苏宁易购平台第三方卖家被指虚假发货

双十一购买的商品寄了两个月未见踪影，真相竟然是卖家虚假发货？2013年11月11日晚，陕西的张女士在苏宁易购网上购买了一套价值248元的床上用品，获得248元的返券，并用此返券从苏宁易购平台的第三方卖家处购买了另一套床上用品，可货物迟迟未送到。张女士查询订单的物流信息，上面显示卖家已于第二天发货，物流公司是中通快递，并附有快递单号，却未有详细的物流跟踪记录。起初，张女士联系苏宁易购客服反映情况，客服人员的解释是双十一期间物流堆积，物流信息可能跟不上。无奈，张女士只好继续耐心等待。

因迟迟未收到货物，张女士尝试通过中通快递查询物流信息上的单号，却查无记录，随后又经中通快递客服人员确认，确无此单。张女士这才意识到卖家虚假发货，多次找苏宁易购的客服人员介入处理，但问题迟迟未解决，而物流信息却显示“送货服务已完成”。

张女士告诉记者：“最后一次沟通时，苏宁易购的客服人员竟然说这是他们平台招商的卖家，让我直接和卖家联系。这实在是超越我的忍耐极限了，我是从苏宁易购的平台上购买的，不是直接跟卖家买的，出现问题我当然找苏宁，我也没那么多时间精力再去找卖家交涉。”

点评

苏治吟

大成（武汉）律师事务所律师

电商新时代，不管是网络交易第三方平台经营者还是平台站内经营者都应当遵循诚实信用的原则，遵守公认的商业道德。其中平台经营者，应该对站内经营者进行必要的管理引导、保护消费者的合理请求以及对交易过程中的产品质量纠纷和售后服务予以协调和监管，有效平衡各方权益；而网络经营者向消费者提供商品或者服务时，应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规、规章的规定，不得损害消费者合法权益。

针对本案例中出现的虚假发货问题，网络经营者向消费者提供商品或者服务，应当事先向消费者说明商品或者服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息，并按照承诺提供商品或者服务。发布的商品和服务交易信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。

那么，买家在网络平台消费中如何保护自身合法权益？其实最重要的是从消费习惯和消费思维上予以转变。由于电子商务交易具有隐蔽性、交易地点不确定性以及交易对象复杂性的特点，对消费者保护自身权益方法上也提出了不同的要求。第一，随着网络商品和服务形式的大规模兴起，大量实体店铺向线上平移，网络店铺的信誉越来越成为一项重要的无形资产，网络消费者应尽量选择有品牌和信誉高的网络销售或服务商。第二，消费者应该注重保护个人信息安全，主要是网络交易资金的流转安全。第三，要注重保留网络经营者出具购货凭证、服务单据及相关凭证。对于商家欺诈行为，如虚构或提供不实的商品质量、材质描述，以及买卖双方发生的纠纷如产品质量、数量、规格异议时，应及时留存虚假或不实描述的有关信息，需要对电子交易过程中产生的各种电子信息包括文本、图片甚至包含能够证明双方交易事实或纠纷的网络音频或视频做妥善保存，必要时还可以申请证据保全，为维权提供最为有利的证据。2013年1月1日正式实施的新的《刑事诉讼法》和《民事诉讼法》，也首次将电子证据纳入法定证据种类之一，消费者在交易过程中须更关注和重视电子化形式出具的各种购物凭证或服务单据等，为消费保护和诉讼提供依据。最后，应注重涉及产品质量要求索赔的诉讼时效问题，对产品质量问题如果协商不成提起诉讼，应该在发现自已权利受到侵害之日起一年内提出。

手机SIM卡轻易被他人异地补办？

在身份证没有丢失的情况下，使用多年的实名手机卡被人异地补办了不说，原卡没有信号，服务密码也被改。日前，河北沧州的梁先生便遭遇这么一件怪事。

据梁先生介绍，被补办的手机卡是自己多年前在网上购买的，这张卡归属地是广西，几年前自己途径广西时还特意前往移动营业厅办理了实名认证，过户到自己名下。因为该卡的资费比较特殊，没有设最低消费，也没有漫游费，所以平时主要是出差时使用。2013年11月，梁先生插卡使用时发现手机没有信号。经查询，该卡于2013年6月30日在四川被人补办，服务密码也被改。梁先生尝试拨打该号码，却一直处于关机状态。“我的身份证原件从没有丢失过，并不清楚信息如何泄露出去的，但可以肯定的是补卡人伪造了我的证件。”梁先生说。随后，他联系四川移动说明情况，工作人员要求梁先生以彩信的方式提供证件的扫描件以便核实。因担心工作人员直接打印证件后贴到原来的工单上，梁先生提出只能将证件资料提供给第三方核实。于是，梁先生又联系了广西移动，并将证件资料提供给广西移动的工作人员进行核实，确认了证件的真实性。

