浅析供电企业互动化营业厅服务管理系统

宛 菁

(深圳市盐供供电服务有限公司，广东 深圳518000)

0 引言

供电企业的营业厅是电网公司对外服务的平台，提供诸多业务服务，一方面为用电客户提供到位的服务，另一方面提高供电企业的形象。用电客户基本是通过营业厅与供电企业交流，所以供电企业应提高对营业厅建设的重视度，站在互动化的角度上，积极建设营业厅的服务管理系统，强化供电企业的对外服务，进而满足用电客户的需求。

1 供电企业互动化营业厅服务管理系统的设计

供电企业互动化营业厅服务管理系统的核心是通信部分，为用电客户提供多样化的服务。服务管理系统内，包含了诸多服务内容，明确了供电企业与用电客户之间的互动关系，而且服务管理系统设计中，体现出智能化的特点，提高互动服务的效率［1］。服务管理系统能够监控供电企业的运营状况，全面采集供电企业的基本信息，找准供电企业在服务管理系统方面的需要，实现高效的企业管理。互动化营业厅服务管理系统的设计可以分为以下两个部分。

1.1 体系结构

供电企业中的互动化营业厅服务管理系统，基本都是按照集中部署的方式设计的。以某省供电公司为例，分析管理系统设计的体系结构。①该系统构建数据库，利用独立的服务器，支撑营业厅服务系统的运行，便于收集全省内市级城市的供电数据，完善市级供电公司的互动化服务。②市级供电公司可以在服务管理系统内，直接访问省级系统，保障各个供电公司的营业厅都能访问上级系统，以便获取相关的服务信息。更重要的是保障全省供电公司营业厅的信息能够具备集中处理的平台。③服务管理系统体系结构的信息网设计。信息网用于收集营业厅的信息，以档案的形式完成记录，信息网内还包括营业厅下达的各项命令，促使服务人员能够及时传递给用电客户。

1.2 物理结构

物理结构的设计同样需要依靠服务器，如采集服务器，协助服务管理系统完成物理层面的互动。供电企业的营业厅存在多样化的服务方式，其对物理结构需求比较大。以物理结构的数据库服务器为例，分析设计方式。数据服务器包含的分项服务器比较多，其在通信连接的作用下，构成网状的服务器结构，实现各类用电信息的全面采集，同时支撑互动化的服务方式。例如，在物理结构设计的支持下，服务管理系统可以实现智能柜台、自助缴费的功能。

2 供电企业互动化营业厅服务管理系统的功能

互动化营业厅服务管理系统的功能划分，需根据供电企业的运营决定。一般服务管理系统的功能包括业务、客服与监督三个部分，各个功能部分具有自身的独立性，在交流与配合中实现协同，完善供电企业的营业厅服务。

2.1 业务功能

营业厅服务管理系统的互动化中，一项很重要的功能是业务支持，主要是为用电客户提供专业的服务，解决用电客户的基本问题。例如，某供电企业的营业厅，为实现互动化的服务，将营业厅分为柜台和自动服务两个部分，拓宽业务功能的服务范围，该营业厅的服务管理系统内，运营了营销系统和自助服务系统，符合营业厅的运行标准。营销系统属于基础的业务功能，全方位的展示柜台服务的优势，营销系统是柜台服务的支撑，承担了多项业务，如用电信息查询、缴费、业扩等，完善该供电企业营业厅的柜台服务，体现营业厅业务服务的目的性。自助服务系统体现在自助业务上，用电客户可以根据自身的需求，选择自助服务，服务系统即可承接来自客户的自助请求。

2.2 客服功能

客服功能在互动化营业厅服务管理系统内发挥重要的作用，其可深化互动化的特性，提供优质的客服服务。服务管理系统中的客服功能，实现了功能导向，客服人员能够将电力业务迅速传输到用电客户群体内［2］。首先服务管理系统内的客服功能，需要实现智能排队，用电客户有需求时，在营业厅的终端设备上抽取号码，服务管理系统会根据客服人员的服务活动，安排用电客户在大厅等候，完成后期的叫号、服务，实现全程自动化服务;然后是智能识别部分，营业厅会给用电客户发放ID 卡，代表客户的身份，服务管理系统通过扫描客户的ID，识别客户的身份，快速调取客户的信息资料，简化业务办理的流程，节约客户服务的时间;最后服务管理系统连接多媒体设备，通过多媒体在营业厅内播放宣传或电力通知，服务管理系统能够控制媒体播放的内容，优化互动化服务。

2.3 监督功能

服务管理系统的监督功能负责监控营业厅互动化环境下的运营状态［3］。监督功能对营业厅起到规范的作用，分析营业厅服务管理系统中的监督功能:①视频监督，利用监控设备监督营业厅的运营情况，跟踪日常的信息处理，还能存储监控信息，便于后期调取。②监督营业厅服务管理系统内的硬件设备，避免其出现故障影响电力服务。③实时数据的监督，服务管理系统的监督功能还负责系统内实时数据的处理，同步管理营业数据，能够为供电企业的营业厅提供质量保障。由此可见，监督功能在互动化营业厅服务管理系统内，发挥监督、管理的作用，确保服务管理系统各项事务的运营环境，为供电企业提供决策性的信息。

3 供电企业互动化营业厅服务管理系统的应用

互动化营业厅服务管理系统在供电企业中占有很大的影响比重，支持供电企业的运营与业务发展。以某供电局为例，分析互动化营业厅服务管理系统的应用。

3.1 管理系统

该供电企业利用互动化营业厅服务管理的理念，推出多样化的自助服务，不论是在服务理念，还是在服务途径方面，均实现了自助化［4］。营业厅内设置了自助服务的终端，安排3 名客户服务人员，指导用电客户如何使用自助终端，促使用电客户能够亲自感受自助服务的便捷与效率，客户服务人员积极配合该供电公司推出的营业厅服务，利用与管理系统相连接的操作途径，完成各种用电业务的自助处理。

3.2 管理系统的应用

该供电公司对互动化营业厅服务管理系统的应用体现在三个方面:①95598 热线服务，用电客户如果遇到问题，可以拨打95598，在线咨询客服人员，线上无法解决的问题，需安排电力人员上门处理，据该供电局统计，95598 热线解决的电力问题，每个季度均超过100 件，平均每天都在服务于用电客户。②虚拟互动，利用虚拟现实的方法，实现与客户的互动服务，满足用电客户多样化的需求。③智能化的业务办理，用电客户可以直接提交信息，由供电公司制定业务方案，直接提供业务服务，提高业务服务的效率。

4 结语

互动化营业厅服务管理系统在供电企业中发挥重要的作用，缓解供电企业的服务压力。供电企业处于信息化的社会中，而互动化营业厅服务管理系统是一项必然的发展趋势，因此，供电企业应根据用电客户的实际需求，全面构建服务管理系统，为用电客户提供优质的服务，解决客户的用电问题，同时提高供电企业的服务质量。

［1］ 张晨光.基于物联网的互动化营业厅应用研究［J］.中国通信学，2013(5):12 -14.

［2］ 李天阳.互动化营业厅服务管理系统设计［J］.电力系统自动化，2011(24):68 -72 +88.

［3］ 付一凡.县级供电企业智能互动营业厅规划研究［D］.保定:华北电力大学，2013(14):21 -23.

［4］ 戴月群.供电企业中的互动化营业厅服务管理系统［J］.电子技术与软件工程，2014(20):24 -26.