基于多媒体手段的智能客服系统研究

刘静

【摘要】 为提高企业客服质量，提高用户满意度，我们在企业网页建立基于多媒体手段的智能客服系统，将智能机器人及人工座席客服模块有效融合，使客服系统得到有力支撑。我们主要对这种多媒体智能客服的整体构架及系统功能进行详细论述。

【关键词】 多媒体 智能客服 客服系统

随着经济的发展，科技的进步，电话、计算机这些科技产品已经成了生活必须品，且手机功能越来越完备，除了基本的通话功能，聊天、上网也成了基本功能。对于企业客服来讲，传统的电话客服已经不能满足当前形势需求，建立一种基于基于多媒体手段下的智能客服系统，对客户进行有效维护，在服务中进行效力营销属于当下企业要研究的主要课题。

一、智能客服建立的背景及意义

基于多媒体手段的智能客服是企业要将传统形式上一根电话线客服扩展到短信、彩信、电子邮件、微博、微信、WAP PUSH等多媒体移动手段，由传统电话客服，扩展到网上服务，对业务加强统筹上安排，将各种多媒体渠道综合运用，交叉引导，建立基于多媒体渠道的电子服务营销领域，同电话营销服务相结合，使公司建立一套立体化的服务营销体系。

从某种意义上讲这种多媒体智能客服的建立是当前形势所需，是经济科技发展的产物。当前很多企业都建立了自身网站，并在公司的网站建立了以互联网为媒介的WebChat形式的在线客服系统，想要满足用户网络上的自主服务。……