在此事件上，梁先生认为四川移动补卡的营业厅存在失职，未对补卡人的身份证进行查验。他要求四川移动把补卡的工单撤销或重新帮其补办一张卡，但工作人员让其自己前往广西核实是否被更改密码，并表示因为是异地的手机卡，系统无法撤销工单，而且服务密码不对，即使原机主有证件也无法办理。

案例追踪

近年来，“手机卡被补办”的新闻屡屡见诸报端，其中部分用户还因此遭受巨额损失，银行存款被转走或被盗刷。记者通过拨打四川移动客服热线了解到，补办手机卡分多种不同情况，办理手续也不同。如果是实名登记的手机卡，办理人需凭借身份证、服务密码和近期的通讯记录才可办理补卡手续。尽管客服人员强调营业厅的工作人员会对办理人的身份信息进行验证，但这种验证似乎并没有真正起到作用。

经多次向四川移动投诉，2014年1月5日，梁先生接到广西移动的回复称只能自己前往广西营业厅办理补卡，即使没有密码也没关系。对此处理方案，梁先生表示不接受，继续投诉。第二天，四川移动工作人员又提供了另一处理方案，让梁先生将证件委托广西的朋友前往广西移动营业厅办理补卡，并表示会与广西移动协调。到本刊截稿时止，梁先生仍在等待四川移动的进一步答复。endprint

点评

赵占领

北京市惠诚律师事务所律师知名IT与知识产权律师

对于此案例，用户的SIM卡在广西移动的营业厅办理，用户与广西移动之间存在通信服务合同关系，广西移动应该履行合同义务，保障用户正常使用SIM卡。如果因为营业厅审查不严，导致他人冒名补办，则运营商应对用户承担违约责任。但是，这个案件特殊的地方在于，用户的SIM卡被人在四川冒名补办，主要原因在于四川移动营业厅的工作人员没有尽到身份审核的义务，没有核实补办者的身份证的真假。补办的过程中，广西移动没有过错，主要责任在于四川移动。虽然四川移动与用户之间没有直接的合同关系，但是由于其过错导致用户SIM卡被补办，应该承担侵权责任。

近年来，SIM卡被冒名补办后出现网银资金被盗取的案件已经发生了不少，在此案例中，若用户因SIM卡被补办遭受其它损失，也可以一并要求四川移动承担赔偿责任。

电视机两年出现3次黑线故障，换型号需扣折旧费？

2011年12月10日，郭先生在深圳国美以旧换新购买了一台长虹等离子电视，花费了5040元。在后续两年的使用中，电视机屏幕3次出现问题，而且均是黑线故障，让他很是头痛。

据郭先生介绍，2012年3月，电视屏幕出现从左到右的黑线。经与厂家售后联系，最终更换了一台同型号的电视，历时半个月左右。2013年7月，电视机第二次出现黑线故障，郭先生再次报修后电视机被拉走维修，等了半个月左右，故障终于解决了。然而，好景不长，2013年12月，电视机又一次出现黑线故障，而且经过10天的维修，电视机非但没有修好，反而出现更多黑线，而且画面整体泛黄，闪烁情况比较严重。于是，郭先生联系厂家售后上门查看，而售后人员给出的鉴定结果是电视机正常。“从显示效果明显就能看出问题，竟然说是正常现象，厂家根本就不正视产品问题。”郭先生还反映：“长虹的售后太不规范了，在维修和更换机器过程中，厂家售后并未提供任何维修或换机的凭证，我几次向售后人员索取凭证都不给。我只好自己一一记录下来，而且每次跟客服人员沟通我都进行电话录音。”

经历了多次维修，郭先生表示此问题已经给他的生活造成极大不便，浪费了很多精力和时间，便向厂家售后提出更换其它型号或者退货的要求，但对方不同意退货，并声称更换其它型号的电视机必须按千分之一的折旧率收取折旧费。对此处理方案，郭先生表示不接受。

