移动通信投诉处理综合平台设计与实现

李湛，李栋

（中国移动通信集团河北有限公司保定分公司，保定 071051）

1 平台建设需求分析

移动通信技术的飞速发展，移动网络规模也越来越大，对通信网络的运行维护带来了极大的工作量。为此在系统保障上需要各种处理故障、性能管理的实时系统，加大对通信网络的监控，在管理上需要及时处理用户的投诉，解决发生的网络问题，提高用户满意度。目前工作中存在如下问题。

1.1 各类投诉增多，满意度较差

伴随移动业务的快速发展，客户数量也日益增多，客户投诉量居高不下。虽然有投诉处理系统，但是种类繁多，相互间不能融合，分别应用于各种移动业务故障的投诉处理。由于投诉业务日益复杂，流程较长，因此在处理一个用户投诉需要使用多套不同系统，给处理投诉的人员带来了很大的不便，投诉处理任务繁重，效率不高，满意度较差。

1.2 投诉处理方式低效率，无法获知现场处理信息

目前网络投诉处理流程一般为：客服中心接收用户投诉后，派单给网络部门，网络部质量控制中心根据投诉具体地点进行分析、定位、分派处理，至一线网络维护人员，电话预约并现场解决客户的投诉问题，最后回复工单。此类投诉处理经历了"客服-监控-投诉主管”的过程，客服单一按照工单内容答复客户，对现场处理信息及处理时限难以保证。面对网络投诉解决时间长、用户感知慢、存在反复性的特点。因此现有的投诉处理方式存在高工作量、投诉处理任务繁重，效率不高。

1.3 网络投诉与网络告警缺少专业间关联

网络规模不断壮大，客户群体快速发展，网络服务的压力越来越大，加上不同专业网络资源数据分散，缺少专业间关联，无法实现关键问题查询，部门间网络资源也没有与专业网管系统建立接口，所有资源数据不能相互关联，动环和视频网管独立上报告警，同一目标的环境告警需要在不同网管之间查询等大量重复性工作等问题，使得网络维护人员的工作事倍功半。基于此种情况，网络质量控制中心对告警信息加强智能管理和分析显得十分重要，只有这样才能使管理重点从面向业务操作提高到综合分析和高层的决策支持上。

针对以上存在的问题，急需建设一套完整的综合投诉平台，统一管理网络投诉服务，一站式管理提高满意度日益迫切。基于物联网智能技术设计开发了投诉处理综合平台设计，通过移动互联技术（Wi-Fi或GPRS）的信息传输，实现对投诉点的自动识别、路线的跟踪、现场定位、全程处理监督，帮助业务管理者利用本系统平台加强对投诉真实记录与回放处理进行有效的监督和管理，提升满意度。

2 平台设计策略

系统综合了投诉定位和感知，投诉处理全程监督及满意度提升分析。系统支持GSM/WCDMA/CDMA/TD-SCDMA等多种网络制式，以客户投诉处理为切入点，结合已有的基站运维系统、直放站运维系统、城市建筑群系统、网优平台等提供的相关数据，以及河北移动投诉系统数据作为分析基础，对从客服应答到投诉现场处理、电话回访、热点问题分析定位的全流程进行数据及应用支撑，可以协助有效快速答复网络问题造成的客户投诉，提高问题一次性回复率；并针对性筛选统计网络信息及指标，提高问题分析定位效率，加速问题闭环，提高客户投诉应答感受，降低问题定位成本。同时，由于系统专注于客户投诉，即有代表性的客户感知问题的处理，以“点”及“面”的集中推动客户感知提升，可以有效而低成本地针对性提升网络整体客户体验，提高客户满意度。

3 平台建设方案

3.1 平台体系结构

按照以中国移动通信公司制定的以服务为中心的服务理念，建设投诉处理综合平台的，包括流程服务、信息服务、交互服务、应用服务和总线服务。解决方案中系统建设方案如图1。

图1 系统建设方案

3.2 投诉处理综合平台体系结构

在投诉管理系统平台的体系结构设计中，处理服务将采用流程引擎机制，规划所有投诉处理的流程，方便投诉处理人员操作过程，保证投诉处理过程的全面、完整、规范。并设有对每个流程处理的状态跟踪，方便管理部门进行查询统计。

Web应用服务器提供信息服务和应用服务，将封装好的各平台的功能接口部署于应用服务器之上。其中信息服务针对数据源信息的提供和封装集成，应用服务封装有应用逻辑的功能接口。

3.3 平台实现关键技术与实现方法

投诉处理综合平台应用包括6个关键技术。

（1）Web服务技术。当前的Web服务技术及应用功能大都采用开放性实体构成，也就是将应用功能或业务过程构造成有各种服务组件。这些模块化组件按照统一的规范接口可以彼此对接，并可以在各种流程中被重新调用。

（2）过程驱动工作流技术。过程驱动工作流技术采用过程驱动模型，面向企业应用，以业务数据为内容，建立在消息总线和关系型数据库的基础上，通过过程自动化引擎的控制，实现业务流程自动化。

（3）基于物联网（IOT）技术和嵌入式Android智能系统。集成GPS卫星定位识别、回访录音语音记录、地理信息GIS定位、小区热点信号强度等，通过GPRS技术可靠传送到移动服务器。

