全面配合电信运营商和UPS公司以及网络公司做好协调与测试工作。

在同事们的眼中，王掌飞不仅具备熟练的硬件操作技术，对软件知识也有扎实的运用功底。2013年5月，由他与软件开发公司共同开发的“长安路支行零售贷款管理系统”顺利投产，大大提高了零售贷款管理能力。同年9月，他又成功完成了“长安路支行客户余额信息管理系统”的开发、测试、试用工作，为进一步提高客户存款余额的考核管理提供了方便。

王掌飞说：“我喜欢现在的工作，享受在中国银行工作过的每一天，走进单位的时候，就是特别幸福。”

在每个岗位留下出色的印记

“优秀是一种习惯。”这句话用在徐昱华身上似乎颇为恰当。

参加工作后，他交出一份又一份出色的成绩单：2003年以来6次获银监会系统书面表彰；2004年被评为广东银监局“十杰百优青年”；2005年作为银监会系统华南地区唯一一名英国志奋领奖学金获得者赴英国留学一年。留学期满，他又以优异的成绩获得了英国爱丁堡大学“优秀硕士毕业生”和“优秀硕士论文”。2012年被评为广东银监局“优秀共产党员”……而此次获得“全国十大金融青年岗位标兵”，更像是对他以往工作的一次圆满总结。

徐昱华先后在人民银行广州分行和广东银监局工作，并曾在银监会三部、民生银行广州分行挂职。这些经历让他从不同的岗位上得到锻炼：在监管部门的工作，让他对银行业政策制订的初衷和原委，监管措施的设计和实施，以及对以风险为本的监管架构、流程、措施和手段有所掌握；在商业机构的工作，帮助他更好的领悟金融业运行的体制机制、感受经济与金融的交互影响、理解市场主体的行为逻辑。宏观的视野与微观层面的实际锻炼，使得他成为金融行业的“跨界”人才，多次被上级单位点名抽调参与制度性文件的起草。

作为银监会在华外资银行危机应对小组成员和主要执笔人之一，他参与制定了《在华外资银行流动性危机应对预案》，这是银监会为应对本次危机而制定的第一份预案，成为外资银行监管系统的重要组成部分；作为主要执笔人，他参与制定了《2009年全国外资银行监管工作要点》，对2009年全国外资银行的监管工作进行了规划和布置。此外，他深度参与的修订银监会监管备忘录、加强危机期间监管合作机制、研究跨境银行破产处置措施等多项工作的成果，至今仍在发挥作用。

此外，他还多次参加国际会议和对外谈判。2009年7月，他代表银监会到伦敦参加了金融稳定理事会会议，回来后完成的《关于参加金融稳定理事会跨境危机管理工作组会议的报告》报告，得到会领导点名表扬；此外，他还代表银监会参加了在多伦多举行的加拿大丰业银行监管联席会议，到华盛顿参加了中美第四轮双边投资保护协定谈判（BIT），到日内瓦参加了联合国贸发组织（UNCTAD）举办的多年专家会议等。

2011年末，他受命筹建广东银监局创新处。这更是一个需要不断充电的岗位，需要学习、研究金融领域的各种新兴事物和新业务。一年多来，创新处在推动广东金融创新、规范理财产品销售管理、遏制广东银行卡伪卡交易高发态势、规范银行业服务收费、提高监管人员创新监管能力、加强公众金融教育等方面，发挥了功能监管的应有效能。

除了业务工作之外，徐昱华还有一个身份，就是广东银监局团委书记。从中学起就担任学生干部，大学时是“优秀团干”，这份工作对徐昱华来说似乎是再适合不过了。

“要把青年工作、组织的中心工作和年轻人的个人发展相结合，以一个点串起来。”

在广东银监局，有一个深受大家欢迎的活动“青年午餐会”。因为平时工作都很忙，团委活动又要开展，徐昱华就想了一个办法：利用午餐时间在食堂搞“沙龙”。大家轮流做演讲，主题自由灵活，只要是健康的积极的都鼓励。“有一位年轻同事热爱环保，在午餐会上，他给大家介绍观鸟活动，还展示了他拍的非常漂亮的照片，我们都不知道身边还有一个这么出色的摄影师。”每次午餐会的时候，往往食堂人满为患，连领导都来听。徐昱华说，通过这个活动，既让大家互相认识、加深了解，让年轻人得到锻炼，也让大家在认真工作之余，还要学会享受生活。

除了丰富多彩的活动外，团委也号召大家投身公益，奉献爱心。2011年，广东银监局团委、外资处和驻穗外资银行共同在广东省云浮市郁南县启动了“爱聚行动公益图书馆”项目，为大湾镇和连滩镇的两所中心小学、9所村小捐助了价值逾30余万元的图书、桌椅、学习用具等，让400多名贫困家庭的孩子有书可读。

