好一朵茉莉花

田夫

原以为，一名个人年销售额高达520万元、名列沈阳市穿着类品牌和创世品牌服装全国38个连锁店前茅的女营业员，应该是泼辣大方、伶牙俐齿的人，然而，眼前的李宜荣彻底颠覆了笔者心目中“销售状元”的形象：说话慢声细语，微笑中时常流露出一丝与年龄不相称的羞涩。只有谈到自己负责销售的服装时，她的神色才变得自信，不大的眼睛焕发出神采，语速也不自觉地加快了。

“环佩青衣，盈盈素靥，临风无限清幽”，在对李宜荣几个小时的采访中，笔者心头常常跃动着柳永《满庭芳·茉莉花》中的这句诗文。是的，她正像一朵纤柔、素雅的茉莉花，清香怡人，韵味深长，将爱与美的馨香弥散在顾客的心田……

如果没有赠品，就赠送笑容。

——松下幸之助

2012年8月，在中兴商厦工作了十几年的李宜荣面临着一次考验：商厦决定将她调到男装卖区创世品牌专柜做营业员。

此前，创世品牌曾因销量落后被商厦清退。显而易见，如果创世专柜的销量还是以前那样的状况，李宜荣就会“名利双失”。但李宜荣认为，首先，自己是一名共产党员，应该勇挑重担，为商厦的经营作出更大贡献；其次，自己在以往的工作中积累了丰富的服装销售经验，她有信心提高创世专柜的销量。

2012年8月10日，创世专柜在商厦重新开张。李宜荣与小姐妹们一起动脑筋，想办法，使出浑身解数开展销售。对自己多年来积累的一批“忠实顾客”，她挨个打电话，发微信，热情介绍创世品牌的服装；对专柜的服装陈列，她独具匠心地调整、搭配，使专柜的面貌焕然一新；对所有货品的型号、价格、材质、性能和保养，她一一熟记，根据顾客的职业、年龄、肤色、喜好和出席的场合，准确推荐服装。从开张到当月月底，仅仅20天的时间，创世专柜的销售额即达到37万元，高出其以往每月平均销售额的一倍。李宜荣笑了。

在李宜荣和小姐妹们的共同努力下，2013年，创世专柜销售额达到800余万元，是其撤柜前的4倍多。其中，她个人年销售额高达520万元的业绩，更是名列全市穿着类品牌和创世品牌在全国38个连锁店的前茅。

许多顾客对李宜荣的微笑印象深刻：她的微笑文静而略带腼腆，真诚而善解人意。特别是在顾客与专柜发生纠纷时，她的微笑往往成为平息顾客怒火的“灭火器”。

今年年初，沈阳小伙小王在创世专柜购买了一套高档西服，打算在自己的婚礼上穿。没想到，在婚礼还有10天就要举行时，小王惊讶地发现，这套西装忽然“变大了”。原来，由于忙着装修房子、筹备婚礼，小王的体重锐减了10公斤，衣服自然不合身了。

但是小王的家人可不这么认为。“孩子小没经验，肯定被营业员忽悠了，找她们算账去！”小王的父母、姨、舅……七八个人来到创世专柜，大吵大嚷，连呲儿带骂。

在有些混乱的场面中，李宜荣始终保持着微笑。她耐心地给小王的家人解释事情的来龙去脉，又请来小王当面说清原因。一时间，小王的家人显得很尴尬，不知道说什么好。李宜荣又微笑着提出一个建议，化解了尴尬的场面：重新为小王量尺寸，联系公司加急为小王改制服装。

解决顾客的困难和异议，速度就是诚信。在李宜荣的积极协调下，衣服从沈阳寄回大连总部，再改制完成寄回沈阳，送到小王手中，仅用了一周时间。几天后，小王穿着得体、时尚的西装举行了婚礼，留下了人生中最美好的回忆。婚礼结束后，小王专门给李宜荣打来电话，替家人表达歉意和感谢。

不要过度承诺，但要超值交付。

——迈克尔·戴尔

在营销界有一句流行语：“三流的销售员销售产品，二流的销售员销售服务，一流的销售员销售自己。”为了充实自己，李宜荣处处留心，到处拜师，刻苦钻研商品知识和服务技能。

业余时间，李宜荣反复阅读《服装色彩学》《服装款式设计》《消费心理学》等书籍，以使自己向顾客推荐服装时更精准，服务更贴心。她深入生产车间观摩，主动与设计师交流，充分了解每一款服装的设计理念和生产流程。她还向量体师傅拜师学艺，掌握了服装量尺技术，大大缩短了有特殊需求的顾客拿到衣服的时间。经过长时间的积累，李宜荣不仅能为顾客准确推荐他们喜欢的衣服，还能就服装的设计、生产向公司提出精准的建议。

2012年年底，创世专柜的东家——大连大杨创世股份有限公司召开会议，研究来年的服装设计和生产，点名要李宜荣参加。会上，李宜荣根据消费者的反馈，建议公司大量设计、生产某种款式的男装。

