超市员工的苦与乐

李妍婕

2014年春节来临，成都各大超市人头攒动，购物者络绎不绝。记者一问哪家超市的商品便宜又实惠，大家张口即来；可说起超市服务人员的辛苦，许多人却没有印象。作为超市服务人员，他们每天认真工作是否得到顾客的认同？他们背后有什么样的苦辣酸甜？他们的新年愿望又是什么？新年前，让我们走近他们，去聆听他们的故事。

被采访者：谢文莲 45岁 收银员

采访地点：北东街16号铭旺超市

“早日还清老公住院欠下的医药费”

22点30分，谢文莲开始了一天的收银工作。她工作的超市是24小时营业店，一周上夜班两次，第二天早上8点30分换班。“以前是手工算账，我从2006年开始使用电脑，拿着扫描枪扫一下，电脑显示价格，键盘一敲开柜收钱找零，比以前方便多了。”45岁的谢文莲从事这个工作已经12年了，别人觉得收银工作辛苦，每天站10个小时，她却说“习惯了”。

22点50分，顾客多了起来，谢文莲扫描的速度也快了起来。记者发现原来收银也有“五步曲”：第一步微笑问候“您好”，第二步扫描条形码，第三步商品入袋、打包，第四步叫出付款和找零的金额，第五步送走顾客说“谢谢，欢迎下次光临”。虽然也有顾客催促“搞快点”，但是谢文莲依然保持良好的态度，有条不紊地收银。

“我们上夜班有时会遇到一些奇怪的顾客。”谢文莲说，2012年8月的一天凌晨两点，一位20多岁的男顾客偏偏倒倒地走进来，一身酒味。他拿了两罐啤酒来结账，谢文莲以为他付了钱就离开。没想到，他打开啤酒喝了起来，边喝边哭：“大姐，我失恋了！我想不通她为什么离开我！”谢文莲听后哭笑不得，但是又怕他“发酒疯”，只能轻言细语劝慰他，让他早点回去休息。结果这个男顾客絮絮叨叨地讲了3个小时，直到凌晨5点才走。“还有一些女孩被骗了，半夜进来买酒喝，我也尽心开导她们。”

生活中，谢文莲遇到很多困难，她都坚强面对。谢文莲家住龙泉驿区，她丈夫在10多年前得了肠癌，做了手术却一直没有好转，三天两头住院。2012年一年的时间，谢文莲白天在龙泉驿医院照顾丈夫，晚上坐两个小时车赶来上夜班，因为夜班工资高，而她是家里唯一的经济来源。“那段时间我白天在医院，晚上上夜班，没有休息时间，朋友都说我的黑眼圈比熊猫还大。”这样辛苦，但谢文莲的丈夫还是在那年永远离开了她和儿子，留下了一大笔债务。如今，她20岁的儿子工作了，母子俩一起赚钱，偿还当时丈夫住院欠下的账。新的一年，谢文莲希望努力工作，早日还清医药费，和儿子平安过日子。

被采访者：李秀兰 40岁 客户服务人员

采访地点：大业路6号家乐福店

“绝不将工作中的情绪带回家里”

从超市结账出来，你会看到几位穿着白色衬衣、蓝色背心，戴着红蓝相间领结，胸前别着工作牌的人，她们站在收银线以外，总是面带微笑，一看到顾客有麻烦就会主动上前询问：“有什么需要帮忙？”她们是客户服务人员，主要工作是把好服务最后一道关，让顾客带着满意离开。

40岁的李秀兰是其中的一员。家乐福的工作是她在成都的第一份工作，她一干就是11年，从早上8点半到晚上6点半，每周休息一天。李秀兰每天会接受客户的投诉，处理他们的问题。“我们要有耐心，用好的态度给顾客讲道理。虽然也有委屈，但是必须为顾客着想。”

李秀兰告诉记者，家乐福超市的门店很多，有一个规定就是如果购买到有问题的东西，只能在购买的门店退货。一次来了一位顾客，他在八宝街店买的电热毯，回家后发现指示灯不亮便拿到离家近的青石桥店退货。李秀兰告诉他，电热毯不能在这边退货，因为每个门店的销售金额会单独核算，只能去购买的门店退。然后，李秀兰马上和八宝街店的客户服务部联系，再将那边的电话留给顾客，请他过去找工作人员就可以退货。虽然顾客不停地抱怨，李秀兰却始终带着笑容，态度和蔼，最终顾客接受她的解释离开。

