质量保证必将主导虚拟团队及项目未来

质量保证必将主导虚拟团队及项目未来

编者按

托马斯•怀斯博士在维拉诺瓦大学担任兼职教授一职，并在一家位列《财富》杂志50强的公司担任质量总监。在近日发表于英国的《质量世界》的文中，托马斯•怀斯博士阐述了质量保证为何必将主导虚拟团队及项目的未来。

在当今社会，项目团队正面临着日益紧迫的时限要求以及在空间、时间和技术上相互独立的复杂系统的挑战，因此，对于企业的管理者和股东而言，质量意识早已深入人心。

无论企业员工正在参与价值数百万美元的全球性项目，还是开展自己的日常工作，他们的每项活动可能都会涉及一些虚拟化元素。从某种程度而言，任何人所处的工作环境都可以视为一个虚拟的世界。例如，我们越来越倾向于通过便捷的短信和即时通信交流，而不是与身边或隔壁房间的同事进行面对面直接交流。

当我在维拉诺瓦大学授课时，就曾因虚拟化问题而遭遇尴尬。当时，我的一名学生自我介绍说，她正在我工作的同一栋楼、同一层办公室里勤工助学（时间已长达一个多月），但我们居然从未谋面。通过几周时间的相互了解，我们的工作关系才变得更加直接和顺畅。在当前这个互动频繁的虚拟世界中，管理者必须对质量在塑造高效项目团队方面发挥的作用给予更多的思考。

信任的重要性

职场上的信任感通常表现为人们的一种信任倾向，我们认为自己受到平等和公平对待的程度，以及我们因此而选择信任或不信任的决定，这也构成了人格信任、制度信任和认知信任的三大基础。尽管我们无法改变他人的个性，但我们却可以通过让彼此都容易得到相关信息，从而对制度信任和认知信任施加积极的影响。

在虚拟世界中，管理者必须运用各种可以利用的工具来加强人与人之间的联系。虚拟团队的负责人必须帮助自己的团队成员相互了解。在过去，人们往往会在公司的球赛中或饮水机旁增进与同事之间的感情，但这些方式却无法适应虚拟环境下的人际交往。

由于虚拟团队在应对时差，以及适应空间分散方面的能力日益增强，因此质量活动开展的速度并不会因团队成员的全球性分布而减缓。虽然从总体而言，项目的成功率保持在40%～60%的水平，但管理者仍在积极寻找降低全球化运作风险的有效方法。

由于全球化项目团队虚拟程度较高，因此对信息的依赖程度也相应增强。保持顺畅的信息流动有助于加快项目进度、提升项目完成质量，并降低协调关联项目及项目参与方认同感方面存在的潜在风险。

许多质量及项目领域的专业人士认为，虚拟项目环境所面临的最大风险就是闭目塞听。项目负责人无法及时获取团队的相关信息，团队成员也无从了解有关项目或其他同事的重要信息。

最近的研究成果显示，对于虚拟项目团队的负责人而言，认知信任往往是他们所面临的一个最具挑战性的难题。无论是获取信息，还是解读与指令相关的目标、计划和举措，并提出建议，都对项目的质量保证至关重要。

我曾经目睹过一些人对仅在虚拟网络中接触过的“朋友”的死讯哀痛万分。这些素未谋面的“朋友”之间形成的友谊坚固而持久，他们觉得彼此相知似乎已有一生之久。相关的研究显示，虚拟环境更利于增进人际关系的原因，在一定程度上是因为人们更乐于与通过虚拟渠道结识的同伴分享自己的个人信息。我们应该有效利用这一特性，鼓励团队成员在职场上分享各自的信息，以便在项目团队中形成更加紧密的联系。

虚拟数据鸿沟

建立并收集项目及日常工作相关信息的关键在于质量保证。如果质量保证项目设计完善，并且能够提供团队成员所关注问题的解答信息，那么该项目对团队的发展将不可或缺。但请注意，上述结论是以满足“如果”的假设条件为前提的，在通常情况下，评估项目总是瞄向易于获取、便于计量的数据，却忽视了解答团队成员问题的需要。当质量保证主管们乐此不疲地建立数据库，挖掘可计量的数据时，其他管理者及用户却对无休无止的数据收集和不停下发的繁冗表格牢骚满腹。