“这能行吗？从艺术角度看，这款男装应该不受欢迎啊！”被指派负责服装设计的设计师心里一直在打鼓。

“闻道有先后，术业有专攻。”作为国际服装设计大师伊万诺·凯特林的学生，这名设计师在艺术上的感觉毋庸置疑，而他对市场的感觉则远逊于李宜荣。2013年，这款男装果然热卖。在2013年年底的公司会议上，他公开向李宜荣表示感谢。

有一次，一名男顾客拿着一件穿了一个月的针织T恤来到专柜，指着衣服上的一个大洞，说衣服质量有问题。李宜荣微笑着听完顾客的指责，说：“我可以给你换一件新的，但你要是穿不长时间又坏了怎么办呢？”

“不能！这是我钓鱼时刮的……”一句话没说完，自知失言的顾客就闭上了嘴巴——他的衣服是被钓鱼竿刮坏的，这就不属于质量问题了。

按照行规，这种由顾客自己损坏的衣服是不退不换的。如果遇到性子急的营业员，也许还要数落顾客几句。李宜荣则给顾客充分留了面子，她微笑着说：“这样吧，我联系公司帮你织补这件衣服，保证跟新的一样。要是拿回来你还不满意，我自己掏钱给你买一件。”

顾客就坡下驴，同意了这个提议。当他拿到织补一新的T恤后，对李宜荣赞不绝口，还介绍朋友来她的专柜购买衣服。

有一次，一名下肢残疾的顾客坐着轮椅来到创世专柜，要买一套高档西装出席一个重要场合。李宜荣主动联系公司的设计师，将他的西裤设计成松紧带式的，西装下摆一盖，又美观，又舒适。这名顾客很满意，又推荐了另一位残疾朋友来买衣服。李宜荣同样联系公司为其专门设计服装，让他满意而归。endprint

胸中有一团火，温暖顾客的心。

——张秉贵

李宜荣的身体并不好。由于免疫力低，她患有类风湿性关节炎和脊柱炎，在商厦一天忙到晚，回到家往往累得一动也不想动了。

有一天回到家，丈夫徐振忠让李宜荣给他钉个扣子。

“行，你帮我纫上针吧。”李宜荣跟丈夫“撒娇”。

“我干脆再缝几针，你最后给我打个结呗。”徐振忠笑着回了一句。好在这点活儿难不倒服装营业员出身的徐振忠——当年被顾客誉为“太原街微笑小伙”的全国劳动模范。他飞针走线，自己钉上了扣子。

由于夫妻俩都在中兴商厦上班，工作繁忙，很多家务活儿都由李宜荣的家人“承包”了。每隔一段时间，李宜荣的姐姐就上门为他俩集中洗一堆衣服，有时连过年的春联都是姐姐代为贴上的。

李宜荣一心扑在工作上，对顾客的要求，她不分分内分外，尽量满足。为了给顾客提供全方位的服务，她不仅对自己专柜的货品烂熟于心，还常常向其他专柜的营业员请教。有的顾客在她那里买了衣服，想配块手表，她就陪着挑选，当参谋；有的顾客想买家电，她也能推荐出性价比最高的商品。据统计，通过她的介绍，顾客累计选购了价值达100余万元的其他商品。

对于不方便来商厦的顾客，李宜荣还主动上门量尺、送货。仅在创世专柜工作一年多的时间里，她就上门服务300余次。每当节庆日专柜有优惠活动时，常有身在外地的VIP会员打电话让她帮忙充钱，她就自己掏钱垫付。

今年1月，一名外地顾客在创世专柜买了一件价值不菲的海豹毛皮衣。当他穿着这件衣服，得意地向朋友炫耀时，朋友给他浇了一盆冷水：“净瞎扯，海豹哪有毛哇？你看电视上，海豹都是光身子的！你从哪儿买的假货啊？”

这名顾客气呼呼地赶到沈阳，要求退货。李宜荣从手机里调出海豹的图片，对他解释说，海豹是有毛的，只是比较短。见他还是不相信，李宜荣干脆领他去质监部门查验这种服装的质检报告，让他吃了“定心丸”。

一个月后，这名顾客又来到创世专柜，不好意思地说：“我知道这件衣服是真的，可我看见里面的毛，心里还是不得劲……”

“我联系公司，给这件衣服加个里衬，你看怎么样？”李宜荣说。

“恐怕弄不成……”这名顾客说，他所在的城市有个很大的服装市场，他问过很多人了，都说做不成里衬。

“交给我吧，我给你解决。”轻描淡写的一句话，背后是李宜荣付出的艰辛和汗水：她多次在公司与顾客之间进行协调，最终选定了一种柔软的布料，由公司一名有二十几年从业经验的技师，用一个多月的时间一针一线缝制成了里衬。顾客来取衣服时，连声道谢，他说：“真是没想到，这么大的难题，你居然帮我解决了！”

李宜荣先后被全国商业联合会评为“服务明星”，被沈阳市政府授予“特等劳动模范”荣誉称号。在平凡的岗位上，她默默奉献着才智与汗水，作出了不平凡的贡献。正如一朵小小的茉莉花，躲藏在绿叶深处，悄悄地散发着芳香。笔者问起她最大的快乐是什么，她回答说：“我最大的快乐就是提升顾客的衣着品位，让人们的生活更美好！”

好一朵茉莉花……endprint