网上银行顾客信息安全管理服务创新绩效研究

邢丘丹，王亚齐

(陕西师范大学国际商学院，西安 710062)

网上银行的安全性是吸引顾客的重要因素，然而随着各大商业银行安全技术和安全产品的同质化水平越来越高，网上银行客户的竞争在很大程度上将转为信息安全管理中服务的竞争。在这个服务经济的时代，服务创新正成为众多企业获取竞争优势的重要源泉，因此各大银行变竞争压力为转型动力，纷纷在网上银行顾客信息安全管理方面进行了服务创新。然而，并非所有的服务创新都能被市场接受并成功地改善经营绩效，因而评估网上银行信息安全管理中的服务创新绩效并适时调整服务创新策略至关重要。目前我国现行的一些银行服务创新绩效评价体系多为传统银行而设计，针对网上银行信息安全管理的服务创新绩效的研究较少。各大网银不能客观有效地评价所进行的服务创新，也缺乏进一步改进绩效的指导性建议，因此建立一套网上银行信息安全管理的服务创新绩效评估体系已成为亟待解决的问题。

一、网上银行服务创新的必要性

根据我国互联网信息中心发布的第30次中国互联网统计报告显示，截至2012年6月，我国网民人数达5.3亿，而网上银行用户规模仅为1.9亿，网上银行利用率也仅为35.5%，这说明了网上银行仍然有较大的发展空间。如何扩大网银的市场份额是现在各大商业银行所重点关注的问题。

2012—2013年中国电子银行用户调研报告显示，在中国用户不使用网银的原因调查中(如图1所示)，对安全问题的担心是最主要原因，占全部非网银用户的40.2%。……