企业质量管理体系有效性评价研究

兰娴，徐小龙

（1.鹰普（中国）有限公司，江苏无锡214191；2.上海金融学院，上海201209）

一、引 言

稳定和可靠的产品质量来自有效的质量管理体系，有效的质量管理体系能够增强顾客满意度，降低投诉率和降低产品不合格数 （Karapetrovic、Fa和Saizarbitoria，2010）［1］。可是不少通过 ISO9001 认证的企业，其质量管理体系有效性存在不足的现象，截至2011年12月31日，我国企业的质量管理体系认证证书暂停数为18117张，27133张证书被撤销。企业对自身的质量管理体系的有效性做评价，可以了解质量管理体系运行的现状，找出不足加以改进，为顾客和认证机构等外部评价做好充分准备。目前，企业对质量管理体系有效性的评价采用内部审核和管理评审方式，内部审核和管理评审本身就属于企业质量管理体系的一部分，这两种定性的评价方式带有很强的主观性，不能得出精确的量化评价结果。

为了开展认证活动，认证机构派出审核组对企业的质量管理体系有效性进行评价。他们主要是采取第三方审核方式，通过收集客观证据，进行综合分析，得出定性的评审结论。这种定性评价方式虽有一定的客观性，但是存在较大的局限性。尽管两个企业的质量管理体系有效性程度不同，但在认证审核员的眼里，企业的质量管理体系都可能是“有效运行”，都能被推荐认证注册。他们所给出的笼统评价结论并不能满足企业想准确了解质量管理体系有效性不足的需求，所得出的有效性评价结论不能用于横向比较和纵向比较，也无法衡量企业质量管理体系有效性所处的水平，对如何提高企业质量管理体系的有效性没有太多的指导意义，质量管理体系有效性成为质量管理体系研究的重要问题（Jain和Ahuja，2012）［2］。……