根本原因分析法在提高门诊输液患者满意度中的应用

张 杰，唐晓群

（无锡市第三人民医院 观察输液室，江苏 无锡 214004）

根本原因分析法（root cause analysis,RCA）是一种回溯性失误分析法，对已发生的不良事件进行科学分析找出系统中的根本原因并加以改正，核心理念为分析整个系统及过程而非个人执行上的过错与责任[1-2]。我院是一所三级甲等中西医结合医院，门诊输液室承担全院全日成人、儿童门诊患者的输液工作，月均输液量万余人次。工作量大、环境嘈杂、患者多种多样、流动频繁、儿童患者陪护多、穿刺要求高等因素，给输液管理提出更高的要求。在回溯性对我院输液室患者满意度调查统计分析发现，平均满意度87.15%，低于我院90.00%的规定。为了提高患者满意度，2013年1月起，我院输液室采用RCA针对以往静脉输液过程中发生的问题，对各输液环节出现的护理缺陷进行分析，找出存在的问题，结合本科室的工作特点，制定静脉输液各环节的安全防范流程，严格制度落实[3]，加强对护士沟通意识及能力的培养，并将交流沟通纳入到静脉输液的操作流程中[4]，对输液患者进行护理安全防范管理，使门诊静脉输液质量得以控制，门诊输液患者满意度明显提高。现报道如下。

1 RCA分析

回溯性分析我院2012年6—12月患者所填写的“输液室满意度调查表”，针对患者不满意的方面排查整个输液过程中非个人执行上存在的问题。

1.1 确认调查课题 成立静脉输液质量改进小组，其成员包括急诊科科护士长、输液室护士长、医院病员回访中心工作人员1名、资深输液护士1名、儿童和成人输液组长各1名。……