虽然取得了诸多荣誉，但徐昱华却一如既往地沉稳低调。他说，自己只是一个普通人，在普通的岗位做了一些平凡的工作。或许，对“优秀”的定义并不需要多么华丽的语言，凭借对事业的热爱和主动承担的精神，踏踏实实地走好每一步，就是对人生价值的最好诠释。

上帝，只选择朋友

中专毕业后她进入当地农行，从柜员做起，到大堂经理，再到个人客户经理。面对每一个岗位的工作环境，她都能快速适应，游刃有余。她曾多次代表行里参加从省级到国家级的金融岗位比赛，并获得2010年农总行“个人营销风采大赛”团体二等奖；在2011年山西省分行 “电子银行营销风采大赛”中荣获全省第一，先后被山西省分行授予“春天营销之星”、“青年岗位能手”、“业务技术能手”称号；被山西省劳动技术委员会荣记“二等功”一次；被山西省金融工会授予“山西省金融系统职工技术能手标兵”。去年一年，她销售理财产品6.8亿元，黄金9620克、国债4650万、个人网银401户、贷记卡385张、三方存管285户、基金122万，取得了骄人业绩。维护贵宾客户由116户增至248户，存款余额达2.8亿元，成为营销一线的金融尖兵。

她就是刘璐，农行山西省晋城市凤城支行个人客户经理，2013年全国十大金融青年岗位标兵。在颁奖仪式上，记者见到了刘璐，一头短发清爽干练；一身整洁的工装显露出职业女性的精明强干。

刘璐在2003年中专毕业后应招进入农行山西省晋城市北留支行，从事柜面工作。入行第一天，有前辈就告诉她，柜面工作很简单，也很枯燥，却是银行服务业的“窗口”，代表着银行的整体形象。刘璐默默记下了这句话，下定决心要把这扇“窗口”擦亮。

对于每个银行新员工，点钞是必修课，也是基本功。为了能练好这一基本功，刘璐仔细研究点钞的每一个细节：怎样打扇面能开得快、开得匀；纸条怎么放拿着顺手；怎么捆把纸条不松、不紧、不断；在点钞中怎样快速发现假钞。因为练习点钞的纸条非常峰利，一不小心就会被划伤，她的手指上经常是新伤加旧伤。哪捆练抄纸是刘璐的，大家一眼就能认出来，那一定是捆数最多，上面还沾着血迹的。

为了快速、全面提升业务技能，刘璐用心学习师傅们如何处理每一笔业务。“我知道自己是中专毕业，在学历上低人一筹，但不想比人做得差，所以总会比别人更加用心、努力。”刘璐说。

很快，她的业务技能迅速提高。2010年9月，领导选拔她进省代表队，备战全国农行“个人营销风采大赛”。刘璐感到十分荣耀，同时也感到责任重大。那时，刘璐刚满2岁的女儿患上手足口病，满身水泡，高烧不退，三四天滴水不进，仅靠输液维持生命。孩子一直哭喊着叫妈妈。“我应该怎么选择？好多亲戚朋友劝我留下，但另一边又是代表单位参加全国大赛，不能辜负农行对我的期望。”刘璐“狠心”撇下女儿给丈夫照看，自己毅然来参加省行集训。

来参赛的队员都是行里的业务精英，刘璐倍感压力。集训期间，刘璐认真分析自身差距，每天晚上都要学习到凌晨4点多。“中秋佳节是家人团聚的日子，我舍不得请假回家，在宿舍里加紧复习，当电话那头传来病床上的女儿‘妈妈，我想你的声音时，我再也忍不住，泪水夺眶而出。”说着，刘璐情不自禁流下眼泪。就在参赛的前一天，刘璐因过度劳累病倒了。为了集体的荣誉，她仍旧坚强支撑着虚弱的身体，裹着被子学习到天亮。这次比赛，刘璐所在的山西省分行代表队夺得全国第二的佳绩。和刘璐一起参加比赛的队员都是业务上的佼佼者，她们对这个脚踏实地、奋力拼搏的年轻人打心眼儿里佩服，她的韧劲儿、拼劲儿、闯劲儿打动了每一位队员。

工作中刘璐总结出了自己的一套服务“秘诀”——“真心、诚心、爱心、专心、用心”，用“五心”才能真正服务好客户。

在调入凤城支行以来，她一直将“五心”运用在工作当中。一次，刘璐在接待一位新客户时，发现系统显示他的转帐金额大、频次多。通过交流，得知他是刚来晋城投资的福建人，对投资项目没有把握。刘璐热心地向对方介绍晋城的发展情况，诚心地帮他分析面对的问题，指出了他投资中存在的一些风险，客户当即拍板，决定在农行开户，并一下子转入1亿元。这名客户真诚地对刘璐说：“小刘，你让我感受到了晋城人的热情，也感受到了农行服务的专业、贴心，你这个朋友我交定了。”

