基于游客感知的资源保护型景区旅游解说系统的优化研究
——以山海关老龙头景区为例

刘红萍

（东北石油大学秦皇岛分校 河北秦皇岛 066004）

基于游客感知的资源保护型景区旅游解说系统的优化研究
——以山海关老龙头景区为例

刘红萍

（东北石油大学秦皇岛分校 河北秦皇岛 066004）

服务和教育是旅游解说系统的基本功能。资源保护型景区更应注重旅游解说系统功能的发挥。本文以山海关老龙头景区为例，从游客感知的角度，重点分析旅游解说系统的服务功能和教育功能的实现情况、游客对解说媒介和解说内容的偏好以及解说设施设置现状等。在此基础上，提出景区旅游解说系统优化措施。

旅游解说系统；资源保护型景区；游客感知；老龙头

一、引言

资源保护型景区是以公共资源为依托，资源保护为主要目的的旅游景区。保护生态环境、生物环境多样性、文物遗迹和地质遗存等关乎人类可持续发展的资源一直以来都是这类景区的首要管理目标。而旅游解说系统是帮助这类旅游景区实现其首要管理目标的关键工具。

旅游解说系统是指旅游地借助某种媒体，运用独特的表达方式，使旅游地的信息传播并到达信息接受者中间，帮助信息接受者了解相关旅游活动的特性，并达到服务和教育的基本功能。优质的旅游解说系统，可以使游客获得愉快、满意且有意义的体验，懂得尊重自然与历史文化，进而影响他们对于资源保护的态度与行为；对于资源保护型景区来说，可以提高景区的文化品位和活力，同时寻求公众对管理部门的相关工作与条例的理解与支持，缓解日益突出的旅游发展与资源保护之间的矛盾，促进景区的可持续发展。

本研究以资源保护型景区——山海关老龙头景区为例，主要从游客感知的角度，对现有的景区解说系统进行调查与分析，为旅游解说系统的完善与优化、旅游景区的科学管理和游客旅游体验质量的提高提供策略参考。

二、研究设计

1.研究地概况

老龙头景区是被评为首批国家5A级旅游景区的山海关景区的重要组成部分，景区内的长城是明长城唯一入海之处。明朝老龙头长城段落是重要的军事防御体系；清朝老龙头逐渐成为帝王将相、文人墨客游历赋诗、观海揽胜的绝佳胜境；八国联军侵华时期，老龙头曾经被占领并饱受战火的洗礼。老龙头拥有世界文化遗产、全国重点文物保护单位、国家级风景名胜区等荣誉称号，每年都会吸引百万国内外游客来此参观游览。

2.研究方法设计

本研究主要通过问卷调查，从游客感知的角度分析旅游解说系统的两大基本功能——服务功能和教育功能的实现情况、游客对解说媒介和解说内容的偏好等。与此同时，通过实地考察和深度访谈了解老龙头景区旅游解说系统的设置和使用状况。在此基础上，提出景区旅游解说系统优化对策。

3.数据获取和分析

在预调查的基础上，正式问卷调查。发放时间为2013年7月至8月间。在老龙头景区的主出口处，共对国内游客发放问卷250份，回收243份，回收率97.2%。对有严重漏项和明显逻辑错误的回收问卷予以剔除，得到的有效问卷为234份。运用spss19版本统计软件，对问卷进行了统计分析。结合实地考察和深度访谈的相关记录，对老龙头景区旅游解说系统的调研结果分析如下。

三、研究结果与讨论

1.老龙头景区旅游解说媒介的重要性——满意度分析(IPA分析)

在调查问卷中，设置了关于老龙头景区旅游解说媒介(导游员、游客中心、解说资料、视听多媒体、引导标识)的5个问题，采用李克特5点量表(1=很不重要/很不满意，2=不重要/不满意，3=一般，4=重要/满意，5=很重要/很满意)记分，让游客根据自己的实际感受做出判断。根据234份有效问卷的统计分析，得出了游客对老龙头景区旅游解说媒介的重要性和满意度的评价得分的均值与排名，见表1。

表1 游客对老龙头景区旅游解说媒介的重要性和满意度的评价与排名

根据表1，可以画出一个以Q(3.956, 3.698)为交叉点坐标，重要性为横坐标，满意度为纵坐标的坐标图，然后依次根据各个评价因子的重要性均值和满意度均值确定其坐标位置，形成老龙头景区旅游解说媒介IPA分析图，见图1。

