浅谈电量电费核算管理——以深圳供电局有限公司为例

郑淑华

(深圳供电局有限公司，广东 深圳518000)

0 引言

电力是一项公共事业，电量反映社会实际发展情况，电量电费核算是供电企业的一项基础性工作，是考核企业和客户电量电费的一项指标。它为电力市场秩序的正常管理与供电环境的维护以及电力事业建设与发展提供一个依据和支持。在日常运行管理中，设备的管理、维护和投资建设以及电力科研项目，均需要投入较大的成本以维持正常运行。电费是供电企业收入的主要来源，也是供电设施基础建设的物质保证，因此，电量电费承载着供电企业的生存与发展。为了实现供电的可持续发展;应仔细核算电量电费，为了维持电力市场正常的供应秩序，就一定要形成一套完备的电量电费管理流程。

1 存在的问题

电费核算，又称电费“审核”，是电费管理工作的中枢。电费是否按照规定及时、准确地收回。账务是否清楚，统计报表数字是否准确，关键在于电费核算的工作质量。电费复核是抄表人员将现场表码录入抄表器，然后上传到营销系统中，核算人员根据客户的电量分析其可信度，提出需现场复核的清单，营销系统再根据对应的电价、电量及其他与电费相关的参数，批量计算出客户本期的电费。对于电费异常，未通过分拣规则的，核算人员要进一步逐户分析，入账形成应收。

1.1 人的问题

由于深圳供电局有限公司的管理模式为:专变由主业人员抄表，公变及台区总表由服务公司抄表，以罗湖局为例，2014年8 月数据专变表数为:1 937 块，公变小用户单月:163 247块、每月2 894 块、双月157 141 块，合计公变客户为:323 282块。如此庞大的电表数目由服务公司现场抄表，他们的部分业务人员由于责任心不强，屡次发生错抄或没有主动上报异常，且对核算人员提供的异常工单不重视，觉得把表抄完即可。核算人员的职责就是发现问题，解决问题，保证帐单正确，但因为他们也存在惰性，觉得如果有用户投诉了，再分析是谁做错了，再进行“改单冲红、退费”，完全没有防微杜渐的觉悟。客观上核算工作内容复杂、人少量大，尤其是公变核算时，异常清单数量多，很难对现场异常核查人员及时复催提醒。电费核算过程中遇到的大部分问题都是有共性的，但是各区局核算人员缺少彼此之间的业务沟通与交流，得不到及时的经验共享之而是重复思考、查找、解决，走了不少“弯路”。

1.2 系统的问题

深圳供电局有限公司SAP 系统从2009 年2 月上线以来，它原有的电量异常分拣规则、电费分拣规则没有得到进一步优化、梳理，还是初期不成熟的规则，已经不能满足现今的核算需求，致使核算人员从系统中导出大量没有重点的异常及锁定清单，需要核算人员凭经验手工对数据进行分析，挑出真正异常的客户再派工现场核查，对于本应系统能完成的核算工作转为人工操作，这不仅加大了工作量，而且人为处理也存在遗漏。到目前为止，还没有一套针对电量、电费核算异常的判断逻辑。

2 方法与对策

由于以上问题的存在，对于如何在传统核算方式的基础上，结合目前的条件加以完善，积极思考出好的方法和对策，以把握重点与关键点，使工作更加有效，减少重复复核时间，起到防漏堵缺，提高核算工作质量与效率的作用。

2.1 针对人

1)案例分析。根据各核算员提供的错误账单，以典型案例的形式分析、整理、汇总，以提醒其他核算人员及新人学习。平时有计划地定期组织核算人员进行岗位集中技能培训、技术考核，确保每位核算岗位员工的工作技能水平达到工作要求，提高员工的业务水平和增强岗位责任心。

2)沟通平台。各区局核算员应有一个经验分享的平台，可以同行间互相学习，将各区局的疑难杂症在分享平台上提出，集众人力量解决和借鉴，实现技能的逐步积累，共同促进提高。

3)岗位轮换。定期对岗位进行轮换，不但有助于发现工作的问题，还有利于减少核算异常比例，更有助于核算员熟悉各岗位的工作，也有助于积累更多的技能知识和工作方法。长期在一个岗位待久了，容易产生惰性，新的工作能带动员工的积极性，岗位轮换制度增加了大家的工作技能交流，提升大家的互助热情，使员工之间更加团结，工作氛围更加和谐。

4)奖罚制度。在电费核算过程中，加强审核人员的工作责任心，制定相应的账单审核办法，建立起对电费审核人员的管理、考核及奖罚机制。

2.2 针对系统

1)系统测试。每一次电价改革或与电费相关的政策执行前，必须在测试的模拟环境进行相关参数设定后，对各种类型计费的客户进行多人测试，把所有存在错误的可能修正在发布之前，以便发送到客户手上的账单都是正确的。

2)规则梳理。每年集中各个区局的核算员对系统的分拣规则做一次梳理，使之能更精确发现错误账单，多种选择的异常分拣规则，满足不同区域(关内、关外)的需求，不同用户群体的有效甄别。以便系统能服务于操作者，而非是让操作者进行二次人工筛选，让操作者更愿意选择用这个系统帮助他们能更准确地发现问题，解决问题，而非增加工作量。

3)统计功能。系统多种类型的统计、自查功能都能够帮助核算员发现由于变更后引起的与电费相关参数不一致的客户，有针对性地、有效地对客户账单进行审核，如有错误，能将错误扼杀在未形成应收之前，从而能提高客户的满意度。

总之，电费核算有更多的问题需要思考。要扭转电费核算的混乱局面，电力企业需要定期对核算岗位的需求进行聘请、互助培训，要求每位员工在集中培训中完成培训要求，并在培训过程中提出可行性的工作意见。同时，要求各位核算员在工作中，根据个人需求进行自学，不但可以提高核算质量，还可以激发工作热情。对员工进行定期的岗位培训，一方面能增强员工的责任心，提高他们的业务水平，使我们的工作效率提高;另一方面还要加强员工的思想道德素质教育，以提高员工的岗位职责;此外，还要加强各区局之间的业务、经验、信息交流。

3 提供优质服务，提高核算效率

1)提供优质服务。工作中的优质服务可以拉近与电力客户的距离，大大降低客户对抄表人员的不满态度。我们在工作中要以真诚心待客户，感动客户，积极主动与客户交流，耐心回答客户的用电疑问，当一个客户用电的好“顾问”，实实在在地解决客户用电的困难。与此同时，建立积极有效的绩效奖励制度也非常必要，它直接影响着员工对企业的忠诚度和岗位的热爱程度，提升核算工作人员的自觉性和责任心，并能有效地提升核算工作效率。

2)加强标准化作业管理。全面导入标准化作业流程和岗位工作流程，按照全过程管理的规定要求，规定抄表员、核算员、管理人员，按照工作流程，制定相应的工作程序，改善管理方法，优化管理程度，从而达到工作效率稳步上升的目的。

4 结语

核算员良好的综合素质，明确的岗位职责及精细的电费核算系统，是电费核算工作能够顺利准确及时运行的关键因素。作为电力营销中至关重要的环节，电力电费核算工作还需要不断地深化及完善工作方法及管理细则，以确保电费核算的真实性、有效性，从而有效提高电量电费核算的工作效率，为企业创造更大的利益。