（4）基于GPS和WebGIS技术和基站运维系统、直放站运维系统、城市建筑群系统、网优平台紧密融合。基于WebGIS建立清晰、动态跟踪和展现基站、直放站网络分布信息及客户投诉点位置、重要保障区域、规划建设区域等。

（5）采用百度地图技术。通过嵌入式Android智能系统确定和获知客户投诉点的实际位置信息，提高数据准确性，便于统计分析。

（6）采用谷歌手机语音识别技术。对投诉语音回访工作，实现处理过程的数字化全程监督。

（7）投诉处理流程如图2所示。

图2 投诉处理流程

4 创新点

投诉处理综合平台对当前网络投诉处理现状所主要改进及创新包括以下几方面。

（1）建立针对投诉现场GPS卫星定位、地图定位和客户感知的投诉处理、分析、发布、预警完整体系。

（2）以移动服务/产品/业务为线索，从系统、人员、规则、沟通方式、满足客户需求的角度深层次分析投诉产生的根源和处理机制。

（3）重点热点跟踪和深层分析。通过技术手段，对热点区域的相关信息（基站站点、直放站室外分布、直放站室内分布点、小区CID、信号强度）综合分析，强化对基站小区、重要保障区域、重大网络覆盖的投诉分析。

（4）建立投诉预警体系，确定隐患识别要素，明确投诉预警分派和级别，以及预警解除的条件，投诉预警汇总发布。

（5）加强投诉业务处理及监督管理人员统一考核。对于投诉处理业务人员回访率的自动考核，对县分公司人员的投诉处理质量自动考核和回访监督。

（6）对投诉回访工作，实现全程监控和管理。利用专用APN网络通道，智能手机终端的投诉回访系统,对日常投诉回访业务处理过程进行数字化全程监督，考核投诉业务处理情况。

（7）与基站运维管理、直放站运维管理、城市建筑管理系统紧密融合，实现深层次投诉热点综合。

（8）实现投诉处理前移的目标，增加了客服部门处理的投诉数量，减少了流转到网络部门的投诉数量。

（9）为客户服务部门的处理网络投诉提供了技术手段，大大简化投诉处理过程；再通过专家系统提供智能式的投诉处理决策；缩短了投诉处理时间，提高客户满意度。

（10）加强了对保定移动通信网络中的投诉处理的管理；完善从点到端的业务保障体系，提高网络的服务和创新能力。

5 应用效果

基于物联网智能技术通过智能手机终端感知和云存储服务平台，通过移动互联技术（Wi-Fi或GPRS）的信息传输，实现对投诉点的自动识别、路线的跟踪、现场定位、全程处理监督，帮助业务管理者利用本系统加强对投诉真实记录与回放处理的进行有效的监督和管理，提升满意度。

5.1 积极推动投诉管理工作，提高满意度

投诉管理流程中的受理、派发、协同处理、处理结果的回复与客户回访等纳入一体化管理，真正实现“一点投诉、全网联动、流程跟踪、快速响应”的高级管理。

5.2 整合与再造市县两级公司流程

加强投诉一体化管理其体系核心是将所有涉及到投诉处理环节的受理、处理、监控、回返中的工作内容，保定移动公司的市、县各级服务部门在投诉管理中的职责、作用、规范等具体化明确下来，并按照流程前移，方便客户定期进行流程的优化工作。

5.3 关注核心目标，重点开展工作

移动市场的外环境和客户不断变化的需求时时刻刻存在和变化的，建立投诉数据分析体系和系统，全面关注和重点投诉分析相结合，发现在投诉管理环节中的薄弱环节和部分进行针对性的提高，如投诉处理时间长、前台直接处理能力弱、处理部门相互推诿、投诉得不到有效解决等问题。通过电子流工单的持续循环过程，不断优化投诉管理体系，最终达到提升客户满意度。

5.4 加强重点VIP及区域的关注

面对竞争日益激烈的移动通信市场，客户关系的管理越来越精细化，尤其是高端客户的关系维护和发展成为移动通信市场各大运营商的重要课题，高端客户的通信质量成为运营商关注的重点。通过跟踪高端客户的投诉工单、通话质量、通信行为、网络感知、手机性能等，时刻掌握高端客户通信质量，可以发现网络的潜在问题，优先及时地解决客户遇到的问题或者隐患，提升客户的网络满意度。

VIP用户的投诉占日常所有投诉的15%左右，其比例远大于普通用户的投诉比例。这对网络片造成了严重影响。可以看到越是高端的用户对网络质量的要求也越高，投诉的意识也越强。高端用户给公司带来了巨大的经济效益，这些重要客户的感知和对网络质量的评价直接影响了其对移动公司的评价，高端用户是重点关注的人群和分析对象。

5.5 加强重点小区区域的关注

对重点小区内的维护和发展，保证其通信质量成为运营商关注的重点。通过跟踪重点小区的投诉工单、通话质量、通信行为、网络感知等，时刻掌握重点区域的网络投诉情况、通信质量，可以发现网络的潜在问题，优先及时地解决重点区域内客户遇到的问题或者隐患，提升网络运行质量。

5.6 加强细节与深度分析

网络运行环境都是在不断变化之中，因此需要建立投诉信息数据分析体系，全面关注，尤其是加强重点热点客户的投诉分析，分析发现投诉管理中的薄弱环节和部分进行改善和提高。

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