高星级酒店基层员工流失的原因及对策——以深圳L酒店为例

肇庆学院 黄妙娟

近年来，我国酒店业在快速发展的同时面临着一个令管理者头痛不已的难题——基层员工的严重流失现象。居高不下的基层员工流失率造成酒店服务质量下降，在职员工士气低落，酒店管理成本增加，已经严重地制约了我国酒店业的健康发展。降低基层员工流失率已成为酒店管理者亟待解决的难题。

1 L酒店基层员工流失现状

L酒店成立于1990年，是深圳市第二家挂牌的五星级酒店，在90年代经营业绩斐然，但随着本地高星级酒店市场竞争的日趋激烈，酒店经营困难重重，而基层员工的流失现象更是成为困扰酒店管理者的难题。

本文通过问卷调查及访谈，发现该酒店的员工流失具有以下特点。

1.1 酒店基层员工整体流失率高

本文的调查显示，L酒店2013年度的基层员工平均流失率高达28%，远远高于酒店行业10%～15%的正常流失率。其中第一季度员工流失率达到全年最高的34%，主要原因在于农历新年后，外出务工人员辞职返乡过年，或者在新年后不返回酒店上班，俗称“裸辞”。而第四季度基层员工离职人数相对较少，主要是因为年末酒店将发放年终奖，因此离职人数较少。

1.2 从部门来看餐饮部和客房部流失率最高

调查结果显示：餐饮部和客房部员工的流失率最高，分别为49%和38%，前厅部为23%，保安部为19%，而行政等职能部门最低，仅为9%。餐饮部和客房部由于工作量大，劳动强度高，加上经常加班，因此员工流失率最高。

1.3 从学历来看基层员工的……

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