图1 老龙头景区旅游解说媒介IPA分析图

根据IPA分析法，5个评价因子中，导游员和引导标识两个因子落在了第Ⅰ象限，宜采用继续努力的策略；视听多媒体因子落在了第Ⅲ象限，宜采用“低优先发展”策略；游客中心和解说资料两个因子落在了第Ⅳ象限，宜采用重点改进策略。

同时进一步调查发现：视听多媒体室开放度低、展映时间不确定、设备不先进；解说资料不易获取、价格高、较陈旧；游客中心位置不够醒目、容易与导游咨询服务处相混淆；引导标识中的某些景物介绍牌不便于阅读和识记；某些导游员讲解内容缺乏知识性和导引性等是游客对各种旅游解说媒介不满意或很不满意的主要原因。

2.旅游解说对游客的知识、态度和行为的影响

调查问卷中，设置了一个包括9方面知识(明清历史知识、八国联军侵华史、长城建筑和长城文化、军事防御工程和兵营建筑、明清楼阁与庙宇、明朝作战兵器和工具、明朝武官官职和将领、清朝皇帝与诗词题刻、当地人的风俗习惯)的表格，采用李克特5点量表(1=很不了解，2=不了解，3=一般，4=了解，5=很了解)记分，让游客判断自己在游览完老龙头景区之后对这9方面知识的了解程度。同时让游客从中选出自己最想了解的知识。调查结果显示，游客在游览完景区之后，对这9方面知识的了解程度前8项的得分均值都在3-4之间，第9项的得分均值最低(2.93)。说明通过相关解说，游客对景区的相关历史文化知识有一定的了解，但了解的还不深入，给游客深刻记忆的景物和知识并不多，大多数游客只是走马观花地游览了景区，甚至只是游览了景区的一部分。

在态度方面，90%以上的游客赞同老龙头景区展现的长城建筑和长城文化具有独特性、展现的古代军事防御工程和兵营建筑具有代表性；80%以上的游客赞同景区的文物保护工作做得不错；80%以上的游客赞同相关解说激发了对明清历史文化的兴趣和探寻当地风俗习惯的兴趣。

在行为方面，90%以上的游客认为相关解说能够使自己尊重历史文化；自觉注意对文物的保护；90%的游客认为相关警示牌对自身行为有一定的约束和提醒，会尽量避免游览时的不当行为。70%的游客愿意把老龙头景区推荐给亲朋好友。

3.游客对旅游解说媒介和解说内容的偏好分析

(1)游客对旅游解说媒介的偏好分析

调查问卷显示，几乎所有的游客都使用过老龙头景区的引导标识，73%的游客使用了导游解说，除了团队游客外，自助游客中使用导游解说的也有大约50%。大多数游客喜欢导游解说，因为这种解说方式更直接、生动、灵活，能与游客互动交流，能满足不同类型游客的旅游解说需求。对引导标识的依赖与偏好程度自助游客要高于团队游客。而游客对游客中心、解说资料和视听多媒体的偏好程度低，特别是对视听多媒体的偏好程度最低。偏好程度低加上自身的不完善，使得这三类解说媒介的使用效率低。

(2)游客对旅游解说内容的偏好分析

调查问卷显示，设置的9项知识中，近50%的游客最想了解的知识是当地人的风俗习惯，而长城建筑和长城文化、明清楼阁与庙宇等知识也有30%-40%的游客想更好地了解。因此在导游讲解中应注重对解说内容需求程度高的知识的介绍。游客对八国联军侵华史的偏好是在所有旅游解说内容中最低的，游客很难将老龙头与八国联军侵华史联系起来。

四、老龙头景区旅游解说系统现状总结与优化建议

1.老龙头景区旅游解说系统现状总结

游客对老龙头景区旅游解说系统总体评价的得分均值是3.85，介于一般与满意之间。这说明老龙头景区的旅游解说系统还有需要改进之处。通过以上分析以及考察、访谈，得出以下结论：

(1)老龙头景区的旅游解说系统发挥了服务和教育的基本功能，特别是引导标识既让游客满意，又起到了教育、导引、警示和传播知识的作用。但仍有不足之处，例如导游员教育游客的功能发挥得不充分、游客中心和解说资料服务游客的功能发挥得不到位，需要重点改进。