案例追踪

在维权过程中，郭先生尝试让国美进行协调，也向第三方维权平台求助，还向当地315投诉。几经周折，事情终于获得好的结果。据郭先生反馈，长虹公司已同意为其换机，双方达成一致协议。

点评

金松

上海市百良律师事务所主任律师

在此案例中，用户郭先生可以提出更换其它型号或者退货的要求。郭先生在2012年3月换过相同型号的电视后，三包期限重新开始计算。根据《部分商品修理更换退货责任规定》，在三包有效期内，符合换货条件的，有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，应当予以退货，对已使用过的商品可以收取折旧费。如果没有相同型号相同规格的产品，消费者要求退货，则不需要支付折旧费。

产品质量问题一直是公众持续关注的话题，在本案例中，长虹售后不正视自己的产品质量问题，搪塞消费者，在维修、换货过程中也不肯提供相关凭证，应承担相应的法律后果。在此也提醒广大消费者，购买电器产品时，应当索取并保存好发票、三包凭证等票据。如果购买的产品出现质量问题需要维修，应当首先找厂家的售后维修点进行维修，在维修或者退换过程中，应当要求厂家提供相应的凭证。在此案例中，郭先生索要维修和换货凭证无果，说明厂家没有按照法律和规定办事，应当承担不利后果，而郭先生能够进行通话录音，说明自我保护意识很强。另外，消费者发现产品出现质量问题，可以先找销售者，也可以直接找厂家索赔。消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，若销售者、修理者、生产者未按规定执行三包，消费者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。

维修电视机要收开机费？

上门费、配件费听得多了，却不知电视机维修还要收开机费。因不同意此收费，电视机放置半年多未有人处理，最后消费者只好妥协。

兰州的周先生向记者介绍，2011年5月，他以8800元购买了一部夏普46英寸的液晶电视机。2013年6月，电视机突然无法启动，于是，周先生拨打了保修卡上的客服热线进行报修。之后，维修人员上门服务，未经任何检查，只是听周先生口头描述故障情况便判断是电源板故障，并表示产品已过保，维修需要800多元，其中包括300元开机费、40元上门费以及配件费。周先生觉得此收费不合理，遂未同意维修。随后，周先生针对收费问题向夏普客服热线咨询，但客服人员未直接回答，而是让其问具体的维修人员。

因协商未果，周先生也不知该找谁协调，电视机迟迟未维修，一放就是半年多。直到2014年1月12日，周先生又一次向夏普客服热线报修。夏普公司派人上门，此次维修人员进行了检查，确认是电源板的问题，如果维修必须支付开机费300元、上门费30元和电源板的费用共计900多元。维修人员声称电源板涨价了，光电源板的价格就要600多元。考虑到春节将至，周先生无奈只好同意维修，并支付了200元押金。而维修人员只是随意用一张纸手写了一张押金条，注明收到电源板的订金贰百元。

案例追踪

针对维修收费问题，记者致电夏普全国客服热线。客服人员答复，收费都是以上门服务的维修人员的报价为标准，因为每个地区的消费水平不同，物价局定的价格不一样，他们没有具体的报价。随后，客服人员将问题提交给相关部门核实后反馈：“按公司规定，维修人员上门维修收取的费用主要有上门费、维修费和零件费。可能开机费是包括在维修费里面的，只是各个地方的说法不同。”

点评

柳微微

学者，专注于民商事领域的法学研究和实践

非保修期间，设备出现故障时，收取开机费的现象在实际生活中是普遍存在的。事实上，维修者耗费的时间和精力同样也是成本，从这个角度来看，开机费的收取，也不无道理。根据《家电维修服务业管理办法》 第七条规定，家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者的选择。

家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。所以说开机费不是不能收，而是应该事先告知消费者为何收，怎么收，并出具正规发票，保障消费者的知情权和选择权。

本案例中所谓“开机费”应当是《家用电器维修服务明码标价规定》第六条规定的检查费，非保修期间内，夏普公司员工事先告知周先生维修服务项目及价格，保证周先生的知情权，其收取“开机费”的做法并无不当。根据平等自愿原则，周先生可以选择夏普公司提供维修服务，也可以选择其他维修服务商为其提供维修服务。

目前家电维修业处于一种卖方市场，家电维修人员处于强势地位，广大消费者处于弱势地位。日常生活中如果消费者对收费项目或收费价格有异议，可以到消协投诉或拔打价格举报电话，甚至向法院提起诉讼。endprint