人们常说，客户就是上帝。刘璐却说：“我愿做客户永远的朋友。因为，上帝，只选择朋友。”如今，她倡导的“五心”服务已经融入了工作的点点滴滴中，也正在影响和感召着身边越来越多的人，为农行打造服务品牌、提升服务质量注入了新的活力和内涵。

服务青春

2013年全国十大金融青年服务标兵，面对这样的荣誉，刘才琪真诚地告诉记者：“我真的没有想到公司会给我这么大的荣誉！”

从小受父亲从事汽车行业影响的刘才琪在2005年专科毕业后选择进入私企做特种车的销售工作。一次机会，他到本溪人保财险市公司应聘，被理赔中心招用，以后从事车险查勘定损岗工作。没有出过远门的他，从吉林白山来到辽宁本溪，在那里他无处不感觉到生活的不易。“我那时的工资只有500多，爱人的工资也只有1000多。”刘才琪说，“不但如此，由于对道路不熟，有时出现场的情况很急，我时常会把查勘车放在路边，打车过去处理事故，办完以后再回来开。”

但城市生活的不易并没有让刘才琪产生打退堂鼓的念头，反而更加坚定了他在这里坚持生活的信心。“从来到这里，一切打拼都显得那么不容易，所以我要更加去珍惜。”刘才琪说。

起初，性格耿直的他在理赔的岗位上处处会碰壁，和客户发生冲突在所难免。一次，一个客户出了车祸找到刘才琪，希望他能把车上已损坏的部件更换成新的。但是，客户并不知情公司因为响应国家低碳环保的号召，采取低碳修复——对没有必要更换的零配件进行修复，不影响美观、寿命、安全性的前提下，是可以不予以更换的。

“来这的客户大都不是很理解，所以需要我们去和他们讲解、沟通”刘才琪说，“我当时就没有考虑到客户的心情，直截了当地告诉他，能够修复的就不更换。结果引起了客户的不满。”

事后，刘才琪认真反思自己与客户沟通的方式，渐渐学会从顾客角度出发，替顾客着想。“因为做我们这一行所面对的客户都是在遇到棘手问题来找你解决的，他们的心情肯定都是不怎么高兴的，所以理解客户心情是第一位的。”

搞好服务并不是天天挂在嘴边说的，而是要用心去服务每一个客户，想客户之所想、急客户之所急。刘才琪是这么说的，更是这么做的。

一次大雪，刘才琪接到一个案子，在距离本溪市区大概50多公里的下马塘路段，发生多车相撞的交通事故。公司规定，如果是大雪天，为了员工人身安全，查勘定损工作可以不用去现场，待雪停后，由交警队出完现场以后，他们再去查勘定损。

这一次，刘才琪违反了公司规定，“一想到天寒地冻，前不挨村后不挨店，客户一定很着急而且又冷有饿，于是我就带上食品和水就去了现场。”仅仅50公里的路程刘才琪却开了近三个小时。公路上堆了厚厚的积雪，部分路面还已结冰，途中几次因为路况很差，撞上路边的护栏引发车祸。

终于到达现场，此时已经举足无措的客户见到刘才琪开着车缓缓地驶来，还带着吃的、喝的，用万分感激地眼神望着他，由衷地说了句：“还得是人保公司啊！”

“查勘定损很辛苦，没有正常的休息日，工作通常是24小时服务，客户发生了事故就要在第一时间赶到现场。”刘才琪常常是9点下半后，才能吃上晚饭。对于这样的生活，他却没有埋怨，想得更多的却是如何更好地做好工作。

“对待客户时我们要尝试换位思考。”刘才琪说，“作为世界500强，中国第一大财险公司，我们所做的是要提升客户的服务感受。”

一次一个外地客户报案发生了事故，车上拉了一车活鸡，事故导致车辆无法行驶。“车行驶时，因为通风鸡不会闷死，一旦停下来，车内空气不流通，就会导致全车活鸡死亡，几万块钱就会损失掉。”刘才琪说。看到客户焦急的样子，他感觉虽然不是分内之事，但绝不能袖手旁观。刘才琪帮他联系了货车，并且让出事客户跟随随货车将货物运到地方，这边的事故由自己为他处理。当货物运送到目的地后，客户回来感激地告诉刘才琪一只鸡都没有死，并紧紧握住他的手说，“感谢，非常感谢，真是人保财险为人民啊。”