(2)老龙头景区的旅游解说设施局部不完善，例如解说资料的提供不便捷、游客中心的功能定位不明确、视听多媒体室的开放和使用程度低等。

(3)老龙头景区的解说信息中缺失一些重要特征的解说。例如导游词中缺乏对当地人风俗习惯、文物古迹保护和环境爱护、游客保护和文明出行的宣传讲解。

(4)老龙头景区缺少游客参与体验类的解说项目。

2.老龙头景区旅游解说系统优化建议

(1)完善旅游解说设施

重点完善游客中心和解说资料。游客中心的功能应该明确，在显眼处设置醒目的牌示，向游客说明游客中心的主要功能；标识应该更加清晰，避免与“导游咨询服务处”相混淆；必须保证游客中心的开放时间，保证游客中心服务的常态化、便捷化。解说资料的形式和内容要适时更新，不仅局限于图书、画册、宣传册等，设计新颖、富有特色的门票、贺卡、旅游纪念品、电子形象和标识、导引图都可以作为解说资料。应增加解说资料的发放渠道、发放地点和发放数量，多提供实用的、免费的解说资料。

视听多媒体室要逐步完善，淘汰老化、陈旧的视听资源和设备，制作生动的、精良的景区风光展示片、导游讲解旅行片和游客文明出行宣传片，增加游客感兴趣的知识和内容的介绍。固定视听多媒体室的开发时间，并清晰的告知游客，提高视听多媒体的利用效率。

(2)发挥人员解说优势

提高解说员素质，发挥人员解说优势。人员解说活动要让游客参与其中并控制他们的注意力，建立解说员与游客个人体验和感受的纽带，激发游客的智慧，鼓励游客提问。应从文化素养、专业知识、解说技巧等方面培训解说员，特别是选拔优秀导游员提供解说服务。景区可以和各旅行社协作组织老龙头景区导游专业培训，从中选拔优秀人员聘用为景区的专业讲解员，提供“金牌”讲解服务。在其示范和带动下，提高整体解说人员队伍的素质。

(3)扩展解说信息

扩展解说信息，增加景区重要特征的解说，发挥解说信息的教育功能。根据游客对解说内容的偏好进行重点解说；增加自然和遗产保护的解说、游客保护和文明出行的解说，发挥解说的教育功能；也可根据游客的层次和需求，设置多套解说信息和解说方案。解说信息的服务功能和教育功能要在各种解说载体上，例如在导游员的讲解和导游词中、在解说资料中、在视听多媒体中、在引导标识上、在游客中心里、在举办的各种赛事与节庆活动中、在景区网站上等有充分的体现和发挥。特别是要精心打造游客参与体验类的解说项目，充分传递解说信息，揭示资源的意义。

(4)持续优化解说系统

对景区旅游解说系统的调研和检查应该常态化，动态了解游客的偏好、满意程度、解说效果等，发现其中的问题和不足，持续优化。顺应时代的发展，更新旅游解说系统规划理念，扩展旅游解说系统的外延，例如可利用目前正在打造的秦皇岛智慧旅游平台，借助新媒体的力量，将旅游解说打造成游客主动搜索式的智能解说。智能解说和传统解说的相结合，这种规划理念上的突破，无疑会实现旅游解说系统的新一轮的更新与发展。

[1]黄其新.旅游景区管理[M].武汉:华中科技大学出版社,2009.

[2]吴必虎,金华,张丽.旅游解说系统的规划和管理[J].旅游学刊,1999(1).

[3]钟永德,罗芬.国内外旅游解说研究进展综述[J].世界地理研究,2006(12).

[4]陶伟,杜小芳,洪艳.解说:一种重要的遗产保护策略[J].旅游学刊,2009(8).

[5]庞莉华,李爽.基于游客感知的旅游解说标识系统评价分析——以广州市为例[J].北京第二外国语学院学报,2011(5).

An Optimization of Tourist Interpretation System in Resource Protection-oriented Scenic Areas Based on Visitors’Perception -- Case Study of the Old Dragon’s Head Scenic Area

Liu Hong-ping

(Northeast Petroleum University at Qinhuangdao, Qinhuangdao Hebei, 066004, China)

The two basic functions of tourist interpretation system are serving and educating, to which more attention should be paid in resource protection-oriented scenic areas. Taking the Old Dragon’s Head of Shanhaiguan Scenic Area as an example, this paper mainly analyses if the tourist interpretation system functions satisfactorily, visitors’ preference to interpretation media and contents, current situation of interpretation facilities. Base on the analysis, optimization measures are put forward.

tourist interpretation system; resource protection-oriented scenic areas; visitors’perception; the Old Dragon’s Head

F59

A

1000-9795（2014）04-0455-02

［责任编辑：陈怀民］

2014-02-14

刘红萍（1980-），女，河北秦皇岛人，讲师，从事旅游目的地管理、旅游市场营销研究。

秦皇岛市社会科学界联合会2013年重点应用性课题：基于旅游兴市战略的秦皇岛旅游景区解说系统的优化研究（201306105）。