据我所知，曾有一个组织出于校准目的，在四年内四次改造自己的指标系统。该组织的测试负责人认为系统数据“不怎么好用”，但被要求进一步说明“不怎么好用”的具体表现时，他们却只能给出诸如“无法监督我的下属”，或“如果我不能掌握工作进展，那么系统显示的缺陷数量有何意义？”之类的回答。团队成员则对该系统表现出更为明显的不屑，每当标准方面的负责人试图制定一份数据收集计划时，听到意见大多是“纯属浪费时间”之类的消极反馈。团队成员最为关心的内容可能是团队的构成以及其他成员的工作进展是否顺利，他们或许希望了解团队的重要成员是否能够实现其个人项目目标，或正在执行关联项目的成员是否能够实现其目标。

团队可能会对关联项目和竞争性项目及它们的交付质量水平表现出浓厚的兴趣，而测试者或许更希望了解是哪位工程技术人员负责修复缺陷和缺陷平均修复率，或某位工程师不合格产品的拒收百分比。

一些指标有利于营造一种透明的工作环境，有助于通过建立个体与团队和项目之间的联系来提升工作效率，并帮助团队成员规划自己的工作。我们需要建立指标体系促进知识和信息向团队成员的转移，以便形成他们关注数据的习惯，进而接受甚至主动寻求跨越虚拟数字鸿沟的各种机会。

相知就是力量

通过推行以团队为基础的质量保证实践，管理者能够创造并保持一种相对透明的工作环境。诸如目标设定、测评及指标采集等有效的实践活动，可以在团队内部营造信任氛围方面发挥至关重要的作用。

此外，质量保证专业人士最擅长运用标准化技术来确保团队对重要数据的关注，例如始于某个具体问题或困境的管理问题层级等。接下来的步骤则是辨识出管理者或领导者为摆脱困境而必须解答的问题，然后再集中解决对收集必要数据关系重大的某些特定问题。

其次，当团队制定数据收集计划时，更有效的工具应该侧重于帮助团队成员形成自己的指标方案，以便收集、整理并展现他们所需的数据，进而规划、指导他们的工作。通过运用这种方法，团队成员可以自主确定时间计划、保证工作效率和项目进度。

针对某个特定项目而制定的数据收集计划可以帮助团队改善必要的工作环境透明度。相知就是力量，当团队成员产生了作为团队一员的认同感以及与其他成员的紧密联系后，每名成员都会为承担或负责随时可能赋予他们的项目任务做好充足的准备。

正确的信息

领导不同于管理。领导者为项目设立基调，为团队指明方向和愿景。在分权领导的团队中，领导者必须以一种直观的方式呈现这种信息，以便项目的优先事项进入他们的职责和专业范围时，确保团队的工作进度。当团队上下沟通顺畅，团队成员能够充分获取项目和其他成员的相关信息，并且领导者以清晰的使命和愿景正确引领团队时，团队成员便能够在必要情况下挺身而出，担负起相应的领导责任。

在团队成员有关确保工作流程连贯性的期望下，基本的标准模板和流程将有助于领导力在团队内部的扩展，并增进团队在实践活动中的制度信任。应用诸如权责分配矩阵（RACI）等标准模型，意味着团队成员可以摆脱个体的局限，以角色为依据设计各自的行为活动。权责分配矩阵之类的设计模型可以消除决策责任和团队成员之间信息流动之中的含混之处，加强工作流程的连贯性和透明度。

沟通模板以及包含沟通标准的矩阵可以用于形成新建团队沟通项目的基本框架，例如，说明采用某种特定沟通类型和内容的原因、运用的时机、发送和接收沟通信息的人选等。每当新项目启动时，质量保证团队的网络空间中应该包括以上这些模板。此外，还可以在团队空间中建立相应的维基空间（群组分享网站），用于团队成员共享并确认诸如日程安排、个人简介和照片、团队培训、工作计划以及社交媒体等团队信息。某些商业网站还能够提供用于同步工作的空间。需要再次强调的是，质量保证团队基于虚拟项目团队的需要而设计、建立的健全、稳固和高效的管理系统，可以充分发挥分权式领导力在虚拟环境下的作用。

质量保证专业人士是构建良好、稳固和高效项目团队的主导力量。我们能够把握机会，并拥有将质量保证专长运用于全新而又独特的领导角色的知识和能力。

（袁进 编译）

余慧文 摄