高校快递代取服务终端的优化——以江南大学为例

程 光，孙培焱，王 位，曹程明，汤 斐（江南大学，江苏无锡214122）

随着电子商务的不断发展，选择网上购物的人越来越多，大学生作为潮流的引领者，在网购方面发挥的作用愈发突出，因此高校快递业务成了各大物流公司重点开发的市场。然而，由于很多高校考虑到学校安保问题，物流公司人员被挡在了高校校园之外，更不可能进入宿舍区，只能在高校校门口设立“地摊式”收发点，使得高校师生取件不便，普遍对物流公司的服务表现出不满。为应对高校校园内物流“最后一公里”难题，各大物流公司纷纷在高校校园内设立快递收发室。但高校校园内的快递收发室普遍采用的是粗放的管理方式和人工作业，工作效率不高且常常发生差错[1]。而师生取件时间相对集中在放学的时间段，每次取件都会遇到人群拥堵问题。为了解决师生取件不便的问题，学院组织成立了快递代取服务团队提供快递有偿代取业务，通过实际的操作，运用运筹学、工效学中人力资源管理及图与网络模型等知识，对业务流程、派送路线、人员排班以及服务定价做了一系列改进，弥补了高校快递末端服务的不足，有效解决了高校校园内“物流最后一公里”难题。

1 高校校园快递现状

1.1 快递现状

江南大学目前有两处主要快递中心，分别位于小东门和北门，同时图书馆西门、南区商业街也分布有零散的快递点，由于快递中心主要分布在北区，南区的师生取快递极为不便。

快递中心的派件流程如下：（1）每天各物流公司在特定时间段将当天的快递派到收发室，一般为早上；（2）收发室工作人员将堆积如山的快递进行分类、编号并放在不同的货架上（各收发室标准不一，如按大小、收件人手机号），然后发信息通知每个收件人在某个时间节点前取件，一般为下午5点；（3）收件人前来取件时，工作人员通过编号找到快递，验证收件人身份后收件人签收；（4）快递收发室结束派件工作后整理当天未取快递并重新编号，最后扫描每个签收单。

1.2 主要快递收发室单日收发快递数量

申通：单日派送快递150件左右，收到寄送10件左右；

圆通：单日派送快递200件左右，收到寄送70件左右；

中通：单日发送快递60件左右，收到寄送20件左右；

韵达：单日发送快递85件左右；收到寄送15件左右；

其他：单日发送快递50件左右，收到寄送40件左右。

1.3问题

上述派件服务体系存在以下问题：（1）物流公司只是将当天快递派去快递收发室，事先为进行分类处理，导致快递收发室工作人员很多时间在对快递进行整理和编号；（2）由于每个快递编号不同，工作人员要手动给每个收件人发信息，发短信的过程非常耗时；（3）虽然一般快递收发室短信通知时间在上午十点左右，但是由于大学生课程时间集中，大部分收件人都集中在上午十一点半、十二点半和下午四点半这三个时间段取件，导致收发室人群拥挤，工作人员工作效率也极大受到影响。

2 代取服务方案

在校园快递业务中，普遍存在着包裹到达代理点时间与学生上课时间相冲突的情况，致使学生不能按时取件，甚至一拖再拖，导致最后出现包裹被返回原地点的情况[2]。根据调查问卷显示，约有71%的学生表示愿意支付一定费用的前提下享受送货上门服务。因此，为了方便学校师生取件，快递代取团队为全校师生提供有偿快递代取送货上门服务。

2.1 业务流程

业务主要分为以下几个步骤：（1）专设工作手机，接受师生转发过来的快递信息，将师生信息登记在订单上；（2）每天下午四点依次去各个快递收发室统一签收代取快递；（3）每天下午六点依次去各个园区派送快件。

2.2 工作人员安排

人力资源管理是企业管理的重要课题之一，现代人力资源管理把员工视为企业最宝贵的财富，是企业利润和财富的创造者，同时也是企业活力的维护者和推动者。众多研究成果显示，企业的人力资源管理已经成为企业获得核心竞争力的重要源泉[3]。派送员是快递代取业务的人力资源，是快递代取服务的重要部分。为了合理安排女生派送员，使得业务成本最小，运用收集的每天各宿舍园区快递件数，分析每天所需派送员人数。由于快递代取服务对象主要集中于南区学生，故以下主要分析江南大学南区学生快递数据。

图1 南区各女生宿舍日快递数

根据图1中两周内南区各女生宿舍日快递代取数量分析可知，每周快递代取高峰期在周二、周三两天，根据长期数据可以得出一周每天所需女生派送员如表1：

表1

现安排每名派送员连续工作两天，设xn表示星期n开始工作的女生派送员人数，每人连续工作两天，根据数据建立线性规划模型如下：

运用管理运筹学软件可得出最优解为：

结果表明周二开始工作的派送3人，周三1人，周四1人，周五2人，周日3人，总人数为10人。

2.3 路线设计

在物流运作中，路线的优化是降低物流成本，提高物流效率的关键。快递代取服务需要将代取的快递配送到各个宿舍园区，路线的优化十分重要。问题可归纳为在配送中心、客户位置以及道路网络已知的条件下，对运输路径进行安排，使得整个系统的成本最小。在江南大学的实践过程中发现，快递代取业务的主要客户为女生，故在设计路线时只针对女生公寓，男生公寓可在运输途中经过。目前江南大学本科生女生宿舍共有5个园区，而桂圆公寓和榴园公寓位于同一处，可当作一个园区处理。