由于服务态度好，业务技能突出，2010年刘才琪被调入沈阳省分公司核损核赔中心车险核损分部担任副经理一职。这样他所承担的工作不仅仅是查勘定损工作，更重要的是从管理层面出发，结合自身经验帮助公司建立完备的标准体系，指导各分公司处理修理厂、客户、保险公司三方面的利益。

系统建立了，仅半年时间他为公司减损900余万元。刘才琪还参与对全省乘用车车辆修理工时标准的制定工作，建立好的标准已在全省推广使用。

“我们的工作很平凡，但就是有时我们一个很渺小的付出，对别人却是一个很大的帮助。虽然很平凡，但我们的服务能够让客户感觉到人与人之间的温暖。”

“实干+巧干”的服务标兵

北京小伙儿吕涛，个子不高，长相清秀，可能是长期与人打交通的缘故，他的语速有点快。

2010年初，吕涛开始在东单支行做POS的业务经理，整个部门只有他一个人。每天乐呵呵地奔忙在繁华的王府井商圈、CBD商务区的商场、饭店、酒店等场所，麻利、耐心地为商户安装维护POS机具、解决各种疑难问题，热情周到地营销客户……

三年来，吕涛将其北京人“热情、诚恳、智慧、热爱生活”的性格特质发挥得淋漓尽致，在竞争异常激烈的北京收单业务“战场”上拼出一条道路来，工作业绩始终名列北京市分行前列，截止到2013年6月，吕涛同志管理的特约商户共1361户，其中2013年新开特约商户37户、外卡商户33户、两项指标均排名分行第三、新开预付费卡商户11户排名分行第2位、新开发家易通商户43户、排名分行第三3位，并推动开发专用卡商户1户、互联网线上收单商户1户，电子商务3户，截至到 6月底收单净收入达到579.94万元，超出计划任务数163%，支行收单净收入分行排名第4名，大型支行完成率分行排行第2位。

吕涛在工作中积极开展交叉销售，截止2013年6月底，吕涛同志带领支行同志通过POS收单业务新开对公账户26户、存量商户中在我行开立对公账户数达488户，6月底对公存款时点余额共5.53亿元、平均余额为5.46亿元。

吕涛的热情是典型的北京人的热情，视客户为朋友，不分商户大小，无论何时何地，只要有需求，都随叫随到。

一次，某商场的一家商户更新20台POS机，结果因为厂家设定程序的问题，导致更换的新设备无法使用，而旧设备已经拆走。在找出了问题症结后，吕涛开始联系厂家。从中午12点一直盯到晚上11点多，直到这批新设备都安装完毕，吕涛才放心离开。

和其他一些POS机服务不同的是，吕涛在给客户安装的POS机上都留下了自己的手机号码。“其实，客户使用你的产品，关键还得看你提供的服务。”他发现，有些POS机上贴的维修及客服电话都是固定座机。“如果是在非上班时间发生了问题，打座机找不到人，影响了客户的使用，就太耽误事儿了。”

长此以往，“耐心周到”成了吕涛的服务标签，这既在老客户中赢得了好口碑，又为自己在新客户拓展上开辟了更多的渠道。如今，吕涛的新增客户中60%—70%为客户鼎力推荐或是商户闻“周到服务”而来。

一分耕耘一份收获，吕涛的热情服务也为他的收单事业带来了春天。在东单支行吕涛一个人要负责近1300多个商户的POS设备安装维护工作，如何在完成琐碎繁杂事务的基础上，还能干出出色的业绩？必须得“实干+巧干”。

他将1300多个商户分为重点维护商户与一般维护商户。对于重点商户，采用主动问候、拜访与维护的方式，每周有几个固定时段用来维护、拜访重点商户；对于一般商户，则采用“自治”的管理办法，即初次上门安装POS机时，进行全员大培训，利用较长时间向员工详解设备的使用方法。吕涛在常年的业务培训中，总结出一套自己的培训经验，制作PPT演示文稿10余版，且针对每个商户的不同需求，进行针对性改进。

同时，吕涛认为重点商户与一般商户之间没有一成不变的界限，会根据行业的动态和市场的调整随时发生变化。因此，在一视同仁热情服务所有商户的同时，他长期跟踪行业发展状况，敏锐捕捉市场商机，着意培养“由小变大”的潜质客户。

一个人工作的成功，与这个人完善的性格有着紧密的联系，吕涛懂得如何去工作，也懂得如何去生活。他一直有一个梦想，就是拥有自己的乐队。曾经不论是分行的文艺汇演，还是支行的春节晚会，吕涛都没有落下过。他喜欢摇滚，喜欢许巍的《蓝莲花》——“没有什么能够阻挡，对生活的向往”。

快乐工作，快乐生活，吕涛乐在其中。