医院收费窗口管理的难点分析及其应对措施

唐丽珠

摘 要：针对医院收费窗口管理存在的问题，主要分析四个方面的原因，即投诉率高，患者在收费窗口办理业务排队等待时间长，办理医保患者的结算业务难度大、耗时长，医院收费窗口工作人员较易发生徇私舞弊、侵吞、挪用医院资金等方面的原因。根据十多年的从业经验，提出相关应对措施，可供管理部门参考。

关键词：医院；收费窗口管理；投诉率；等待时间；徇私舞弊

中图分类号：F230 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）01-0162-02

引言

医院收费窗口集挂号、门诊交费、入院交费、出院结算于一体，医疗活动产生的所有收入都要通过收费窗口的收缴流入医院，每个来院就诊的患者必须到收费窗口办理业务。医院收费窗口不仅是医院货币资金流的入口，同时也是医患沟通交流的平台，这个入口兼平台的管理是医院管理的重点。本文就医院收费窗口日常管理中的四个难点进行分析，提出相应的处理措施。

一、投诉率高的原因分析和应对措施

1.投诉率高的原因分析。投诉率高的原因有下列三类：（1）患者与收费窗口接触的次数最多。到医院就诊的第一步就是到收费窗口挂号，然后到收费窗口交检查费、治疗费、药品费等，病情严重需要住院的还须到收费窗口办理入院出院手续。接触次数越多被投诉的概率就越高。（2）患者缺乏安全感，心理焦虑，对外界过于敏感，容易被激怒。患者是一种需要特殊关照的人群，病痛的折磨以及对身体健康状况的担忧使他们惶恐不安，到医院就诊，对就诊流程不了解，对所需医疗费用心里没底更加重了心理负担，导致心情更加烦燥。……