设G=（V,E ）为一个有5个顶点的连通图，其中V为顶点集合，E为有向边集合。

V=｛v1,v2,v3,v4,v5｝，v1江南大学小东门快递超市，v2～v5为4个女生公寓，E=｛（vi,vj∈V,i≠j ）｝，目前有一辆运输车供业务使用，且承载能力大于每日快递数量。江南大学女生公寓交通网络如图2所示，顶点之间连接的边上的数字为两需求点或起点到需求点间的实际距离（单位：千米）。

对于物流路线设计的问题可以归纳为求解最小生成树的问题，这里使用破圈法求解，具体方法如下：

（1）在给定的赋权的连通图上任找一个圈；

（2）在所找的圈中去掉一条权数最大的边（如果有两条或者两条以上的边都是权数最大的边，则任意去掉其中一条）；

（3）如果所余下的图已经不含圈，则计算结束，所余下的图即为最小生成树，否则返回步骤（1）。

使用破圈法求得最优路线如图3所示：

图2 江南大学女生公寓连通图

图3 最小生成树

通过最小生成树模型的算法，实现了配送路线的优化，很大程度上节省了运输成本，提高了服务效率。

2.4 收费标准制定

快递代取业务作为一个新兴行业，收费标准参差不齐，这也导致各高校快递代取业务的运营状况相差很大，为了制定合理收费标准，进行了相关的调查研究。

国内对于快递定价方法的研究还很少，但现有的定价方法有三类：成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。其中关于公共服务的定价往往利用以下模型：如关于停车费率定价建立的供求关系函数；关于医疗服务定价中对服务成本进行分析，建立平均实际成本分析、收费标准与成本的差量分析；关于景区门票收费的“多因素层次定价法”，将影响定价的各种因素赋予不同的权重进行定价[4]。考虑快递代取业务成本单一、竞争因素不多，采用了需求导向定价法。

2.4.1 服务需求影响因素分析

（1）服务价格P。一般来说，在不考虑吉芬商品的情况下，商品的价格越高，其需求量就越小，反之则需求量越大。

（2）单人每月快递数量。通过对在校大学生的调查，发现单人每月快递数量对是否愿意使用快递代取服务存在较强的相关性。数量较少时，且自己时间充裕就会选择自取；而当数量增多时，会与工作和学习时间发生冲突的情况增多，选择代取的意愿会增强。而当数量非常多时，考虑代取费用的增多，学生选择代取的意愿也会减弱。

2.4.2 建立需求函数

（1）价格—需求函数。根据经济学中价格—需求函数可知Q=KPE，式中K为常数，E为价格弹性，根据调查结果的统计可计算出价格弹性K=20 000，E=-1.24。故价格—需求函数为：Q=20 000P-1.24。

（2）单人每月快递数量需求函数。根据单人每月快递数量对需求的影响可将函数归纳为开口向下、过原点且对称轴为单人每月快递数量的平均数的一元二次函数。因为快递件数主要影响的是对这项服务的购买愿望，类似于消费者的偏好，所以将此函数刻画成一个影响需求总数百分比的函数。函数模型为：f（x）=-ax（x-2 μ ）,（0≤x≤2μ）。根据调查数据结果显示，江南大学单人每月快递数量的平均数μ=4，而由f（x ）max=1得出，故单人每月快递数量需求函数式为：（0≤x≤ 8 ）。

综合价格以及单人月快递数量对服务需求的影响，得出需求函数为：

2.4.3 价格制定

对于快递代取服务这种供给无上限的业务，收费标准可根据目标销量制定。考虑工作时间因素，制定的目标销量为每月5 000单，代入价格—需求函数：

解方程组可得：P=3.05

3 结束语

本文通过对快递代取送货上门业务的实践研究，对服务过程中的路线、派送员排班以及定价问题运用理论与实际相结合的方法进行分析与优化，通过实践证明研究成果对业务成本以及服务效率有积极的作用。在高校提供快递代取业务并对其运营进行优化，不管是从高校角度、学校师生角度或是物流公司角度来讲，都是一件非常有实际意义的事情。对于高校的师生而言，高校快递代取关系着他们所能享受到的快递服务质量（方便性、安全性、价格）的优劣；对于高校而言，解决了快递收发和安保之间的问题；对于物流公司及整个物流业而言，解决了高校物流“最后一公里”的问题。

[1]胡正，范超杰，赵奇微,等.高校快递收发室运作优化[J].物流技术，2013(4):46-48.

[2]朱鸿，王苏徽，卢小辰.高校校园快递新模式探讨——以江南大学为例[J].市场周刊，2009(7):111-114.

[3]方雪兰，徐辉.线性规划模型在企业人力资源管理中的应用研究[J].科技广场，2012(11):241-244.

[4]付文祎，白小伟，田思源.高校快递送货上门代理服务收费标准制定的研究[J].商业视角，2013(28):119-121.