服务质量差距模型在民办高校学生管理中的应用

□文/苏 洁

（湖南涉外经济学院 湖南·长沙）

随着我国高校的扩招和适龄学生的减少，学生择校的标准也发生了变化，突出表现在关注高校的综合实力和教学质量，因此高校之间争夺优质生源也是越来越激烈，而作为民办高校要想在竞争中取胜，就必须提高学生管理的效率和教学质量，以前大部分学者对提高民办高校学生管理方法的研究中，往往注重了对民办高校学生特点的分析，但从服务质量差距模型角度来分析的不多，而民办高校的特殊性还表现在学生、决策者和基层管理者对教育服务质量的感知有缺口产生，因此从服务质量差距模型的角度来研究，提高民办高校学生管理的途径是既有实践性也具有创新性的。

一、服务质量差距模型

服务质量差距模型是20世纪八十年代中期到九十年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距一：不了解顾客的期望；差距二：未选择正确的服务设计和标准；差距三：未按标准提供服务；差距四：服务传递与对外承诺不相匹配。

二、感知缺口产生的原因分析

对民办高校而言，提高教育服务质量是重中之重，但是由于服务质量感知差距的存在，具体表现在决策者对学生期望的感知不准确，学……