如何提高儿科输液大厅患者满意度

曲金焕

(吉林省九台市人民医院 吉林九台 130500)

如何提高儿科输液大厅患者满意度

曲金焕

(吉林省九台市人民医院 吉林九台 130500)

儿科输液大厅管理，医护人员业务素质提高以及护患之间的良好沟通能减少护患纠纷，提高患者满意度的最有效措施。

管理护士业务素质沟通

我院为二级甲等医院，由于2012年10月异地新迁，医院大了环境好了，加之又安排有威望的儿科专家坐诊原因，儿科门诊数由以往的30－－50人次猛增到110－－120人次，有时会更多，而陪同患儿家属少则1人多则6人，并且集中在9:30－－14:00这个时间段，因此管理问题、医患关系矛盾问题就显得尤为突出。那么如何解决?从而来提高患者的满意度那?

一、加强管理

输液大厅设施的管理:目前我们统计发现我院就诊的患儿主要有两大类，一类是呼吸系统的患儿，占患儿6－7成，安放原输液大厅，宽敞明亮通风良好，另一类消化系统患儿安放在相邻的一间小的输液室，这样避免交叉感染。另外针对患儿的心理，在合适的墙面上粘贴符合儿童特点的卡通画以增加患儿对输液大厅的情切感，以减少患儿的紧张情绪，降低患儿恐惧感。同时在输液大厅前原本摆放花草的天庭腾出来，放置了彩色卡通外观的电摇摇车，可以避免输液时间长患儿，坐不住，到处乱窜，不利于护士观察，也防止了患儿离开科室出现意外。

对药品的管理:为了及时对急重患儿进行治疗，科室与药剂科协商后，在科室备有一定数量的常用药品:如0.9%的生理盐水、5%、10%的葡萄糖、输液器、注射器、抢救药品等，这就要求我们护士每班交接:品种、数量、质量、有效期等，并且每月总查对。

对输液大厅院内感染的管理:严格执行院内感染科制定的消毒隔离制度，避免患儿交叉感染;输液大厅每天进行早、晚2次通风换气，每次不少于30分钟。科室人员对输液厅空气进行紫外线消毒，每日两次每次至少60分钟，每周用75%酒精擦拭灯管，每月对紫外线进行检测，并记录签字。保洁对地面、物表严格消毒，掌握好消毒液浓度，地面不要有垃圾、污渍，随时有人巡视。止血带、剃毛刀、固定输液的手板做到一人一用一消毒。

二、提高护士操作能力和极强的责任心

门诊儿科输液大厅的护士因其服务对象的特殊性:患儿他们大都是独生子女，家庭中的太阳，孩子有病了，陪患来了一大帮，并且儿童年龄小的血管条件又差，不懂得配合。加之患儿生病，家长正常生活工作程序被打破，心情急躁、并且对孩子的病情又不是很了解，所以容易着急和情绪激动，难免有过激的动作和语言。作为护理人员:1、管理者要科学的配备人员班次根据业务能力、责任心、结合职称等因素在护士配备上做到老中青结合，年轻护士往往是经验少，容易受外界影响等因素，所以影响了穿刺的成功率，配备资历老的护士可以在这个时候给与帮助和指导。2、提高操作技术水平，对于患儿来说，都非常害怕打针，挣扎哭闹又加重了家长的焦虑，因此，"一针见血"就显得尤为重要。作为一名儿科门诊大厅输液室的护士，只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确、无痛，尽量做到镇定自如、有条不紊，一针见血，才能使患儿及家属在心理上接受。3、小儿头皮静脉输液是儿科治疗常用的基础护理操作技术，为了提高护理人员的专业技术水平和业务知识水平，可是加强了业务知识及操作技能的培训与交流，使年轻护士迅速的成长。4、护理人员必须掌握儿童不同年龄段、不同药物的输液速度，并在输液过程中经常巡视，观察输液情况，遇到问题及时处理。

三、注重沟通

儿科门诊患者量多、年龄小、起病急、病情发展得快、病种繁多、病情复杂等特点，家长往往六神无主，焦虑恐惧，注定了儿科门诊输液大厅是发生护患纠纷高发区。

沟通就显得尤为重要:非语言性共同，患儿进入输液厅首先接触的就是护士，所以第一印象多取决于护士的外表和对待患者的态度，来医院的患儿大多都有多次的输液经历。因此，一进输液室就有极强的反抗情绪，此时护士能以和蔼可亲的态度、面带微笑的去接近患儿，如哄逗、多问问，亲近，爱抚或是抱抱等，尽量的使患儿产生亲切感，同时也是家长对护理人员放心有好感。其次，我院把输液室的护理人员的大衣有冰冷的白色改成了温暖的浅粉色，减轻了患儿对护理操作的恐惧感，增强了家长对护理人员的信任度对接下来的输液才做有很大的帮助。语言性沟通:运用治疗性语言，杜绝刺激性语言。治疗性语言分为安慰性语言、解释性语言、积极暗示性语言。患儿进入输液厅就都得到了护理人员的安慰，消除了陌生感和恐惧心理，消除了家长焦虑和紧张心里，使其对医护人员有了信任感和安全感。解释语言多用于操作治疗前，解释的目的、注意事项以及可能出现的问题，让患儿家属对治疗有个相对全面的了解避免造成护患纠纷。积极暗示性语言多用于疾病的恢复期，让患者家属感觉治疗效果良好，更好的配合医生实施治疗;用游戏性语言及儿童性语言于患儿沟通，游戏是儿童的一种全球性语言，是重要的沟通方式，是调动小儿最有效的方法。与患儿沟通时尽量儿童性语言，让患儿产生亲切感，从而配合治疗。护士应根据自己所观察到的患儿外表体态语言，有针对性的解释、安慰、表扬，同时又亲切的微笑、慈爱的目光、竖起的拇指、轻轻的爱抚，让患儿感觉到护士是自己的亲人，有爱心。

总之，通过我院在环境、管理、业务等层面的加强和改进，现在儿科输液大厅是我院标志性的文明窗口，全体护士是一个极具爱心、童心、耐心的年轻的业务水平精湛的团队。爱人之心，人恒爱之，有了良好的互动，何患患者满意度。

R248.4

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1009－6019(2014)07－0001－02