在同事的眼里，李秀兰是一个时刻充满正能量的人。“秀兰姐身上有一种让人如沐春风的感觉。”“秀兰姐笑着面对任何人任何事，遇到再不顺的事情都会保持冷静。”……

“工作中受了委屈我也有不好的情绪，但是回家之后绝对不提工作的事。”李秀兰说起家人，幸福溢于言表。因为李秀兰工作忙，买菜、做饭、洗碗等家务都是她老公的事，她回家就负责吃饭和陪8岁的儿子玩。儿子特别懂事可爱，刚期末考试完，他就对李秀兰说：“妈妈，寒假我一定会先做完作业，再出去玩；我一定会听你和爸爸的话……”听着儿子贴心的话语，李秀兰的心都化了，工作的烦恼事早已抛到脑后。周末，他们一家三口会到人民公园去画画沙画，做做陶艺，享受单纯的快乐。新的一年，李秀兰希望自己一家一直这样幸福。

被采访者：邓翔 39岁 防损部助理

采访地点：蜀汉路347号家乐福店

“想带着媳妇和儿子出去旅游一趟”

2003年开始邓翔在超市做保安，10年过去了，他在卖场抓到的小偷不计其数，得到锦旗6面，说着这些事，邓翔觉得很平常。

最初邓翔穿着自己的衣服在卖场巡逻，用自己的双眼去甄别哪些是顾客，哪些是小偷。“一般顾客会认真选择商品，看价格比质量，而小偷则疑神疑鬼，不看价格，拿了之后躲到角落里将东西藏起来。”经过几年的观察和实践，邓翔练就了一双“鹰眼”。

2005年12月18日，邓翔在卖场巡逻。一名男子在袜子自选区拿了三双袜子，藏进随手带的报纸内，然后若无其事地走到床上用品区，看到四周无人时将袜子从报纸里摸出来，揣进了自己的皮夹克里。这一切被邓翔看得一清二楚，当男子准备离开时，邓翔上前拦住了他：“先生，您身上有未结账物品，请结账后离开。”这名男子承认拿了东西，但是拒不交出，于是邓翔和同事只有押送他到保安室，没想到在途中，这个人突然挣脱出一只手，从右裤包内掏出了枪并上膛，朝着地上连开两枪，又朝后面开了一枪。所幸邓翔本能地朝左边躲了一下，子弹与他擦身而过。小偷逃跑了，后来邓翔才知他是辽宁警方通缉的逃犯李宗波。

当保安维护卖场秩序，没想到遇到枪战，事后想起来，邓翔确实有一点后怕，但他热爱这份工作。2012年11月初，邓翔在卖场捡到了一个棕色的男士皮包，里面有一张200万元的现金支票和很多张卡。半个小时后，失主匆匆赶来领回了失物。为了表示感谢，5天后，失主送来一面“拾金不昧”的锦旗，赞扬邓翔的良好品格。

邓翔的媳妇也是超市的员工，负责维护卖场的价格。因为两人是同一单位的员工，他媳妇特别理解他的工作。每次邓翔回家脸色不好，他媳妇都会主动听他诉苦，然后安慰他。“只要说出来，心里就会舒服一点。”邓翔说，家人的理解很重要，感谢媳妇的理解和帮助，希望携手和她走过更长的岁月。对5岁的儿子，邓翔则充满愧疚，“陪他的时间太少，上次去海洋世界都是半年前的事了。”每天早上7点，邓翔就到卖场检查，虽说下班时间是下午3点，但其实天天都是晚上6点过才能回家。他的休息时间不一定是周末，照顾孩子的事更多由他媳妇承担，新的一年，邓翔想多陪陪家人，带着媳妇和儿子出去旅游一趟。

……

超市服务人员还有很多，他们在不同的“战线”上付出自己的辛勤，用真心和真情提供服务，给我们带来便利和温暖。希望大家在享受购物的同时，能理解他们。（责编：雷怡安）